火车站的“小红帽”

　　编者按

　　排队，代表着公平的秩序。插队不仅破坏了秩序，更是侵占了别人的时间。现实生活中，插队现象不仅随处可见，而且成为一些公共服务机构的赚钱窍门。火车站候车室里的“五元钱，不用排队”；银行里只要是VIP客户就能插队；机场里各航空公司的贵宾登机；而邮局里普通平信的待遇就像“漂流瓶”，什么时候收到、能不能收到都开始打上了问号……

　　本报记者兵分四路，对火车站、银行、航空公司、邮局存在的“特殊服务”现象进行了跟踪调查。本报今天起推出各行业“特殊服务”扫描系列报道，希望引起行业主管部门注意。

　　□本报记者杨 蕾

　　提着大包小包的行李，在人群中被挤来挤去。一些想有序排队的人也被其他人挤得东倒西歪，谁的力气大谁就能先挤到前面。这是很多人在火车站检票进站时都经历过的一幕。特别是在春运等特殊时期，检票进站变成了一件“纯体力活”。如果在这个时候有人表示只要支付一定的费用，就能让您从一个特殊通道提前检票上车，不用排队，没有拥挤，那您是否会考虑？可是，这种利用公共资源，为部分旅客提供特殊收费服务的现象，又是否合理呢？

　　“小红帽”搬运队

　　11月13日上午，北京刮起了4级北风，这让北京火车站广场外的候车人群加快了进站候车的脚步。在北京火车站二楼候车厅，除了拎着大小行李、行色匆匆的旅客，还有一支显眼的队伍“小红帽搬运队”。他们都身着蓝色制服，带着红色帽子、红色领带，胸前佩戴着统一的工作证，手里拿着行李车，上面的牌子上写着：“小红帽搬运行李，每件收费5元。”4号候车厅前，一位编号为98号的“小红帽”正在吆喝：“1461次，到上海的，行李5元一件，不用排队，提前检票了。”在他的招呼下，一位拎着大包的年轻小伙子走上前来，询问道：“能提前检票吗？”“能。”“小红帽”回答。于是，小伙子将自己的大包交给“小红帽”，放在了行李车上。接着，又有两位旅客过来，表示希望在“小红帽”的帮助下不用排队、提前检票上车。“小红帽”将行李车上的6件行李整理好后，带着3位旅客朝着中央检票厅走去。记者也跟着他们来到了中央检票厅最远处的一个检票口。这个检票口上方的显示屏上显示“12~13站台。D193次，沈阳，13∶42开。”显然，这不是发往上海的1461次火车的检票口。“先把钱交了。”98号“小红帽”挨着收取了3位旅客的行李搬运费，但并没有开具任何发票或收据。

　　在这个检票口前等候的近20分钟时间里，又陆续来了几位“小红帽”，他们拉着行李车，领着旅客，都等候在这个通往12~13站台的检票口前。1461次火车的发车时间为11∶58，按照车站的规定，普通列车提前40分钟检票进站。但11点左右，一位身着车站工作人员制服的检票人员来到了检票口，一一为等候在这里的近20位旅客检票，这些旅客如愿以偿地从这个“特殊通道”检票上车。

　　记者随即返回4号候车厅，1461次的旅客们仍然还在焦急等待。11∶15左右，候车厅的广播里终于传出“请乘坐1461次火车的旅客检票上车”的消息。大家一拥而上，全都挤到了检票口前，等待检票上车。

　　记者又来到候车厅旁边的值班站长接待处。“请问‘小红帽’是车站的工作人员吗？”“是的。”坐在里面的人很肯定地回答。“他们能带旅客提前检票上车吗？”“可以。”

　　“VIP”候车室

　　无独有偶。在与北京火车站遥遥相望的北京西客站，类似的情况同样存在。7号候车厅前，熙熙攘攘的候车人群将候车厅的大门都快堵住了。从人群缝中往里看，里面黑压压的一片，座位早已被坐满，很多人不得不站在过道，整个大厅人声嘈杂，空气混浊。“T9的，到重庆的旅客，前面12号候车室检票不排队，还有沙发、电视……”一位带着工作证的工作人员大声招呼着。在她的指引下，几位带着大包行李的旅客来到了12号候车室。记者看到，这个候车室门口有大大的“VIP”字样，两位工作人员正忙着让前来的旅客出示车票，交钱后才能进入。“一会儿就直接从这里检票上车了，保证不挤，不用排队。”在这个候车厅门口的墙上，记者看到一张“计时收费休息厅服务收费标准”，上面显示，“计时收费休息服务以旅客自愿为原则”、“收费标准为每人每小时5元”等。从门口往里看，里面设有宽敞整洁的沙发，还有电视，候车环境果然与刚才的7号候车厅大不一样。

　　专家提出质疑

　　为旅客提供行李搬运服务、提供更好的候车环境，这本身无可厚非，也是大家所欢迎的。但是，北京市邦盛律师事务所律师李艳娜认为：“火车站提供的任何优质服务都不应以盈利为目的。”李艳娜对火车站内的“小红帽”服务深有感触，但她同时也表示出对这种收费服务合理性的质疑。“火车站向乘客提供的‘VIP候车室’，是公共设施的一部分，应该免费对老、弱、病、残、孕等特殊乘客开放，并且做出显著标志，并通过广播等多种方式指引这些乘客免费使用，最好还能在‘VIP候车室’增设有特殊需求的乘客专门使用的基础设施。这样才能发挥公共设施应有的作用，提高火车站的服务水平。”李艳娜认为，火车站的“VIP候车室”、“小红帽”等服务都不应该以盈利为目的，收费应以劳务支出为限，不应该有盈余。

　　“如果花钱就可以不排队，就可以从特殊通道提前进站上车，那就是说只要有钱就能成为‘特殊旅客’，这对绝大多数普通旅客来说是有损公平的。”清华大学公共管理学院教授孟延春也认为，火车站是利用公共资源在为旅客们提供公共服务，对所有旅客应该一视同仁，平等对待。“特殊通道应该为真正有特殊需求的老、弱、病、残、孕乘客免费使用，这是公共服务的宗旨。如果将特殊通道的开放与收费联系在一起，这样做的合理性就值得探讨了。”

(来源:中国质量报)