平安人寿科技创新改变金融生活 快速理赔再提升一天

平安人寿董事长丁当在平安人寿客户服务开放日上致辞。（李海霞摄）

人民网北京11月7日电 （李海霞） “平安人寿客户服务体验开放日”在5日长沙拉开帷幕。平安人寿董事长丁当、总经理助理李文明亲临开放日活动现场，并围绕“打造更佳的客户体验”与前来参观的嘉宾进行深入交流。丁当表示，在未来平安人寿将会继续积极探索，致力于运用科技手段化繁为简，践行“简单便捷、友善安心”的服务理念，为消费者带去更好的金融消费体验。

三大升级举措打造最佳体验

平安人寿总经理助理李文明介绍，针对客户诉求，平安人寿已经连续四年升级服务标准。在2013年年初的中国平安北京新闻发布会上，平安人寿正式宣布推出今年的三大服务升级举措：一，服务多渠道。客户只要有电脑、手机、电话等，无需到公司柜面就可以办理业务；二，理赔提速。对于资料齐全的标准案件，两天内承诺赔付；三，上门理赔服务。客户通过电话等形式预约，足不出户即可享受专员上门理赔服务。

随着今年6月份平安人寿在业内首推续期二维码交费系统以来，平安人寿E化交费渠道再添新兵。目前平安人寿已陆续开发出银行转账、95511电话交费、网上交费、手机交费、APP客户端交费、二维码续费等六大缴费方式，客户可以随时随地根据自身情况选择最方便的交费方式，让续交保费不再成为烦心事。除了续费便捷外，客户只要有电脑、手机、电话，随时随地即可通过平安人寿官网、APP、微信、95511服务热线等渠道办理生存金领取、交费账号变更等20余项服务。截至2013年9月30日，使用多渠道服务的客户占比已高达74%。

平安人寿今年聚焦快速赔付，对于资料齐全的标准案件，理赔时效进一步提速，由三天赔付升级为两天内赔付。得益于平安拥有目前业内领先的后援集中运营平台，“标准案件，资料齐全、两天赔付”自今年初推出以来，截至9月30日，标准案件2日结案率累计值为97%，标准案件平均时效为0.83天。每年有90余万客户因此受益，超过30亿的理赔款将提前一天支付，这对于急需用钱的出险客户以及其背后的家庭，意义重大。

同时，“理赔难”是许多寿险客户所反映的问题。以往客户需要准备一大叠繁杂的资料，甚至往柜台跑腿几次均无法办妥理赔。平安人寿推出的“足不出户，上门理赔”服务,让客户免去跑腿之忧。客户通过电话等形式预约，理赔人员将在一天内响应，前往客户家里、办公室等进行理赔服务。自推出以来，平安人寿已累计为85万客户提供上门理赔服务。

科技创新改变金融生活

三大升级举措仅仅是平安人寿积极探索科技金融的缩影。平安人寿一直致力于金融行业属性与现代信息技术的融合研究，希望借助科技力量逐渐改良甚至重塑传统金融的经营模式，带动客户体验的提升和改善。

2013年，平安人寿也积极推动科技创新助力业务发展。截至9月30日，平安人寿电销实现规模保费人民币46.78亿元，同比增长66.5%，继续保持了高速增长，电销市场份额稳居行业第一；科技的力量使运营平台自动化率不断提升，E化营销平台和移动查勘工具持续优化升级。截至9月30日，超过360万寿险客户通过移动展业模式（MIT）获得保障。MIT以电子化、智能化的精简流程取代传统手工投保流程，销售一张保单仅需15-30分钟，有效改变传统金融产品销售和运营的模式，引领行业发展。

在“微”信息时代，平安人寿对于新媒体方面的探索已走在行业前列。随着今年5月在业内率先推出官方微信平台以来，平安人寿的官方微信已与官方微博一道建立起与客户之间的良好互动机制。客户对于服务的任何意见与建议都将得到第一时间的响应。

让每个家庭拥有平安

平安人寿董事长丁当表示，保险是商业慈善的化身，从社会功能的角度理解，可以消弭每个人对生老病死以及天灾人祸的惶恐与无措，帮助更多的人找到内心的平和。平安人寿希望将爱与责任为基础的慈善文化，落实到客户体验升级中，广泛传播和普及保险的功能与意义，为更多的家庭建立风险抵御机制，构筑保险保障。同时，也通过不断的服务升级举措，让客户感受到来自保险行业的善意与关怀。

谈及未来的客户体验提升计划，丁当指出，将在现有服务产品的基础上，持续进行服务升级，优化基础、加值、尊享各类服务；同时，推动服务渠道的升级，从“提供符合客户习惯的服务方式”的原则出发，应用创新科技，传达 “让每个家庭拥有平安”的独特价值主张。

据悉，平安人寿今年已陆续开展“寻找首席体验官”、各机构召开客户座谈会、“寻找您身边的客户体验建议”等活动，充分倾听客户的声音，并已将这些建议和意见运用于客户体验提升计划中。