奶粉行业消费者信心修复排行榜

企业	事件	关注度	声誉 损伤度	应对 能力	消费者关系修复力度	信心 修复度
美赞臣	多品牌洋奶粉被曝添加香兰素 美赞臣否认	61.7	41.3	59.3	65.9	60.9
贝因美	法院判贝因美婴儿米粉加猪骨粉违规 消费者获赔	54.0	35.6	46.0	57.8	55.5
澳优	一罐澳优奶粉挖出18只勺子 回应称机器故障	51.7	46.9	43.4	70.6	53.4
贝姬优选	我国两月销毁9批新西兰奶粉	40.1	46.9	51.6	52.0	49.8
贝唯乐	质检总局曝贝唯乐等洋奶粉品牌	40.1	46.9	49.9	52.0	49.3
圣元	圣元陷“性早熟门”	61.7	58.3	46.5	52.0	49.2
多美滋	网友爆料多美滋金盾妈妈奶粉中发现蟑螂	41.6	41.3	42.3	38.0	46.2
雅培	换包装玩“障眼法”	40.1	46.9	43.3	40.3	45.0
美素	奶粉现小虫	47.4	52.6	41.9	40.3	44.3
雀巢	雀巢超级能恩瘦身 回应称留出空间放勺子	43.6	69.7	48.6	43.8	41.2

    说明：①消费者信心修复指数是对企业发生负面事件后，通过危机处置和后期的修复手段，实现声誉修复，以及与消费者关系改善的程度。评估标准为以下四个指标：关注度、声誉损伤度、危机处置能力和消费者关系修复力度。其中前两项是对该负面事件舆情烈度的考量；后两项是对企业在舆情处置和后期修复过程中所表现出来的主观能力和技巧的评估。消费者信心修复指数分值1-100分，分值越高，修复能力越强。

中国人购买洋奶粉的冲动，一时还没有平息的迹象。中国消费者宁肯买高价洋奶粉，而舍弃价格相对合理的国产奶粉，原因在于对国产奶粉的质量严重缺乏信心。

奶粉行业的消费者信心指数（53.1）已经临近冰点。自三鹿奶粉事件以来，消费者对国产奶粉的信心几乎就没有恢复过。洋奶粉不是没有遇到过危机，而是一般能够有效化解，并通过信心修复巩固阵地。国产奶粉遇到的危机比较严重，但也不是完全无可救药。关键在于国产奶粉企业不能只看到消费者“移情别恋”，对洋奶粉的销量羡慕嫉妒恨，还要看到对手的长处，包括在危机应对和信心修复方面的优点。学习这些优点，转化为重树行业信心的工具。

从奶粉行业的信心修复榜单可以看出，在国内外涉事的奶粉企业中，洋品牌的危机应对显然技高一筹。2012年7月10日，湖南省品牌信誉调查中心称美赞臣、雅培、惠氏等洋品牌婴儿配方奶粉检测出人为添加香兰素。对此，美赞臣迅速发布公告回应：产品符合国际食品法典、世界卫生组织以及中国国家安全标准的相关规定。为证实清白，三家涉事企业表示愿意配合有关部门进行调查，并主动向中国及国际权威监测机构主动送检同批次奶粉。随后，前述检测机构发表声明，承认检测存在失误，为美赞臣等洋奶粉验明正身。这些洋奶粉敢于在危机出现时主动出击，除了对自身产品质量的充足信心，还得益于成熟老练、有条不紊的应对章法。

反观国产奶粉应对危机的情况。2012年12月，圣元奶粉再次被质疑引起女婴性早熟。之前，曾经有多起婴幼儿性早熟病例被怀疑与食用圣元奶粉有关。这次危机终于引得卫生部出面，替圣元澄清事实，证明与奶粉无关。然而整个事件中却难见到圣元的身影，之后的形象修复手段也缺乏新意，效果差强人意。如果再出现类似的危机，恐怕消费者对圣元奶粉的怀疑又会加深。

奶粉的特殊性在于，它关系到下一代的身体健康。当一个国家把对下一代的喂养寄托在国外品牌上，我们真不知该如何期待这个国家的未来。消费者对国产奶粉的信心，不是高呼“国内标准不亚于国外”就能挽回的。它需要每一个奶粉企业敢于直面曾经的危机，敢于正视当前的窘境，在每一个突发事件上主动应对，争取奶粉行业消费者信心的重生。

（执笔：人民网舆情监测室分析师 陈宇祥 芦珊）