消費者難獲真假鑒定報告 維權陷入無力可發怪圈

　　1月底，市民張先生在某知名電商平台所購手機，被鑒定為高仿機，但該品牌手機售后中心不針對個人出具書面鑒定報告，致其維權受困，購機至今，張先生仍未獲得任何賠償。

　　在某外貿店所購某品牌睫毛膏的條形碼掃描結果顯示無此商品信息，記者發現找不到第三方機構鑒定其真假。其代理商稱隻能以銷售渠道來確定真偽，不會對官方渠道外的貨品進行檢測或鑒定。

　　鑒定情況

　　難獲真假鑒定報告 消費者維權難舉証

　　檢驗報告不對個人、難尋第三方檢測、質量檢測費用高昂阻礙維權﹔律師建議擴大舉証責任倒置范圍

　　新京報訊 1個半月前，張先生網購的手機被該品牌售后中心確定為高仿假貨，當他相繼找到網店和消協維權時，被告知須提供真假鑒定報告。可當事售后中心表示不能針對個人，也不能針對非該品牌手機出具鑒定報告，導致張先生的維權遇阻，至今無果。

　　明知是假去維權，卻被一份鑒定報告難住了。經新京報記者體驗調查，發現在很多日常商品的維權上，銷售商、消協及法院都要求由消費者提供鑒定証明，存在廠家鑒定報告不能針對個人出具、難有第三方檢測機構支持、質量檢測費用高昂等問題，導致消費者維權陷入無力可發的怪圈。

　　假貨成電商亂象關鍵詞

　　北京市消協3月12日發布《2014年電商輿情報告》，電商領域的消費糾紛出現井噴式增長，“假貨”與“砍單”、“差評”、“霸王退票費”等一起成為電商領域亂象的關鍵詞。

　　2014年媒體關於電商售假的報道，被北京市消協稱為“電商假貨毒瘤，已到了飲鴆止渴、欲罷不能的地步”。

　　2014年“雙十一”前，國家工商總局在約談電商企業並告知“雙十一”當天會抽檢的前提下，仍然發現天貓、1號店、樂蜂網、蘇寧易購、亞馬遜等電商涉嫌銷售假冒商品。

　　“舉証要求刁鑽”阻礙維權

　　假貨泛濫直接導致消費者權益嚴重受損，而選擇維權的消費者寥寥無幾。

　　據媒體報道，國家統計局中山調查隊隨機選取78名有網購經歷的市民進行網絡售假和網購打假調查，受訪市民中50%明確表示曾網購到假貨，57.7%的受訪市民買到假貨時選擇退貨退款，15.4%選擇換貨。而其中僅有3.8%的受訪市民買到假貨之后會去投訴維權，另有11.5%選擇忍氣吞聲、自認倒霉。

　　究其原因，除了網購投訴渠道不暢，溝通難度大等原因，更主要的是大部分消費者認為網購平台的舉証要求刁鑽，消費者難以舉証。

　　除了電商平台，很多實體店售后也存在相似情況。記者曾在體驗中購買茅台酒、睫毛膏等多種商品，所涉廠家都明確表示不針對個人出具鑒定報告。

　　職業打假靠“摳商品瑕疵”

　　消費者無証可舉，維權自然無門，那“職業打假人”又是如何進行維權的呢？他們能否獲得廠家的鑒定？

　　職業打假人馮志波在接受新京報記者採訪時表示，在現行的維權方式中，職業打假人更多的是靠証明產品本身質量存在問題，或証實該產品成分和手續不合法來打假。

　　馮志波稱，新消法實施以來，打假行為獲得了較為有力的法律支持，但在維權舉証方式上，仍然跟普通消費者一樣，會常常遇到瓶頸。

　　“尤其是產品真偽鑒定証明方面，得不到廠家支持。”馮志波稱，消費者打假維權方式一般有三種途徑：向經銷商索賠、向工商和質監投訴舉報、向法院起訴經銷商。馮志波介紹，一般來說，這三種維權途徑都會被要求出具廠家的假貨証明，而這樣一來，又會遇上張先生那樣明知手機是假貨卻拿不到鑒定報告的情況。

　　“法律上要求消費者自行舉証，但幾乎所有的廠家都不針對個人出具假貨的鑒定報告，有時候甚至是知假卻不能証假，這是一個矛盾體。”馮志波表示，由此部分職業打假人隻能選取假貨存在的一些質量細節，找到相關權威檢測機構作出鑒定，以假貨存在質量問題而向經銷商索賠，甚至依靠售賣的產品缺乏相關合法審批手續為由，進行變相的打假索賠。

　　■ 律師說法

　　檢測錄音、錄像可作維權証據

　　中國電子商務研究中心特約研究員、北京志霖律師事務所趙佔領認為，消費者受限於商品生產廠家不配合、商品真假鑒定專業性知識太強、商品鑒定成本過高等因素，維權通常很難成功。

　　趙佔領介紹，新消法在消費者維權舉証方面明確規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉証責任。

　　“‘舉証責任倒置’屬於強化經營者義務，也成為破解消費者‘維權難’、‘維權成本高’的‘利器’，但目前適用於這一規定的商品類別局限性尚比較大，仍有大量日用品被排除在外。”趙佔領表示，消費者對於產品真假的舉証能力非常有限，如果得不到廠家的支持，往往導致消費者被迫放棄維權，不利於打擊假冒偽劣行為。他呼吁從立法角度適當擴大舉証責任倒置商品類別范圍，保護消費者利益。

　　“不過這個舉証責任倒置責任擴大范圍也應該適當，還應該部分考慮經營者的利益，若經營者能自証商品有正常合法來源，相應舉証責任則應轉移至消費者。”趙佔領說。

　　針對商品生產廠家不針對消費者個人出具鑒定報告的情況，趙佔領強調，雖然給消費者開具商品真假鑒定報告並非商品生產廠家的法定義務，但從打擊假貨、淨化市場的角度來說，商品的消費者與生產廠家屬於利益共同體，對於消費者商品真假鑒定的訴求，生產廠家應給以配合。

　　此外，趙佔領認為，消費者在舉証艱難的情況下可留存商品真假鑒定報告以外的其他証據提交執法單位維權。比如根據該商品廠家發布的真偽識別方法進行初步鑒別，並公証留存証據，也可將商品送至專賣店及售后服務中心等機構進行真偽識別，並錄音錄像作為証據。趙佔領稱，一般來說，這些証據都可幫助消費者維權。

　　■ 記者體驗

　　3天打50個電話 難尋真偽鑒定機構

　　為進一步調查驗証消費者買到的商品是否有渠道進行真假鑒定，新京報記者根據相關案例和隨機選擇的多種品牌商品進行“維權體驗”，其中包括洗發水、奶粉、背包、化妝品、手機等8種商品，購買渠道覆蓋海淘、網購及實體店。

　　在維權嘗試中，不管是商家還是相關執法部門，均要求消費者舉証，而記者和購買者也面臨了跟張先生一樣的舉証難題：無廠家假貨鑒定報告、無第三方真偽檢測、質量檢測費高昂三大問題。

　　【體驗1】

　　個人鑒茅台真假限口頭告知

　　因外包裝與機身上的識別碼不一致，張先生將這台在某知名電商購買的手機拿去鑒定，該品牌售后中心明確告知“這是假貨”，但該品牌廠家表示，該公司隻有在收到工商、法院等部門要求作出相關鑒定的函件后才會出具鑒定証明，鑒定業務並不針對個人。

　　張先生要求電商平台退貨，對方則要張先生提供廠家出具的假貨鑒定証明，維權無門的張先生隻好求助質監、消協等政府部門。

　　在記者的見証下，張先生撥打北京市質監投訴熱線12365，一名客服人員表示，目前尚無專門的手機質量檢測機構，隨后建議張先生咨詢中國家用電器檢測所。但該所告知張先生，他們目前隻對部分家用電器作質量檢測，無法檢測手機真偽。而消協也要求張先生舉証。

　　記者發現，廠家的假貨鑒定証明“不針對個人”在國內屬於慣例，這讓跟張先生一樣買到假貨的消費者，根本無法維權。

　　前日，記者就購買到的一瓶茅台酒向貴州茅台酒股份有限公司詢問是否可出具真假鑒定証明，該公司北京打假辦一名工作人員表示，該公司每周一都會為消費者做真假鑒定，但僅限於口頭告知，並不會出具鑒定結果書面証明，“你若買到假貨可向工商投訴或向法院起訴經營者，我們可以配合工商和法院等執法部門鑒定真假，並出具書面証明，但公司規定這個書面証明不針對個人。”該工作人員說。

　　而對記者所購的洗發水，寶潔公司工作人員日前亦証實，該公司規定僅配合執法部門對涉嫌假冒偽劣的商品進行鑒定並出具相關報告，所有的鑒定業務不針對消費者個體。

　　【體驗2】

　　代購奶粉成分檢測花3萬

　　在聯系凱特絲蓓包以及蘭蔻的真假鑒定過程中，記者就此事僅聯系相關責任方撥打電話已經超過50個，其中包括兩個國際長途，整個維權時限已超過3天，截至發稿仍無處鑒定真偽。

　　除了鑒定真偽時間成本高昂，部分可用於維權的質量檢測費用也並非普通消費者能承擔。

　　林女士通過海外代購購買了兩罐德國品牌Aptamil(愛他美)奶粉，外包裝均為德文，無中文標識。林女士對於奶粉的貨源和流通過程不放心，擔心不法代購商存在質量問題而產生疑問。

　　記者致電德國紐迪希亞總公司咨詢是否可以鑒定奶粉真偽，對方稱通過郵件向其提供外包裝條形碼或者照片即可辨別出真假。對於記者提出的“包裝山寨貨”的懷疑，對方表示從未遇到過。

　　上海一家質檢機構稱可以接受個人提出的奶粉成分檢驗，但必須有廠家原始數據報告作為對比參照來判斷其達標程度，但也無法出具真偽鑒定書。該機構工作人員表示，檢測費用按項目數量收費，嬰幼兒奶粉1-4階段成分檢驗包含52-57個項目，全套檢測費用為3萬元以上。

　　國外商品的質量檢測如此，國內商品的檢測費用又如何呢？北京市民王先生懷疑所購的一份某品牌羊肉有問題，多方咨詢后，僅北京市理化分析檢測中心同意為其做成分鑒定。

　　“我們做的項目是查找羊肉裡是否能檢測出鴨肉、豬肉等其他肉類的DNA，不能判定被檢測肉類出處(生產廠家)。”檢測中心一名工作人員隨后為王先生做了4個項目的檢測，收取費用高達8000元。

　　【體驗3】

　　難尋第三方檢測進口睫毛膏

　　上月底，記者在北京一家外貿店以60元價格購買一支蘭蔻睫毛膏，國內專櫃售價為340元。賣家稱，店內所售商品均為外貿免稅貨源，保証正品，低價出售。店家不願透露具體的外貿進貨渠道，並告訴記者如果能提供真偽鑒定認定書，可以進行賠償。

　　為進行鑒定，記者先后聯系國家食品藥品監督管理局、北京市工商管理局、北京市質量技術監督局化學產品質量監督檢驗站、北京出入境檢驗檢疫局以及多家具有符合國家標准的第三方質檢機構，相關單位均表示不能判定該睫毛膏的真偽。

　　“質監部門隻對質量、材質和性能進行檢測，判定產品真偽則隻能由原生產商鑒定后出具真偽証明報告。”中國消費者協會一工作人員建議記者聯系原生產商。

　　法國利茲一家蘭蔻專賣店店員在接受咨詢時，對記者所提的檢驗要求表示不解，她稱“在法國印有蘭蔻玫瑰標志的就是真品。”

　　蘭蔻生產商一工作人員則表示，消費者在中國買的東西應該由中國的代理機構來檢測，即便法國消費者在法國專櫃購買的產品，廠家也不會為其做出產品真偽鑒定，“我們從沒接到過這樣的客戶要求，我們的產品在法國目前沒有發現假冒偽劣產品。”

　　記者隨后致電歐萊雅中國有限公司蘭蔻客戶關懷中心，一名客服專員稱公司通常以自己的銷售渠道來確定商品的真偽，例如國內專櫃、官網和授權的購物網站均可以保証正品質量和來源。如發現以上渠道購買的產品有質量問題，公司會收回產品做檢驗，但不接受其他渠道購得的產品的鑒定。

　　【體驗4】

　　“海淘”購名包真假無處辨

　　對於外貿產品的真偽鑒定，記者的此次遭遇並非孤例。一周前，記者從國內一家海外代購網站上購得一個原產地為美國的Kate Spade(凱特絲蓓)包，由美國聯邦快遞直接發往北京。

　　收到貨物后，記者發現包裝簡易，包內夾層商標注明“Made in U.S.A”(美國制造)，並附有一張英文養護說明卡片，沒有質量保証書和廠家信息。

　　該網站顯示如果發現產品質量問題，申請售后賠償或者退貨時，消費者應持有權威的產品質量認定書。

　　記者向中國凱特絲蓓北京三裡屯專櫃咨詢得知，網上的高仿A貨包特別多，中國公司隻對其授權的渠道銷售貨品負責，個人要鑒定網購包的真偽應該找第三方檢測機構。

　　多家第三方質檢機構在接受新京報記者咨詢時表示，暫不接受品牌包質量檢測業務。

　　記者在北京市質監局網站上並未找到有關包袋的監督檢驗站，質監局一工作人員稱，根據以往的經驗，凡是涉及產品真偽鑒定都應該由廠商出具，質監部門和第三方檢測機構未經廠商授權，無法判定真假。

　　美國凱特絲蓓總公司客戶服務中心回復記者郵件稱，凡是在美國凱特絲蓓官網、紐約專櫃和其他公司授權的零售點購買的商品均為真品。對於在非以上渠道購買的商品，例如各類海淘網店，由於無法判斷其貨源，公司無法對該產品進行檢驗。

　　本版採寫/新京報記者 何光 程子媛 實習生 劉思維

　　本版攝影/新京報記者 何光 實習生 彭子洋