“易約寶”闖入618  蘇寧幫客O2O售后顛覆行業

“您好！歡迎致電XX客戶服務中心。送貨安裝請按1，預約維修請按2……”撥打熱線電話是以往用戶進行售后服務的常規做法，但經常會遇到佔線、表述不清等令人頭疼的情況。

上周，南京市民周先生家裡的洗衣機“罷工”了，與以往致電廠商不同的是，這次周先生直接打開了電腦，進入蘇寧易購主頁，點擊“幫客中心”，填寫好一些基本信息提交之后，和買商品一樣系統顯示下單成功，整個過程隻用了5分鐘。蘇寧幫客師傅根據周先生預約的時間准時來到家裡將空調維修好。

如此簡單便捷的操作得益於蘇寧本月上線的“易約寶”服務。

簡而言之，“易約寶”的功能就是把原先需要電話咨詢、預約的功能都搬到了線上蘇寧易購網站和APP上，用戶隻要動動手指，就能根據自己的需要在網上預約時間和服務項目。

據了解，用戶進入蘇寧易購頁面，點擊頂部“幫助中心”下的“維修保養”，即可預約包括清洗保養、維修服務、移機安裝在內的各項售后服務。而且，用戶還可隨時隨地查詢服務流程、機器處理進度、收費標准等一系列類目，真正實現服務的標准化和可視化。

家電和3C一直有上門安裝、維修和保養的傳統，O2O報修表面上只是改變了預約的形式，但更深層次的意味著，售后——長期充當保障前端營銷的“幕后英雄”將同樣步入線上操作、線下體驗的O2O時代，售后服務也開始玩起了O2O。

“易約寶的上線將增加客戶預約售后服務的途徑，拓展服務用戶群體，降低客服制單成本，提升線上線下用戶體驗，更好地詮釋O2O的服務理念。”蘇寧易約寶項目相關負責人說。

目前，接受線上預約功能的產品主要是在蘇寧易購上購買的3C及大家電產品，7月初，“易約寶”將向第三方開放，這意味著在任何渠道購買的商品都能享受到蘇寧專業的售后服務。

蘇寧售后服務一直是前端銷售的有力保障，傳統的送貨、安裝、維修已經儼然成為跑贏對手強有力的“殺手锏”。近期，蘇寧售后又推出多項“給力”新業務，“神助力”618年中慶。比如“送裝一體”，送貨安裝一步到位﹔“幫客到家”，工程師傅幫您“跑腿”取件﹔上線“易約寶”，動動手指售后問題線上解決……蘇寧幫客不僅顛覆了以往在消費者心中隻會裝空調的“大叔”形象，成了思慮周詳的貼心“小棉襖”，更重要的是緊跟互聯網時代的潮流，在實踐售后服務O2O的路上步步深入。

業內專家表示，依托於蘇寧現有的O2O模式，把線上與線下的融合打通深入到售后服務體系，聚焦用戶體驗，加碼升級售后服務，充分運用互聯網、物聯網、雲計算等新工具，創新商品經營模式和顧客服務方式，擴大售后的服務對象，打破原有受購買渠道的限制，進行資源整合與服務共享，將售后的價值最大化地體現，真正實現科技零售和智慧服務。