五星級酒店服務沒星級 無線網絡頻設障

　　五星級豪華酒店爭相落戶廣州。

　　酒店大堂。

　　豪華酒店扎堆搶灘廣州 服務水平跟不上擴張速度

　　眼下越來越多的五星級豪華酒店爭相落戶廣州，但記者連日來接到了多個消費者的投訴，稱在這些高端酒店扎堆進駐的同時，卻在服務、本地化等方面表現得與其高端定位不符。有消費者反映，連蚊虫肆虐現象都在珠江新城新開業的豪華酒店出現﹔還有消費者直指掏了15%的服務費卻享受不到星級服務等。

　　現象：五星酒店搶灘廣州

　　記者了解到，近年來廣州天河區珠江新城迎來了不少新的五星級酒店入駐。上個月中旬喜達屋酒店集團旗下的W酒店正式開業，酒店裡設計感十足的空間和裝飾品引發不少潮人的追捧。去年7月份廣州四季酒店的開業，位於廣州國際金融中心103層主塔樓高層區域360度俯瞰廣州美景是賣點。去年6月份廣州正佳萬豪酒店正式開業，與天河城的粵海喜來登酒店和廣州天河新天希爾頓酒店更是形成三足鼎立之勢。

　　據介紹，目前廣州的五星級酒店已有20多家。麗思卡爾頓、君悅、洲際、喜來登等品牌酒店紛紛搶灘。而廣州傳統的“五大老牌五星級酒店”——花園酒店、白天鵝賓館、中國大酒店、東方賓館、廣東國際大酒店也紛紛斥巨資重整裝修。

　　案例一：催促多次服務生才送菜單

　　路先生是琶洲香格裡拉酒店大堂吧的常客，“基本上一個月會去好幾次，在大堂吧聽聽現場音樂、喝點茶，是種不錯的生活休閑。”根據路先生的講述，上周的一次經歷讓他感到十分不愉快。“以前每次來，上座率都挺高的，那天晚上雖然是周六，但上座率還不到30%，我和朋友坐下之后，一直沒有服務生來招呼我們。”路先生說。

　　在路先生的幾次催促下，服務生才送來菜單，“事實上，之前這個酒吧有至少3名服務生，但當晚，穿工作服的隻有一位女性而已”。路先生認為，這種叫了半天都不搭理的服務態度，和五星級酒店的形象太不相符。

　　隨后路先生還想給現場過生日的朋友點唱歌曲，但是樂隊卻稱不會唱。“樂隊在酒店駐場好幾年，我后來又點了好幾首中文歌，他們都不願意唱。”路先生認為，對於一家入駐中國內地的五星級酒店來說，一點都不迎合本地消費者，服務不到位。

　　案例二：五星級酒店無線網絡頻設障

　　目前，無線網絡越來越普及，但是不少五星級酒店的無線網絡卻限制多多，給客戶帶來了不少麻煩。據一位白領周小姐（化名）講述，上周她在廣州四季酒店開會，但是在宴會廳裡想要上網卻遭遇了多重障礙。

　　周小姐說，她當時通過電腦搜索到四季酒店有兩個Wifi信號，一個是供客房客人，一個是供會議客人的。但是當周小姐點擊會議客人使用的信號時，該酒店的鏈接網頁提示需要輸入一個PIN碼。

　　“PIN碼是什麼？我當時詢問工作人員，對方表示一會兒告訴我，可我等了1個小時都沒人理。”周小姐在等待的過程中又嘗試通過客房客人的Wifi信號連接網絡，同樣也無法連接上。

　　專家：擴張快人才缺 服務跟不上

　　廣東金融學院國際旅游與經濟管理研究所所長劉偉表示，有些大型國際連鎖酒店剛進入中國內地市場或面臨對市場行情不了解，可能會出現水土不服的情況。

　　“由於國際酒店集團在國內發展速度很快，都是採取‘跑馬圈地’模式，先佔領市場，對服務的市場並不一定完全了解，此外，酒店服務管理人才籌備不足，不僅服務人員缺乏，而且高端的具有國際視野且專業水准的職業經理人才也缺乏，所以會導致服務管理跟不上。”

　　劉偉指出，“既然進入一個新的市場，每家酒店都會考慮本土化，比如引入中餐館等，前期的磨合是暫時的。”

　　他建議，在未對當地市場充分了解熟悉的情況下，酒店方面可以實施“試營業”，邀請消費者或者專業人士進行“試住”、“試吃”，在“試營業”階段將充分發現自身可能存在的一些問題，及時解決，為后期正式營業做足准備。記者 李婧暄、周慧