十大民生行业消费者信心排行榜

分析研究发现，消费者信心流失逐渐形成恶性的自循环路径，公众日益强化的不信任感与行业、企业屡屡发生的负面舆情相互负向强化，共同损耗着民生行业的公信力。行业公信的流失，不断侵蚀消费者对更多企业的信心。2009年至今发生的三聚氰胺、双氰胺事件，让消费者对奶粉行业的信心始终未能完全修复，企业时常陷入舆论的质疑漩涡，为真真假假的舆论批评埋单；2011年曝光的瘦肉精事件，对肉制品行业声誉的影响也至今未能修复。

一年一度的315再次来临，各种差评榜、揭黑报道纷涌而至。添毒制假、污染环境、生态失衡等舆情高危行业和企业拉响警报，做好挨打准备。

负面事件曝光后，舆情风暴对抗性爆发，是近年网络舆论环境演变特点。如山西可口可乐被曝掺消毒用含氯处理水，尽管企业澄清是“符合国家标准的生产辅助用水”而非“消毒水”，但此前的批评声，以及此后的质疑声，还是表明了舆论对可口可乐公司的信心不足。

这只是近年来众多热点负面舆情事件的一个侧影。在这些事件中，公众心里有一根弦始终紧绷。对于事件背后的以次充好、虚假宣传、官商勾结、恶性竞争等可能存在的潜规则，公众高度警觉，甚至“过敏”，质疑、戏谑、诋毁并存。

中国有世界上规模最大的网络舆论场，因关键角色陷入迷途而呈现世界最强烈度。

企业追求短期经济利益而迷失了社会责任，在一些民生行业变成集体行为。毒胶囊、地沟油、超标排污，以及一味追求利润而危及生态等太多事件的发生，不断挑战公众的心理承受底线。有时候，公众对企业负面的“猜想”虽有捕风捉影之嫌，但“不幸而猜中”的情形不在少数。行为不正，影子则斜，网上形象就会不断遭遇“刮偏风”。

在不断曝光的恶性事件刺激下，公众陷入认知迷途。偏听、偏信、偏爱负面消息，时时涌动着非理性躁动，一如凯迪社区网友评价：“这社会哀伤太多，戾气太重”。而履行大众传播议程设置功能的媒体，迎合大众审丑口味推波助澜的情势，也愈演愈烈。有网友评价，“媒体要的是炒作，烟熏火燎、爆料频繁，先调胃口、再下重味”。在激烈的市场竞争中，媒体俘虏了大众的眼球。

若任由一批又一批企业中枪不起，一起又一起恶性事件击穿公众心理安全底线——国富民强、百姓安康，均无从谈起。重建信心、共筑安全，是媒体、社会、企业的共同责任。

人民网十大民生行业榜单的着眼点有所不同，我们不仅严肃地还原民众和媒体对民生行业的吐槽和批评，而且诚挚地梳理这些行业和企业面对暴露出来的瑕疵而积极弥补过失、认真修复公信力的努力。信心的流失和修复的努力，构成人民网评判民生行业的两个基点。

测查民生行业的消费者信心水平，帮助企业提高舆论场正确发声及与网民互动的水平，促进舆论场理性、平和对话氛围的形成，为经济建设和城市生活的舆论环境活血化瘀，是人民网舆情监测室试图诠释的价值观与情感。

人民网舆情监测室构建的民生行业消费者信心修复指数体系，力图通过分析关注度、声誉损伤、企业的舆情处置能力，以及对消费者关系的修复力度等关键指标，定期展现各行业消费者信心修复情况，对影响消费者信心的舆情事件进行客观评估，以期找到消费者信心流失的源头、症结以及修复途径。

民生行业消费者信心与修复系列榜单，意在让企业倾听公众的焦虑与脆弱，同时也让公众看到企业的努力与作为，在两者之间搭建对话与理解的桥梁，重建信心，共筑安全。

（执笔：人民网舆情监测室分析师 孙梅）