上海联通：致力于打造差异化的特色服务

　　陈先生所在小区的手机信号最近不大稳定，他用微信把情况如实反映给了“中国联通上海客服”，没想到，很快就得到了联通微信客服的回应。

　　陈先生打开iPhone手机说，现在谁还跑营业厅埃现在，改套餐、查话费积分什么的，我都在手机营业厅一站搞定，省时省心还省钱，喏，我刚在联通“手厅”用银行卡充了100块钱，联通实际只扣了我98.5元，“手厅”充值还有优惠呢。

　　自2013年初上海联通开通微信客服以来，有18万像陈先生那样的用户关注了它，每天服务1千余人次。不仅如此，联通把营业厅的大门开到每个用户的手上、身边，将客户触点不断向互联网、手机平台上延伸，创新手机营业厅、微博客服、微信客服、网上营业厅、短信营业厅、在线客服、自助终端等自助服务方式，打造立体化网上服务体系，逐步成为用户随时、随地、口袋里的互联网。

　　用上海联通的话说，多种新型客服平台的开通，不仅实现了与用户的多渠道互动，也让用户的疑难得到准确迅速解决；而用户在享受到上海联通个性化、差异化、人性化服务的同时，自然会对我们的服务感到满意。

　　3G网络的迅猛发展，引爆移动互联网的消费需求，并且改变了人们的消费习惯，大家对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力，都提出了更高要求，这也驱动着电信运营商的服务发生颠覆性的变化。

　　面对客户的全新需求，上海联通以客户为导向，自2010年起从全业务、全过程、全方位的“大服务”角度，构建以客户感知为导向的全业务客户服务体系。经过两年多的努力，网络保障、业务管理、系统支撑、渠道服务突破了条块限制，大服务的格局已初步形成，其网络质量、品牌形象、增值业务、窗口服务专项满意度评分环比均得到提升。

　　用“心”聆听，创“新”服务。上海联通将客户感知放在首位，让人们感受到移动互联时代的方便和快捷。那么，上海联通有哪些便捷服务呢？接下来，小编盘点一些大家关心的实用服务，让我们一睹上海联通在3G时代的服务创新和阳光传承。

　　自助服务更便捷——三大电子渠道，24小时不打烊

　　黄小姐每个月的月末，都会习惯性地登录联通手机营业厅，查套餐余量。“有时突然收到短信流量提醒，也会上去查一下，做到心中有数。”黄小姐说，自从有了联通“手厅”，查话费流量、充值改套餐，几乎都在上面办了，我甚至还用它查询最近的营业厅，太强大太方便了。

　　除了“手厅”，黄小姐还经常逛“网厅”，像iPhone5雅、订购，她都是在联通的网上营业厅搞定的。

　　的确，网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅三大渠道，以其便捷、优惠、安全、互动强等特点，受到越来越多用户的青睐。

　　在App Store的官方软件下载TOP排行榜上，“联通手机营业厅”总能跻身前几名。在“手厅”，你可以查询话费、流量、积分、账单，办理套餐变更、增值业务定制等业务，非常实用。联通还推出多款客户端，包括iPhone版、android版、symbian版、乐Phone版，覆盖几乎所有主流手机操作系统，超过100款终端预装了“手机营业厅”，已成为广大联通用户身边的营业厅。

　　在网上营业厅缴费、改套餐，并不新鲜，但是联通的“网厅”却与众不同，在常规服务外，新增了站内搜索、在线导购等全新功能，现在，越来越多的人开始从联通网厅雅、购机，足不出户，一站搞定。

　　升级后的联通网厅，不仅销售智能终端、3G号码、无线上网卡等产品，还整合了以往的话费充值、账单查询、业务办理等功能，同时开辟24小时在线客服系统等便捷服务。“网厅”还不受地域限制，所有用户都可在www.10010.com上办理业务。

　　消费提醒更精细——定制流量提醒，让沟通“无间”

　　智能手机的功能日益强大，3G的速度越来越快，但是流量费如何控制却成了大家的心玻如何做到防流量“私奔”、出国漫游也能放心上网？

　　“我设置了‘按天提醒’方式，每天都会收到流量使用的短信，上网更放心了。”王小姐自有办法。

　　事实上，为了让用户手机上网，花得明白，上海联通主动提供免费的短信提醒业务，2G、3G用户默认开通流量周提醒、流量封顶提醒，3G用户开通流量剩余10%提醒。你还可以根据自己的需要，像王小姐那样按日定制“流量提醒”。此外，上海联通还细化了入网告知、业务办理、国际漫游等7大类168项内容提醒。今年2月份上海联通累计发送入网提醒、实时消费、业务办理等短彩信共计5581万余条，其中入网提醒短信23万次，服务提醒269万次，实时消费提醒2916万余次，停机预警短信6万余次，业务办理提醒81万余次，账务提醒2286万余次。全方位的“无缝”提醒，受到普遍欢迎，得到用户“仿佛英伦管家一样体贴”的好评。

　　很多手机用户都好奇：出国后我什么都没用，为什么还会产生流量费用？上海联通解释说，如今多数用户使用的是智能手机，而智能手机后台更新产生的流量非常多。当用户携带手机出境时，类似邮件下载、软件更新、自动定位等功能都是在后台完成，即使用户没有主动上网，也会因为多个后台程序运行产生流量。而通信运营商为客户提供的境外网络服务，是通过和境外运营商签署漫游协议的方式来实现的，因此在境外产生的数据流量费由境外当地运营商定价并全额收取，高额费用由此产生。

　　“这种流量在国外‘走私’的情况完全可以避开。”刚从美国度假回来的沈先生说，他这次开通了出境短信提醒功能，只要当天使用的数据流量达到10M，就会有短信通知，让他可以自行决定是否关闭蜂窝数据，避免“走私”流量的产生。为了和好友及时分享旅途见闻，他还开通了70元包20MB/天的欧美流量包天服务，大大降低了数据漫游费，非常划算。

　　据了解，上海联通提供了温馨的国际漫游落地短信服务。开通了国际长途和漫游功能的联通手机用户漫游至国外后，能收到包括全球服务热线号码(＋86 18618610010)、当地资费提醒、回拨方式提醒等多种提醒短信。

　　“上海联通围绕用户消费的全过程，对使用中可能出现问题的环节，重点设置了提醒，以期能真正做到让用户明白消费，让服务更透明。”上海联通表示。

　　TIPS:上海联通三大服务提醒

　　1、账务协议提醒：预付费用户余额不足提醒，后付费用户欠费提醒，用户协议到期当月及时提醒。

　　2、消费情况提醒：为移动用户提供流量周/日提醒、月流量封顶提醒；为3G用户提供套餐内免费流量剩余10%阀值及用尽提醒，套餐内语音、短信剩余10%阀值及用尽提醒。

　　3、国际漫游提醒：提供国际漫游功能开通及关闭提醒、全球服务热线号码提醒、国际回拨方式提醒、国际漫游日流量提醒、当日国际漫游流量每达到10M提醒。

　　在线沟通更亲切——新型客服重互动，让服务永不掉线

　　简单的服务才是最好的。

　　好不容易拨通客服热线，却被一堆“转拨提示”绕来绕去的，干着急。现在，你拨通10010后，不再有繁琐的转拨提示，而是各种业务直奔主题：1001011余额查询、1001012当前话费查询和1001013当月流量与套餐内使用情况查询。用户挂断电话后，查询到的内容会立即显示到手机上，清晰明确，深受用户的喜爱。

　　10010速查专线、微博客服、微信客服、在线客服，都是联通从用户角度出发，创新简单服务、提供更为便捷的全方位沟通渠道的积极尝试。

　　从2011年开始，上海联通先后开通“@沃领先锋”、“@上海联通”、“@中国联通上海客服”等官博。便捷、高品质的服务，收到很多用户赞许，每月平均可获100多位用户表扬，微博客服逐渐成为联通与用户真诚沟通、塑造企业形象的网络服务平台。

　　“年纪大的，习惯打10010或直接上营业厅面对面办业务，年轻人更喜欢上‘网厅’、‘手厅’、‘微博’、‘微信’咨询业务。电子渠道已经不再是传统渠道的简单补充，而成为运营商和客户互动沟通的主流渠道。多渠道新型客服，也是联通被动服务向主动服务的转变，有助于让客户消费和服务更便捷，提升客户的感知度和忠诚度。” 上海联通表示。

　　营业厅重体验——聚焦客户体验，缩短办理时限

　　以往长长的等候座椅，被分类细致的智能叫号设备和各种新款式智能手机的体验区所取代，枯燥的等待变成了愉悦的真机体验；以往张贴在墙上的增值业务海报变成了真实的“3G加油站”，用户看到哪个感兴趣的应用，直接掏出手机拍摄对应的二维码，几秒的下载时间，新应用的图标就在手机桌面放好了；以往需要排队等上半个小时到柜台办理的业务，现在热情的营业厅引导员帮你在功能齐全的自助终端上几分钟就能搞定。

　　但凡来过上海联通江苏路营业厅的人，都会竖起大拇指：“有趣，体验好，服务优”；嘉定营业厅在厅内显著位置公布全月及全天业务忙闲时分布，引导用户错时前往营业厅办理业务……通信技术在更新，用户需求在变化，作为运营商与用户面对面接触的窗口——营业厅，也在随之改变。

　　如今，像这样的营业服务标杆厅在联通已有30家。上海联通根据用户的进厅路径，进行销售环境布置、销售引导、业务推荐和服务秩序布局，并根据每个营业厅的特点制定出了个性化服务营销建设方案，有效促进了服务标准规范、服务营销执行、营业现场管理等三项短板的改进。

　　与此同时，对营业前台重点业务进行梳理，提出3G业务、2G转3G和沃家庭业务等重点业务限时办理，对服务人员进行培训和流程设计，将营业厅的办理时长整体缩短，用户普遍感觉在营业厅办理业务更快、更方便了。

　　此外，为更加直观地向用户展现各种3G业务和应用，上海联通打造了近50家体验式营销示范厅，在营业厅引入更多的“体验”元素，打破传统的“展示说教”，转向更为灵活的“互动沟通”。与“拿号排队、柜台业务”的传统电信企业营业厅不同，上海联通“沃”旗舰厅率先在沪引入“体验式营销”模式，把“体验”完全置于了核心位置，使用户通过交互式的亲身体验，最直观的了解3G业务，真正实现了“以客户体验为中心”的理念。

　　“营业厅中所有陈设的产品，都可以直接把玩。服务人员会主动介绍各种产品的实际操作和资费。我在真切感受联通各项业务的同时，真正有了‘上帝’的感觉。”经常逛陆家嘴 “沃”旗舰厅的李先生，很享受这种感觉。

　　从标杆厅建设，到提升服务人员的整体业务能力和服务效率，再到建设更“亲民”的体验式营业厅，上海联通将“关注、传递、改善客户感知”的理念，融入到每个服务细节中去。

　　上海联通致力于打造差异化的特色服务，用“心”聆听，创“新”服务，以阳光般的真诚去温暖用户，用专业去服务用户，用活力去感染用户，在3G创新服务上继续领跑，在打动客户的同时，也打响了上海联通服务的金字招牌。

　　(中金在线)