家电行业消费者信心修复排行榜

    说明： ①消费者信心修复指数是对企业发生负面事件后，通过危机处置和后期的修复手段，实现声誉修复，以及与消费者关系改善的程度。评估标准为以下四个指标：关注度、声誉损伤度、危机处置能力和消费者关系修复力度。其中前两项是对该负面事件舆情烈度的考量；后两项是对企业在舆情处置和后期修复过程中所表现出来的主观能力和技巧的评估。消费者信心修复指数分值1-100分，分值越高，修复能力越强。

    ②声誉损伤度指特定的负面舆情事件给企业网络声誉带来的伤害与损毁程度，以网络舆论对企业的批评程度为评估标准，采取专家小组打分取平均值的方式进行评估。声誉损伤度分值1-100分，分值越高，损伤度越高。 

    ③应对能力指企业对特定负面舆情事件的处置能力。应对能力分值1-100分，分值越高，应对能力越强。

    ④修复力度指舆情消退后的三个月时间内，企业对网络声誉及消费者关系进行修复的力度。修复力度分值1-100分，分值越高，修复程度越好。

    ⑤监测时间：2012.1.1-2013.3.14。

  ⑥数据来源：人民在线舆情数据库。

“使用苏泊尔锅具会不会锰中毒？”、“九阳豆浆机是否漏电？”虽然最终苏泊尔与九阳均被澄清、得以正名，但曾留在消费者心里的担忧与质疑，却如一道伤疤提醒着企业：消费者信心百日建立难、一日轰塌易。

回顾过去一年，家电企业在应对网络舆情压力中表现各异，从信心修复方面来看，本土企业普遍好于外资企业。当然，松下、索尼等日企在“日企家电衰落”的舆论环境下，其消费者信心修复这一课题并非一日之功。而九阳、苏泊尔、深圳三洋、皇明、新飞、志高、澳柯玛、艾美特等本土企业在消费者信心修复方面不乏值得借鉴之处。

积极应对的态度与行动是前提。九阳在面对被曝光“豆浆机抽检存漏电危险”时，于当日晚间在微博发出官方声明，并提出了重新评估与复核的举动，随后针对电源线检测方法进行了澄清，最后在第三方的助力澄清下消解了舆情压力，逐渐恢复了消费者信心。九阳的积极应对体现在应对时效高、信息发布者权威、信息发布渠道灵活、回应内容有针对性，以及借力第三方助推话语权等方面。

话题转移是技巧。皇明太阳能董事长黄鸣因揭黑行业潜规则，成为2012年下半年家电行业的焦点人物。虽有舆论质疑“皇明揭日出东方等企业骗补是转移视线，掩盖自身存在的经营和战略失误”，但是，舆论在重点关注黄鸣揭黑时，确实减少了对皇明IPO失败过多的解读。此外，“行业标准滞后”易成为企业面对质量危机时的“暂时避风港”。不过，如何打消消费者疑虑、促进行业标准完善，则是企业自我澄清之后更重要的义务与责任。

事后声誉修复是保障。在2012年2月央视揭苏泊尔锰含量高出国标4倍之后，网民“谈锰色变”。苏泊尔在事件被澄清后，面对着如何重修网络声誉的重任。关于“国家食品安全风险评估中心为苏泊尔正名”、“央视做澄清报道”、“检测细节的展示”等恢复苏泊尔声誉等正面报道在后期成为舆论关注热点，逐步消散了“锰超标”阴霾，最终给消费者吃了一颗定心丸，也避免了在接下来的3.15消费者权益日期间成为负面焦点。

    还有些家电企业则以高科技产品打动真正“懂他”的人，不仅吸引到足够的目光也收获了业内诸多好评。例如LG的“双首创”显示了真实的研发功底，也为稍显平静的家电业“提气”，同时LG通过频推新品吸引粉丝的“眼球”，不断制造消费沸点，逐渐成为新生代消费者眼中高端与品味的代名词。而老板电器的“野心”就是要用创新产品把用户变成品牌的粉丝，以品牌赢得追随者为突破口，赢得口口相传，2012年，老板电器吸油烟机以市场零售量13%和零售额19.7%摘得油烟机“双冠王”，成功蝉联了第15年销量第一。相信这些企业凭借不俗的“内功”实力，日后的表现更加令人期待。
（执笔：人民网舆情监测室分析师 董少明）