快递行业消费者信心修复排行榜

随着网购的迅猛发展，快递业也蓬勃兴起，而穿梭在城市大街小巷里的快递员，俨然成了人们生活中“最熟悉的陌生人”。然而就是这样一群人在给你带来惊喜的同时，也让烦恼纷至沓来。“暴力分拣”、“快件延误”、“快件丢失”、“态度恶劣”一步步蚕食着消费者对快递业的信心。

2012年被公认为国内电子商务元年，截至2012年12月，我国网络购物用户规模达到2.42亿，网络购物使用率提升至42.9%。在网购消费的强力带动下，快递业也蓬勃发展，成为许多人日常生活经常接触的服务。

然而与猛增的业务量相比，快递业的服务质量却屡遭消费者诟病。国家邮政局公开的一组数据显示，消费者对快递业务的投诉率呈快速增长态势。2012年，邮政部门共受理快递业务有效申诉137351件，占全部有效申诉量的98.3%，比2011年增长177.7%。其中，在消费者的投诉中，40%是因为快件延误，30%是服务态度，20%是快件丢失、损坏。甚至连商务部长陈德铭都“吐槽”，有些快递企业的服务质量待改进。

人民网舆情监测室推出“九大民生行业消费者信心与修复指数排行”中，快递行业处于中等偏下水平， 应对与消费者关系修复均差强人意，但也不乏“亮点”。

化危为安：不推卸、坦诚相待。以信心修复指数最高的圆通速递为例，面对媒体“圆通被禁空运”的报道、网友“圆通今后要变成‘蜗牛’速度”的质疑，圆通并未回避问题的存在，而是向广大消费者解释原因并强调快件时效未受影响，同时在官网发布《告客户书》承认其错，称“此事因业务旺季我司揽收验视及内部安检过滤疏忽所致”。正因为圆通的不推卸责任、直面危机，对消费者释惑解疑，才使“慢运”的质疑声音逐渐减弱。

相反的，韵达快递对“取快递无需签收”“个人行为”的回应却有推卸责任之嫌，难以服众。用网民的话说，就是“不负责”。用电影里的话来说，就是“道歉有用的话，还用警察干嘛”。

转危为机：传递正能量。排名前两名的圆通速递和天天快递在后期修复上有一个共同点，就是将好消息视为前进的动力，稀释负面事件带来的影响。在“被禁空运”事件后，有关“圆通速递将筹建自营航空公司”、“圆通北京公司仍具空运资质”的报道成功转移了舆论的注意力，稀释了“圆通速递被注销二类货运代理资质“事件的负面影响。同样的，“申通1.6亿收购天天快递 国内快递业并购迎春天”同样传递着快递业的正能量，使公众心中的形象得到重建。

而宅急送快运、汇通速递、中国邮政速递物流三家公司则因后续修复力不足，难拾消费者信心。

长久之策：优化服务，防患未然。面对“暴力分拣”、“快递延迟、丢货”等乱象，行业监管快递企业与其兵来将挡、水来土掩，做“事后诸葛亮”，倒不如防患于未然，从企业内部加强管理、提高派件员素质、优化服务，提升行业竞争力。正如江苏科技大学教授黄颖所说的“要想维护消费者的合法权益，必须对送件员进行培训，而不是出现了问题去找客服。”

（执笔：人民网舆情监测室分析师 尹薇薇）