京津車險理賠美中不足：投訴率抬頭 結案周期延遲

　　理賠時百般刁難的情況仍然存在，少數故意不賠的“毒瘤”仍然隱身在行業內

　　■本報記者 冷翠華

　　春節將至，很多車主又將自駕車出游或回家，節后保險公司又將迎來理賠高峰，又一次考驗險企理賠服務的時候到了。

　　那麼，2014年的車險理賠服務質量如何？記者調查發現，在保險監管部門的推動下，近幾年，車險理賠難的問題得到了較大程度的緩解﹔但部分地方對險企的服務測評有所鬆懈，很長時間不進行服務檢查，部分地方的測評有始無終。與此同時，車主對保險服務的要求也在提高，部分地方出現測評指標向好但投訴也在上升的趨勢。在車險費改時代來臨之際，險企必須加強車險產品和服務的創新，服務不能鬆懈。

　　多地創新測評方法

　　記者調查發現，大部分地方對當地財險公司的車險服務質量進行了測評，從目前已經公布了2014年全年或者前三季度結果的地方來看，縱向比較結果向好。

　　例如，2014年年底，北京車險理賠測評指標結案周期為18.3天，比2013年縮短5.2天﹔結案率為88.5%，比2013年提高9個百分點。與2014年三季度相比，“結案周期”、“5000元以下非人傷案件結案周期”、“持証定損人員充足度”3項指標繼續向好﹔“結案率”、“承諾達成率”2項指標穩定在較高水平﹔“投訴率”有所提高。

　　從天津的情況看，其2014年車險每千萬元保費車險理賠投訴件數約為0.45件，比2013年的約1.1件明顯下降。車險結案率約為90.15%，比2013年88.25%的結案率提升了1.9個百分點。案件處理完畢后賠款支付及時率微升。不過，從結案周期來看，其2014年的結案周期約為32.4天，比2013年的30.3天有所延長。

　　到截稿時止，北京和天津之外的大部分地方尚未公布2014年的全部測評結果。但各地在2014年通過各種形式的車險理賠服務檢查，尤其是現場模擬測評、表揚先進督促落后等方式，使得當地車險理賠服務有所改善。

　　在創新車險理賠服務測評方法上，多地有所行動。例如，吉林變集中測評為突擊測評，測評內容涵蓋車險理賠服務全流程，強化信息披露，將測評結果向參評公司通報。上海則在評價標准方面，創新性地制定了地方版的機動車輛保險理賠服務標准，據此開展測評﹔在評價機構上引入第三方權威機構﹔在評價方法上，利用信息平台的海量數據來支持客觀指標的計算和分析等。青島在構建車險理賠服務評價體系外，還制定了車險理賠組織管理、資源配置、投訴處理等7方面的行業參照標准，並連續3年舉辦車險理賠服務經驗與新技術應用交流會等。

　　此外，陝西、山東、廣東、重慶等地方也都對車險理賠服務進行了測評和結果公布。並在車險理賠服務測評方面嘗試了一些新舉措，推動險企理賠質量上台階。

　　“百般刁難”仍然存在

　　盡管從行業層面看，2014年的車險服務水平有所提升，但這並不意味著險企的服務都盡如人意。對多年不出險的客戶送點小禮品以留住他們，在出險理賠時卻百般刁難的情況仍然存在，少數故意不賠的“毒瘤”仍然隱身在行業內，亟需切除。

　　回顧2014年車險理賠的窩心事，一個比較典型的案例是，某車主出險后保險公司先給出了一個定損價，此后又無故調低該價格，並且在當事車主出示物價部門的車損鑒定書后保險公司仍不肯按定損價格賠付。“這說明車險理賠難的現象仍然存在，保險公司提升服務的空間還很大。”一位長期受理車險案件的律師李先生表示。

　　可能由於職業關系，在李律師眼裡，車險理賠糾紛仍然很多，個中原因復雜，既有某些情況存在法律爭議的因素，也有部分保險公司服務跟不上，故意拒賠的因素。

　　車主陳先生向記者反映，他是某財險公司多年的老客戶，此前從未出險，就在2014年他遭遇了一起事故，報案后保險公司認為不在理賠范圍，而陳先生認為保險公司應該賠付。最后，陳先生隻得認輸，轉保到其他公司。對此，李律師表示，車險合同本身十分復雜，消費者和保險公司之間的爭議也有可能是險企在銷售時告知消費者“這也能陪”、“那也能陪”，而實際出險后的情形卻相反，並且拿合同說事兒。因此，他認為，保險公司提升服務不只是在售后環節，而應從銷售源頭入手。同時，部分保險公司講服務往往隻在“3?15”前后或者保險公眾宣傳日前后，應付特征明顯。

　　從車險服務進行監管的角度看，記者調查發現，盡管很多地方都有測評，但測評程度不同，信息公開程度差異較大，有的地方甚至放鬆了對車險服務的測評。記者看到，在2010年到2012年期間，各地對推動車險服務提升做了不少工作，建立測評機制，有的採取現場測評和指標評價相結合等手段，但是部分地方的測評有始無終，沒有堅持下來，網上公開的信息過時已久﹔有的地方雖然進行了測評，但並不將結果向社會公布，其效果被打了折扣，也不能幫助消費者進行投保參考。

　　李律師表示，中國保險行業協會日前公布修訂版商業車險行業示范條款，嘗試解決車險理賠歷史中“無責不賠”和“高保低賠”的痼疾，他認為，修訂版條款正式使用后，車險理賠糾紛有可能會下降。同時，車險費率市場化改革，將使保險公司的產品創新具有更大空間，也更加考驗險企的理賠服務能力，為此，不僅保險公司必須牢牢樹立服務意識，保險監管部門也需要繼續加強監管，促進信息公開透明，提升行業的服務水平，真正讓消費者受益。