航班延誤 賠償咋就這麼難?

延誤航班乘客向服務台“討說法”。這樣的場景天天都在上演。資料圖片

　　航班延誤，春節之旅倒胃口

　　深夜，乘客在疲憊不堪中拖著行李走下舷梯，還得再爬上廊橋的梯子，走上廊橋。一路上，乘客們叫罵聲不絕於耳。

　　今年春節，任女士一家到雲南旅游。本來挺開心的事，卻因為航班延誤而倒了胃口。日前，她向記者講述了自己的“悲慘”經歷:

　　2月16日，大年初七，我們一家三口結束雲南之旅，准備搭乘某航空公司當天14:10的航班從西雙版納回鄭州。這架航班經停昆明，應於18:00左右到達終點鄭州。

　　早晨8:20，先生手機收到短信:航班延誤，起飛時間將推遲到17:40。

　　上午10:00，先生收到第二個提示，起飛時間將推遲到18:30。

　　一小時后，收到第三個延誤提示。

　　下午3點左右，我們來到西雙版納機場。辦好安檢手續准備候機時，卻被再次告知飛機延誤，被安排到市區一酒店休息……

　　16:40接到第四個提示，起飛時間延遲到19:00。預計22:52抵達鄭州。

　　下午5點半，酒店通知我們用晚餐。餐廳裡，有20多位與我們境遇相同的客人。對於航班晚點的具體信息，都不清楚，但過年期間，大家情緒還算克制。晚飯后，我們一家就在房間看電視消磨時間。大概6點半左右，賓館人員開始急敲房門，通知大家乘車到機場去。我們在大巴車上等了許久，直到最后一撥兒外出的人匆匆趕回。發車時已座無虛席，過道上也站滿了大人和孩子，擁擠不堪。

　　晚8點左右開始登機，飛機很快順利從西雙版納起飛。飛行中，有人向空乘人員打聽晚點原因。一位女乘務員稱，因為飛機去了別的地方，無法趕回鄭州機場導致延誤。追問去了哪個地方，女乘務員笑而未答。

　　17日0:10左右飛機平安降落鄭州新鄭機場。

　　飛機停穩后，乘客們紛紛站起身來收拾行李，准備離機。這時，機上廣播稱，由於機場地面管理工作未到位，還需繼續等待。飛機此時已落下舷梯，而近在咫尺的廊橋紋絲不動，始終沒有出現對接的跡象。

　　足足等待了半個多小時，乘務員才打開艙門。此時，鄭州機場室外溫度為零上4度，衣著單薄的乘客在疲憊不堪中拖著行李走下舷梯，還得再爬上廊橋的梯子，走上廊橋。一路上，乘客們叫罵聲不絕於耳，紛紛指責航班晚點和機場管理失職。

　　到了閘口，停車的二樓大廳燈光昏暗、空空蕩蕩，除電梯口，所有大門緊閉。此時已沒有出發的航班，機場大概是准備“打烊”了。不得已，隻得回到一層，等著家人繞道取車。一通折騰后走出機場，已是凌晨一點多，到家時2:10。此時，距航班正點起飛時間剛好12個小時……

　　每天三千多架次航班延誤

　　中消協和中國民航局運輸局發布的《2011年航空服務消費者調查報告》顯示，76.5%的消費者遭遇過航班延誤。

　　任女士的無奈和憤懣，記者感同身受。大年初六晚，記者由滬返京。晚上8點在虹橋機場辦理登機手續時，被告知本應在21:20起飛的航班晚點一個小時。登機后，還沒坐穩，又被廣播告知，由於“流量管控”，還需等待，這時，身邊一位乘客打開剛剛關閉的手機，通知接機人:“小陳啊，先回去睡覺吧，飛機又通知延誤了……”機上其他乘客鴉雀無聲——大家好像對此早已習慣了……飛機落地時，已是次日凌晨1:30。

　　打開搜索引擎，自1月3日昆明長水機場發生大面積航班延誤事件后，春節期間，航班延誤仍頻頻上演——

　　2月6日下午，原定13時55分由廣州飛往重慶的CZ3425航班出現長達5個小時的延誤，航空公司並沒解釋清楚延誤原因，上百名旅客一度情緒激動。

　　孫女士購買了2月18日23時55分從海口飛往廣州的航班HU7005的機票，但等了十幾個小時該航班仍未起飛，機場方面也未給出合理解釋。她花2000多元錢預訂的19日凌晨廣州的酒店和19日飛往成都的機票打了水漂;

　　2月19日晚，海航一架從廣州飛北京的HU7802次客機延誤近6小時，機場和航空公司其間作出多種解釋，天氣原因、航空管制、氧氣瓶泄漏……

　　造成航班延誤的原因多種多樣，天氣原因、航空管制、機械故障、飛機調配以及旅客原因等是其中主要原因，其中有的屬於不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為航班延誤的“新的增長點”。中消協和中國民航局運輸局發布的《2011年航空服務消費者調查報告》顯示，76.5%的消費者遭遇過航班延誤。

　　2012年10月25日《半島晨報》，披露了這樣的數字:“每天，有接近3835架次航班會延誤!每天，有至少28%的航班會延誤!每天，超過383561的人會因為航班延誤而滯留機場!”

　　乘客索賠為何困難

　　《航班延誤經濟補償指導意見》不屬於法律，也不是部門規章，隻具有指導性意義，不能作為航班延誤引發糾紛案件的裁判依據。

　　任女士說，“此前我和家人也曾有過多次航班延誤經歷，每次晚點的原因大都不外乎天氣原因、航空管制等，結果和這次一樣:從來沒得到過一分賠償。”

　　2月21日上午，任女士致電航空公司客服，詢問航班延誤的確切原因。對方稱:因天氣原因，飛機未能及時到達機場。進一步追問是指哪裡的天氣原因，對方稱詳情需問始發地機場，又說沒有西雙版納機場電話，隻提供了昆明機場電話。打過電話去，昆明機場又給了這家航空公司在機場的電話。一位賴姓男士稱，因上乘天氣原因，導致航班未能及時到機場。據他解釋，“上乘”是指浙江溫州，也就是說，因為當天溫州天氣原因，飛機未能及時趕到鄭州機場。為什麼從鄭州飛往雲南的航班先去了溫州?對方稱，此航班平時就是這樣的航線安排，從溫州—鄭州—昆明—西雙版納，這一情況很正常。看來，按照這種說法，此次晚點仍屬客觀原因、不可抗力，不在賠償范圍內。

　　任女士上網查詢到2月16日溫州天氣:多雲。於是，又一個疑問冒出來:難道這真是導致航班晚點的原因嗎?

　　難道飛機延誤，乘客隻能自認倒霉?一項調查顯示，遭遇過航班延誤的被訪者中隻有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償。

　　北京國咨律師事務所張忠律師介紹說，航班延誤的賠償目前隻有國際慣例和一些民航總局的規定可依據，暫時沒有法律的明文規定。

　　2004年7月1日，民航總局出台《航班延誤經濟補償指導意見》(下稱《意見》)，其中規定，“航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》的有關規定，做好航班不正常情況下的服務工作之外，還應根據航班延誤4小時(含)以上不超過8小時、延誤8小時(含)以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經濟補償……具體的補償方法和方案由各航空公司在此框架下根據各自的情況制定。”

　　中國人民大學商法研究所所長劉俊海教授認為，“《意見》不屬於法律，也不是部門規章，僅僅是民航總局的行業指導文件，隻具有指導性意義，不能作為航班延誤引發的糾紛案件的裁判依據，也不能作為法律文書中援引的法律條文。”

　　由於《意見》對航空公司不具法律約束力，對於航班延誤時間劃分的標准較為粗糙，簡單分為延誤4至8小時及延誤8小時以上，沒有明確界定航班延誤的內涵，也沒有明確具體的計算延誤時間的方法，因此，各航空公司除“因天氣原因、航空管制等非人力所能控制的原因造成的航班延誤不賠償”一致外，因機械故障、人員調配等出現的延誤的補償五花八門:有超過4小時補償200元的，有4小時至8小時補償400元的等等，不一而足。

　　在去年年底召開的2012年城市消費維權聯席會議年會上，22家城市消費維權單位聯合針對航班延誤引發的消費糾紛展開討論，一致認為，改進航班延誤后續服務是避免沖突的關鍵，后續應該賠償多少是消費者最為關心的問題。而記者所了解到的情況是，消費者索賠途徑非常艱難。

　　劉俊海認為，“法律不完善是航空延誤補償陷入尷尬境地的主要原因。在合同法和民用航空法等法律法規中，對航班延誤違約責任都沒有明確可行的界定，對於航空公司在哪些情況下承擔航班延誤的賠償責任以及賠償方式、賠償標准均無規定。更由於民航總局的指導意見不具有法律效力，消費者無權援引指導意見要求航空公司予以賠償。”不少乘客發起了維權行動，但因法律上缺乏明確的賠償標准和程序，維權難度很大。

　　即使有人購買了航班延誤險，但理賠認定時間過長、手續繁瑣。記者了解到，五成消費者放棄索賠。

　　正常渠道索賠難，靠保險索賠也不容易，種種原因導致消費者“罷乘”、“佔機”等維權事件頻繁出現，出現“不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠”的現象，因航班延誤導致的糾紛不斷上演。

　　解決糾紛呼喚“法律的牙齒”

　　《航班延誤經濟補償指導意見》出台近10年，已不適應時代的發展，應加快修改民航法，細化各種責任和賠償金額。

　　那麼，由航班延誤引發的糾紛乃至群體性事件，暴露出航空公司在法律方面存在哪些軟肋?

　　“首先是航空公司對乘客缺乏足夠的重視與尊重。”張忠律師說，“在乘客購買了航空公司的機票后，機票就是承運人和乘客訂立的合同，承運人依法應當按票上約定的航班、時間、地點運送乘客，充分履行合同義務。沒有按約定的時間運送，即是‘違約’，必須與乘客有充分的溝通，給出充分的解釋。中國的法律對承運人沒有例外性規定，承運人必須和另一個民事主體——乘客，平等地接受合同法的調整。”

　　劉俊海教授認為，航班延誤引起的糾紛不斷，與長期以來乘客的“知情權”、“選擇權”、“機票改簽權”、“損害賠償請求權”四大權利被忽視不無關聯。

　　《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第60條規定:“航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。”但一項調查顯示，49.7%的乘客是在候機時才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場辦理手續時得知，20.2%是在登記后得知，僅有3.2%的乘客在前往機場前得到告知。因此，航空公司需要進一步改進航班延誤提醒服務，同時對飛機晚點原因作詳盡真實的說明和充分解釋，提高信息透明度，以獲取更多的消費者的理解和信任。

　　此外，消費者權益保護法第11條規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。航班延誤除了會改變消費者出行計劃外，還會給如上述孫女士這樣的消費者帶來經濟損失，據統計，在獲賠乘客中，航空公司主動賠償的隻佔38.4%。由此看來，航空公司因延誤而進行賠償的主動性上還不夠，航空公司應誠信經營，正視消費者的基本權利，同時應簡化手續，及時對乘客進行賠付。

　　劉俊海同時呼吁乘客理性維權，避免把本來合法合理的維權行為演變為不合法的侵權行為，同時要注意搜集和保全証據。

　　有乘客提出，從現有規定看，由不可抗力引起的延誤，如天氣、流量控制等原因，航空公司是不負責賠償的，但這些原因目前只是航空公司自說自話。如何証明確實存在這些原因，在這方面，消費者處於弱勢。即使採取訴訟手段，也難以拿到有力証據。

　　對於如何解決上述問題，張忠律師認為，針對當前的信息不對稱問題，需要第三方介入監管。“國家民航總局應嚴格擔負起加強監管的職責，要專門設立一個監管機構，及時發布航班延誤原因以及投訴信息，既要做航空公司的監督者，又要做消費者與航空公司的溝通橋梁。”

　　劉俊海提出，《航班延誤經濟補償指導意見》作為一個部門規則出台已近10年，其內容已不適應時代的發展，對航班延誤造成的糾紛是該使用“法律的牙齒”的時候了。他認為，應加快修改民航法，專門在其中增加一章關於“航班延誤的民事責任”的規定，細化各種責任和賠償金額。(筱華 趙雯)

(來源:檢察日報)