蛇年春節申訴投訴大盤點 持券去消費吃了閉門羹

　　編者按春節長假期間，各地工商機關、消費者組織的工作人員堅守崗位，及時受理消費者申訴、投訴。來自上海等地的工商局12315消費者申訴舉報指揮中心及消費者組織春節期間受理消費者申訴、投訴數據顯示，消費侵權現象主要表現在持券持卡消費、年夜飯、網絡購物、網上租車、長途客運服務等方面。

　　上海

　　年夜飯消費 讓人不省心

　　春節期間，上海市工商局12315熱線共受理消費者申訴舉報423件，同比增加5%，其中接收12345市民服務熱線轉辦件58件、12331食品安全投訴舉報熱線轉辦件16件，解答消費者咨詢770人次。網絡購物申訴高達65件，位居春節消費者申訴首位。

　　據上海市工商局統計分析，消費訴求熱點聚集在網絡購物、通信、食品等領域。在長假期間12315熱線接收的消費者訴求中，網絡購物(65件)、食品(39件)、通信產品(35件)、通信服務(26件)、互聯網服務(26件)5大類申訴合計達191件，佔到總量的近一半。經營者未履行約定或承諾、售后服務不到位、產品存在質量缺陷等是消費者反映的主要問題。2月10日，消費者蔣某來電稱在某網站購買的一台電腦顯示器存在質量瑕疵，要求經營者換貨，對方卻借故推脫。

　　年夜飯消費申訴同比升溫。長假期間，工商機關受理涉及年夜飯的申訴17件，同去年的11件相比有所上升，問題主要集中在年夜飯套餐配送不及時、消費者憑年夜飯提貨券提不到貨、經營者臨時爽約、年夜飯菜肴含異物等方面。消費者陳某來電稱，其年前訂購了一份1088元的年夜飯套餐，經營者承諾2月9日送貨上門，實際卻一再延遲。消費者姚某來電稱，其在1月下旬向某餐飲公司預訂一桌年夜飯，但臨近除夕時經營者借故取消預訂，損害了她的合法權益。

　　記者了解到，長假期間，上海市 工 商 局12315平台著力加強與12345市民服務熱線、12331食品安全投訴舉報熱線聯勤互動，進一步拓展了消費維權訴求渠道。長假期間，12315平台及時接收12345熱線轉辦件58件，主要涉及家電、食品、服裝鞋帽等方面問題，12331熱線轉辦件16件，主要涉及食品變質、含異物等問題。目前，所有申訴舉報均已分派至相關部門協調處理。

　　山東

　　長途大巴車 甩客亂收費

　　2月16日，記者從山東省工商局12315消費者申訴舉報指揮中心獲悉，春節期間全省12315系統共接聽消費者來電2509件，問題主要集中在消費者出行被甩客、食品質量差等方面。

　　據了解，消費者咨詢主要集中在長途客運、出租車等客運服務延遲發車、甩客、拒載、亂收費，服裝鞋帽類商品退換貨遭遇拖延，食品質量差以及經營者不開發票等方面﹔消費者申訴的焦點是食品，服裝鞋帽等日用百貨， 通信服務，空調、手機等家用電子電器。此外，摩托車、汽車等家用機械類申訴量明顯增加。

　　消費者舉報的問題主要集中在假冒名牌商品和無照經營兩個方面。其中，涉及食品質量、假冒品牌和無照經營的舉報28件，佔舉報總量的50%。

　　與去年相比，今年春節期間全省12315平台的接訴總量呈小幅下降趨勢，同比下降13.7%。其中，申訴和舉報量降幅較大，同比分別下降26.2%和28%，咨詢量降幅較小，同比下降9.6%。

　　江西

　　食品與銷售 問題較突出

　　2月9日-2月15日，江西省各級12315消費者申訴舉報指揮中心共接到消費者來電435件，與去年春節相比下降3.3%。其中咨詢319件，同比下降8.9%﹔申訴97件，同比上升1.4%﹔舉報19件，同比上升2.7%。

　　江西省工商局消費者權益保護局工作人員介紹說，在97件申訴中，商品類申訴佔58.8%，同比上升10.1%，位居前三位的分別是食品、服裝鞋帽和家用電器﹔服務類申訴佔41.2%，同比上升29%，位居前三位的分別是銷售服務、通信服務和餐飲住宿服務。在19件舉報中，商品類佔52.6，位居前三位的分別是食品、燃料、煙酒飲料﹔服務類佔47.4%，位居前三位的分別是其他服務、餐飲住宿和文化娛樂體育服務(並列第二位)、美容美發洗浴服務。

　　該工作人員表示，與去年相比，今年春節期間受理總量呈下降趨勢，除了家用電器、服裝鞋帽、餐飲住宿等常見問題外，食品類、銷售服務、通信服務類申訴比例均有不同幅度上升。其中，食品類申訴由去年商品類的第十位躍至今年的首位，同比大幅上升。消費者反映的主要問題有：食品打開包裝后發現腐爛、發霉情況﹔牛肉注水﹔購買的奶粉外包裝的生產日期和批號被人為刮除，孩子食用后出現腹瀉。銷售服務問題佔服務類申訴總量的30%，由去年服務類申訴的第七位躍至今年的首位。消費者反映的主要問題有：網購的電子消費券，消費者在使用時查不到相關信息﹔購買的商品不能按時送貨安裝，消費者按照合同要求提出支付違約金，商家不予履行等。此外，通信服務問題也由去年服務類申訴的第三位上升至今年的第二位。消費者反映的主要問題有：購買通信套餐后，運營商沒有按月將返還款劃到消費者賬號﹔通信信號差，不能接打電話﹔固定電話多次報修，一直不予修理等。

　　吉林

　　手機與通信 申訴居首位

　　春節期間，吉林省工商機關及消協受理消費者咨詢、申(投)訴、舉報共計314件，比去年春節379件減少了65件，總體下降了17.15%。

　　據介紹，吉林省各級工商機關高度重視節日市場監管，加大市場巡查力度，履職盡責，長春市工商局節日期間每天平均出動執法人員320余人次，每天檢查流通環節食品經營場所不下200個，檢查市場主體不下800戶次﹔市場主體依法誠信經營，勇於擔當企業社會責任的自覺性明顯提升﹔消協注重消費教育與引導，省、市、縣(區)消協三級聯動，緊密結合節日消費特點，有針對性的發布節日消費警示和提示，消費者理性消費意識明顯增強。由於各級政府重視到位，職能部門監管到位，消協組織宣傳引導到位，祥和簡朴、綠色環保的理性消費之風悄然興起，消費者申訴、投訴明顯下降。吉林省沒有出現流通環節食品安全突發事件，沒有發現嚴重違法行為，市場供應平穩，供需兩旺，春節消費市場出現了繁榮和諧的喜人局面。

　　春節期間，消費者咨詢、投訴明顯下降，節日市場運行良好。消費者反映的熱點問題，主要集中在手機質量與通信服務方面，其中咨詢38件，申(投)訴6件，佔咨詢、申(投)訴總量的14.77%。食品質量問題居其次，其中咨詢25件，舉報9件，佔咨詢、舉報總量的11.33%。

　　哈爾濱

　　家電有問題 購機款難退

　　2月16日，記者從黑龍江省哈爾濱市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心了解到，今年春節長假期間，12315中心共受理各類消費咨詢、申訴、舉報269件，手機、服裝鞋帽類申訴較去年同期略有下降，家電、餐飲服務、通信服務類申訴呈上升趨勢。

　　春節期間，12315中心共受理手機申訴57件，消費者反映的主要問題：一是產品質量不過關﹔二是銷售中存在以舊充新、以次充好等現象﹔三是經銷商與通信運營商合約銷售引發糾紛不斷。

　　受理服裝類申訴39件，主要問題：一是打折促銷引發糾紛﹔二是退、換貨人為拖延﹔三是產品質量存在瑕疵等。

　　受理家電類申訴45件，主要問題：一是產品有瑕疵﹔二是存在性能故障﹔三是打折促銷引發糾紛等。1月27日，消費者徐女士以3700元的價格在某家電商場購買一台某品牌液晶電視機。1月29日售后人員上門安裝，徐女士發現電視屏幕一會兒亮一會兒暗，還伴有綠影，無法正常顯示，認為是質量問題，便找到商場，要求退貨。2月1日，售后人員上門把電視機取走，但購機款遲遲未退給徐女士。經工商人員調解，商家承諾在2月20日之前將購機款打入消費者賬戶中。

　　受理餐飲住宿類申訴17件，主要問題：一是損壞物品賠償標准引發糾紛﹔二是退房結算價格不明確﹔三是網絡訂餐違約等。消費者楊女士在某網站以184元的價格訂購了4張某餐飲廣場消費券，2月11日楊女士陪同家人到該廣場就餐時被告知春節期間此餐券不能使用，楊女士認為網站未提前告知此類餐券的使用方式，屬違約，應承擔賠償責任。經工商人員調解，網站為楊女士辦理了退券並提供交通費用50元。

　　受理通信服務申訴41件，主要問題：一是寬帶不通暢或帶寬與實際不符引發糾紛﹔二是通信業務收費標准不明確﹔三是寬帶售后服務不及時等。

　　石家庄

　　節日去K歌 電話難預約

　　河北省石家庄市工商局日前發布的2013年春節期間申訴舉報分析顯示，節日期間消費者申訴主要集中在售后維修、洗車、餐飲服務3方面。商家因人手短缺等原因導致的服務質量縮水，最令消費者不滿。

　　據介紹，石家庄市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心共受理各類信息337件，其中咨詢314件、申訴15件、舉報8件，與去年同期相比有所下降。申訴中，涉及家用電子電器類兩件、通信類3件、日用百貨類1件、家居服務類4件、餐飲服務類兩件、生活服務類1件、食品類2件。有關服務行業的申訴焦點主要集中在售后維修、洗車、餐飲服務3個方面。

　　因春節放假，很多售后服務站、維修網點不是人員減少就是早早歇業，在消費者需要售后服務時，售后電話無人接聽，售后服務站遲遲不能安排維修人員上門服務，或維修時間較長、不能按照約定提供商品，從而引起消費者的不滿和申訴。這類問題主要涉及家電、手機、電腦、汽車售后維修服務等。石家庄市工商局12315中心建議售后服務單位，在節假日期間能合理安排人員，做好溝通和解釋工作，不斷提升服務意識和服務水平，保証節假日期間的售后服務工作，減少消費糾紛。

　　春節期間是洗車行最掙錢的幾天。洗車店不僅價格猛漲，且不提供刷卡服務，很多在洗車店辦理了洗車卡的消費者，在春節期間洗車卻不能使用洗車卡，隻能支付現金。消費者辛女士在某洗車店辦理了一張洗車卡，春節期間洗車時，商家拒絕消費者使用洗車卡，消費者因此申訴要求退卡。石家庄市工商局12315中心建議消費者在辦理預付式消費卡時，要明確了解商家所提供的商品和服務的具體情況，索要並保留書面証據，同時提醒經營者應依法、誠信經營。

　　春節期間，雖然很多飯店正常營業，但因過年期間菜品採購、運輸不方便，服務員、廚師人手短缺，導致菜品、飲品與服務質量大打折扣，“跟不上趟”的菜品和服務讓很多就餐的消費者感到不便。此外，KTV的預約電話打不通或無人接，餐館等多收取茶水費、未按宣傳提供服務、服務縮水等也讓消費者感覺不爽。12315中心建議消費者選擇大型、信譽良好的服務場所，提前預約並保留消費憑証。

　　南京

　　網上買商品 遲遲不送貨

　　記者2月16日從江蘇省南京市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心獲悉，今年春節長假期間，南京市12315中心共受理各類信息528件，與去年同期相比上升26.9%。其中，咨詢303件，申訴200件，與去年同期相比上升了66.7%。網購、商品類申訴仍是熱點。

　　南京市消費者馮女士去年12月在商場購買了一台電視機，獲贈的一個電水壺用了不到兩個月就壞了。馮女士向12315中心申訴。據南京市工商局12315中心負責人介紹，春節期間，共受理消費者申訴200件，與去年同期相比上升了66.7%，其中，商品類104件，超過申訴總量的一半，問題集中在家用電器、通信產品、服裝鞋帽等。

　　有關銷售服務的申訴主要集中在網購、食品、餐飲、住宿等方面，消費者反映的問題包括商家沒有在約定的時間內及時送貨上門，商家對於售后服務或者質量問題不能給予及時處理等。

　　與以往不同的是，春節期間受理的消費者申訴，一般都要等節后轉交給各轄區工商機關進行處理，但今年，南京市12315通過“E通315信息化3G平台”，直接與企業建立對接關系，讓消費者的申訴進入消費維權綠色通道。據介紹，春節期間，已經有36件申訴通過該平台解決，加速了消費糾紛的處理過程。

　　長沙

　　預訂租車輛 糾紛真不少

　　春節期間，湖南省長沙市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心共接待消費者咨詢、申訴、舉報390件，比去年同期下降了36.9%。其中，長(短)途客運漲價或拒載、商品價格問題、食品安全、煙花質量問題等成為熱點。

　　據長沙市工商局12315中心副主任袁俊介紹，在所有來電中，節日咨詢數量佔來電總量的90.5%，達354件，主要涉及交通運輸服務、食品、服裝鞋帽、煙酒飲料、通信服務、餐飲和住宿、家居用品、郵政服務等方面。其中，長(短)途客運漲價或拒載、商品價格問題、食品安全、煙花質量問題等成為咨詢熱點。節日申訴數量佔來電總量的7.7%，共30件，其中商品類申訴9件，服務類申訴21件。商品類申訴主要涉及3個方面：一是衣服、鞋帽的質量問題，二是護膚品質量問題，三是超市、商場的促銷活動引發爭議。服務類申訴主要集中在通信、有線電視服務和客運、航運服務。春節期間，12315中心受理通信、有線電視服務方面申訴5件，反映的問題主要有網絡故障，經常斷網，無法連接，多次聯系運營商，一直無人上門維修等。舉報6件，主要反映商家無照經營和虛假廣告的問題。

　　此外，春節期間因乘坐汽車、飛機等引發的糾紛較去年有所增長。消費者陽先生在租車網上預訂車輛，金額為1811元，已支付預付款1353元，約定2月12號9時30分交車，但是商家於10時30分才交車。消費者要求商家賠償，遭到拒絕。

　　太原

　　團購消費券 節日不讓用

　　春節長假期間，為營造一個放心和諧的消費環境，保障節日市場繁榮穩定，山西省太原市工商機關制定嚴格的值班制度，建立了應急執法小分隊，12315中心工作人員堅守崗位，保証了12315消費者申訴舉報網絡的暢通和消費糾紛的及時處置。

　　2月9日至15日，太原市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心共接聽消費者咨詢、申訴、舉報電話236個，較去年略有減少。其中咨詢219件，申訴8件，舉報9件。

　　太原市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心副主任羅毅告訴記者，今年春節期間消費者反映的問題主要集中在以下幾個方面：

　　團購服務承諾難兌現。春節期間，由於商家服務欠缺，不兌現承諾成了申訴熱點，其中近年來興起的團購券在節假日中被拒用讓一些消費者很受傷。許多消費者興致勃勃帶著家人，拿著早已購買好的團購券去消費，結果被商家告知春節期間不能使用團購券。12315中心認為，在團購消費中，商家沒有明確標注節假日停止使用團購券，應該兌現承諾。

　　服裝、鞋類申訴不減。服裝、鞋類申訴熱點集中在出現質量問題后，商家不履行“三包”規定或降低應盡的責任，不及時給消費者解決問題等。食品類申訴有所上升。受假日經濟推動，春節期間，消費者對食品的需求量遞增，由於食品種類繁多，一些食品經營者缺乏食品衛生、儲存知識，導致食品污染，消費者發現有異物、腐敗變質、食品過期情況屢見不鮮。工商人員提醒消費者，在購買食品時要索取購物憑証，如發現買到假冒偽劣和過期食品時，購物憑証將成為有力的維權証據。

　　合肥

　　商品出問題 維修沒人管

　　記者2月16日從安徽省合肥市工商局了解到，春節期間，合肥市工商機關共接聽12315熱線300余次，工作人員均一一妥善處理。

　　據介紹，消費者的申訴主要反映以下內容：一是售后服務部門沒人值守。因為春節放假，一些電器廠家、商場等沒有安排售后人員值班，導致消費者在春節期間沒法享受正常的售后服務。如冰箱、熱水器、手機、寬帶等壞了，才買的皮衣拉鏈壞了，相關單位的售后電話沒人接或沒人修﹔節前在商場購買的電視機，要到節后送貨﹔個別景區的廁所也“放假”，被封閉了。二是消費卡在春節期間不能用。不少消費者的洗浴卡、洗車卡、理發卡、電影院充值卡等在假期不能使用，而商家事先沒有明確告知。三是有的消費者反映，購買的手機第二天就不能充電，食品過期，保健品、玩具、羽絨服等有質量問題，鞋子掉跟、斷裂等。四是有的消費者購買了服裝、黃金首飾后，對樣式、大小、顏色等不喜歡，要求退換時引發糾紛。另外，還有消費者反映購買的煙花爆竹存在質量問題﹔客運車票漲價，或對1米以下兒童收票﹔在火車站、汽車站旁的店內用餐，價格太貴且沒有發票﹔飯店用餐發生糾紛，打包被收取打包費等。

　　(本版圖片均為資料圖片)

(來源:東方網)