汽车行业消费者信心修复排行榜

企业	事件	关注度	声誉 损伤度	应对 能力	消费者关系修复力度	信心 修复度
奇瑞	因“石棉门”海外召回汽车	68.5	56.0	71.5	68.0	62.0
北汽福田	排气制动“罢工” 福田欧曼车主漫漫维权路	40.1	49.4	68.8	61.7	56.2
东风汽车	东风汽车有限公司召回部分东风天龙牵引车	52.0	36.2	45.5	53.6	53.9
奔驰	因存燃油渗漏可能召回S级/SLK级轿车	51.3	36.2	45.5	46.4	52.3
马自达	受质检总局监测影响召回汽车	59.2	42.8	45.5	46.4	51.9
东风日产	被曝掩盖产品质量缺陷等三大问题	46.7	56.0	45.5	60.8	48.4
沃尔沃	沃尔沃S60万余公里故障频出 电机行驶中脱落吓坏车主	39.1	49.4	45.5	41.9	45.0
斯巴鲁	斯巴鲁故障灯异常怪油品	43.4	56.0	45.5	41.9	43.9
北京汽车	远光照明效果差 北京汽车E系列问题频现遭投诉	42.0	56.0	45.5	36.5	42.5
华晨汽车	华晨中华骏捷自燃事故频发 车主维权被斥骚扰	43.7	69.2	45.5	41.9	40.0

    说明：①消费者信心修复指数是对企业发生负面事件后，通过危机处置和后期的修复手段，实现声誉修复，以及与消费者关系改善的程度。评估标准为以下四个指标：关注度、声誉损伤度、危机处置能力和消费者关系修复力度。其中前两项是对该负面事件舆情烈度的考量；后两项是对企业在舆情处置和后期修复过程中所表现出来的主观能力和技巧的评估。消费者信心修复指数分值1-100分，分值越高，修复能力越强。

“你的车召回了吗？”随着《缺陷汽车产品召回管理条例》的实施，也许某一天两个汽车驾驶人会这样互相问候。

“召回”这个词在汽车行业，消费者已经非常熟悉。据国家质检总局发布数据称，我国2012年共实施汽车召回113次，召回缺陷汽车320.3万辆，同比增长75.3%。最近一年来，汽车制造企业的每一个典型舆情事件，几乎都离不开“召回”二字。召回，意味着车企承担全部责任，本身就是对舆论危机最有效的回应。

2012年8月15日，澳大利亚媒体曝出，奇瑞公司出口该国的汽车中使用了含石棉的零件，违反了当地法律法规。澳洲主要媒体都进行了报道，中国国内媒体也很快跟进。事件曝光当晚，在澳方并没有要求强制召回的情况下，奇瑞公司即宣布对澳大利亚市场受影响的产品进行召回处理。之后不久，奇瑞公司通过媒体高调宣布了自己的后续行动——对销往巴西等五国的1.8万辆可能装有含石棉零件的汽车进行主动召回，以此显示自己对消费者负责的态度。奇瑞还向媒体表态，虽然符合国内标准，但是仍将对销往国内市场的汽车进行排查，逐步替换零件，由此避免了国内消费者对召回行动“内外有别”的担心。一系列危机应对和形象修复行动之后，奇瑞汽车的企业形象没有严重受损，信心修复指数（62.0）在行业同类事件中排名前列。

当然，“召回”并不是一“召”即灵，被动召回难免消费者诟病，召回行动“内外有别”更是车企大忌。与奇瑞一同被澳方曝出同样问题的长城汽车，其副总经理面对媒体表态“无意召回国内市场的长城汽车”，被媒体称为与奇瑞相比“态度迥异”，遭到网民批评。尽管长城在澳洲召回的汽车数量远多于奇瑞，但仍难以消除对企业声誉的负面影响。

采取“鸵鸟战术”处理危机更不可取。华晨汽车在应对负面事件时，长期采取回避态度，更谈不上“召回”。据媒体报道，面对车主维权，华晨“鲜有回应”，甚至斥责车主骚扰。其信心修复指数（40.0）自然排名落后。

随着制度的完善，“召回”已经不再是令车企忌惮、令消费者忧心的字眼，而成为车企成熟的表现，甚至成为车企进一步发展的起点。车企的召回行动，不止召回了“问题车”，也召回了消费者对产品的信心，召回了企业对消费者负责的形象。汽车行业的消费者信心指数（78.95）在十大行业中名列第一，就是这一情况的最好证明。

召回，意味着车企承担全部责任，这一行动是对企业产品质量问题最有效的回应。随着制度的完善，“召回”已经不再是令车企忌惮、令消费者忧心的字眼，而成为车企成熟的表现，甚至成为车企进一步发展的起点。召回行动不止召回了“问题车”，也召回了消费者对产品的信心，召回了企业对消费者负责的形象。

（执笔：人民网舆情监测室分析师 陈宇祥）