工商總局解讀網購“七日無理由退貨”等消保新規

人民網北京3月17日電 （邢鄭）17日下午，國家工商總局消費者權益保護局副局長李軍、國家工商總局消費者權益保護局商品監管和服務消費保護處處長潘海峰做客人民網，解讀《侵害消費者權益行為處罰辦法》。李軍表示，《處罰辦法》共二十二條，主要是對《消費者權益保護法》規定的經營者義務進行具體細化，對經營者不履行法律、法規規定義務的行為明確了相應的處罰以及行政處罰的原則和程序。

網購等“七日無理由退貨”

潘海峰介紹說，經營者不得隨意擴大限退商品范圍，不適用無理由退貨的商品應當有消費者“一對一”的確認環節，且允許消費者拆封查驗。《處罰辦法》列舉了採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經營者不依法履行七日無理由退貨義務行為的具體情形，規定了經營者有下列情形之一並超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：（一）對於適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續﹔（二）未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨﹔（三）以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨﹔（四）自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款”等。對於經營者故意拖延或者無理拒絕的行為，由工商部門依照《消法》予以處罰。

預收款消費方式中退款難

李軍表示，從工商監管實際出發，針對預收款消費方式中退款難的問題，《處罰辦法》專門規定了對退款無約定的，要按照有利於消費者的計算方式折算退款金額。規定經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。在預付卡消費方面，對於企業破產、惡意卷款跑路的情形，應當按照相關規定啟動破產程序或追究刑事責任，工商部門積極做好配合工作。

消費者個人信息依法得到保護

潘海峰介紹說，《處罰辦法》明確規定，經營者違反正當、合法、必要原則，未經消費者同意收集、使用消費者個人信息的﹔泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息的﹔未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發送商業性信息的，除法律法規另有規定外，由工商部門依法進行處罰。《處罰辦法》通過列舉的方式規定了消費者個人信息的范圍，包括消費者姓名、性別、職業、出生日期、身份証件號碼、住址、聯系方式、收入和財產狀況、健康狀況、消費情況等。

破除“霸王條款”行業潛規則

潘海峰表示，工商部門通過約談企業、發行政建議書、責令整改、立案查處等方式，查辦了一批群眾反映強烈的銀行業、電信業利用格式條款侵害消費者權益的違法案件，有效地破除了一些行業潛規則，還將繼續把供水、供電、供氣、供暖等公用事業作為規范監管的重點行業。

日常生活服務罰款金額明確

李軍介紹說，對從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標准或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用﹔從事房屋租賃、家政服務等中介服務的經營者提供虛假信息或者採取欺騙、惡意串通等典型的損害消費者權益行為，《處罰辦法》規定了工商部門責令改正，可以單處或者並處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。

欺詐行為賠償由“一賠一”提高到“一賠三”

潘海峰強調，欺詐的構成要件是：第一，須有欺詐的故意﹔第二，須有欺詐行為﹔第三，須被欺詐人因受欺詐而陷於錯誤判斷﹔第四，須被欺詐人基於錯誤判斷而為意思表示。欺詐是以故意為構成要件之一，因此認定欺詐，要堅持主客觀相一致的原則。