“每一位國航人都是服務員”——國航轉變作風強化服務

　　新華網北京12月26日電（記者林紅梅）一線員工對企業有什麼意見？工作順心嗎？國航今年年初開展了這樣的問卷調查。“3萬多名員工以網絡匿名的方式參與進來，國航隨后採取措施解決了員工反映的問題。”中航集團總經理、國航董事長王昌順26日在此間對記者說：“隻有在讓員工滿意的基礎上，才能激發員工激情，實現讓旅客滿意。”

　　“預計今年國航旅客吞吐量可望達5000萬人次，日飛行航班1000多架次。”中國國際航空股份有限公司黨委副書記馮潤娥26日在此間舉行的國航2012年度媒體通氣會上說。

　　馮潤娥介紹，國航從10年前重組、上市時的總資產573億元、飛機118架、員工2萬余人，發展到現在，總資產達1758億元、飛機432架、員工隊伍超過5萬人。形成了以國航為龍頭，以深航、山航、澳門航空、北京航空、大連航空、內蒙古航空為主力的大國航系統，盈利能力達到世界民航業第一。

　　“國航雖然身高有了，但還不夠成熟。”國航總裁蔡劍江26日在此間分析說，“國航身上帶有老國企的舊習氣，老大心態，保守傲慢。”

　　國航新一屆領導班子2011年初上任時，把轉變作風選為企業戰略突破的重點。“每一位國航人都是服務員，尤其是干部要服務好基層。”國航黨委書記樊澄說。國航黨委為此擬定了專門的“人人都是服務員”的行為准則，提出了“開會不設主席台，講話站著講，不念下級給准備的稿”的改變會風、文風要求。

　　公司領導把聯系點設到了基層的黨支部或班組，分別單獨交流和談心。有飛行員對雨天飛機前擋風玻璃清潔不到位有意見，分管飛行和機務的副總裁部署連夜進行排查。

　　隻有工作作風的轉變，才能激發員工為旅客服務的主動性。

　　國航在服務硬件上舍得投入。2011年，中國民航業第一個服務管理體系在國航上線﹔自助服務、通程登機和中轉服務滿足了旅客便捷快速的需求。

　　一批服務明星在崛起。國航湖北分公司“90后”值機員許捷在航班延誤后陪旅客堅守到凌晨2點，遭遇停電后用手機照亮繼續工作，感動了旅客﹔有位張先生的老花鏡不知去向，國航5個部門、6位同事，經過23個小時查找，眼鏡完璧歸趙。

　　國航把服務明星的笑臉頭像噴涂在最新型的機身上。“這一舉動，傳遞著國航尊重平凡勞動的理念，激勵員工為旅客盡心服務。”中航集團黨組書記王銀香說。

(來源:新華網)