工商总局解读网购“七日无理由退货”等消保新规

人民网北京3月17日电 （邢郑）17日下午，国家工商总局消费者权益保护局副局长李军、国家工商总局消费者权益保护局商品监管和服务消费保护处处长潘海峰做客人民网，解读《侵害消费者权益行为处罚办法》。李军表示，《处罚办法》共二十二条，主要是对《消费者权益保护法》规定的经营者义务进行具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。

网购等“七日无理由退货”

潘海峰介绍说，经营者不得随意扩大限退商品范围，不适用无理由退货的商品应当有消费者“一对一”的确认环节，且允许消费者拆封查验。《处罚办法》列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行七日无理由退货义务行为的具体情形，规定了经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：（一）对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款”等。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，由工商部门依照《消法》予以处罚。

预收款消费方式中退款难

李军表示，从工商监管实际出发，针对预收款消费方式中退款难的问题，《处罚办法》专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。在预付卡消费方面，对于企业破产、恶意卷款跑路的情形，应当按照相关规定启动破产程序或追究刑事责任，工商部门积极做好配合工作。

消费者个人信息依法得到保护

潘海峰介绍说，《处罚办法》明确规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依法进行处罚。《处罚办法》通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等。

破除“霸王条款”行业潜规则

潘海峰表示，工商部门通过约谈企业、发行政建议书、责令整改、立案查处等方式，查办了一批群众反映强烈的银行业、电信业利用格式条款侵害消费者权益的违法案件，有效地破除了一些行业潜规则，还将继续把供水、供电、供气、供暖等公用事业作为规范监管的重点行业。

日常生活服务罚款金额明确

李军介绍说，对从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用；从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型的损害消费者权益行为，《处罚办法》规定了工商部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。

欺诈行为赔偿由“一赔一”提高到“一赔三”

潘海峰强调，欺诈的构成要件是：第一，须有欺诈的故意；第二，须有欺诈行为；第三，须被欺诈人因受欺诈而陷于错误判断；第四，须被欺诈人基于错误判断而为意思表示。欺诈是以故意为构成要件之一，因此认定欺诈，要坚持主客观相一致的原则。