电商行业消费者信心修复排行榜

企业	事件	关注度	声誉 损伤度	应对 能力	消费者关系修复力度	信心 修复度
QQ商城	QQ商城调整收费标准 年费六千卖家逃离	46.1	40.7	62.2	58.2	57.3
一号店	一号店客户信息涉嫌泄露	46.9	56.2	62.2	55.7	52.3
凡客	微博消息称凡客诚品大规模裁员	51.6	51.0	54.4	53.3	52.0
京东商城	京东苏宁国美8.15电商价格大战	77.6	66.6	44.6	59.0	50.7
M18麦考林	麦考林分拆电商业务断臂求生	45.4	45.9	59.8	33.6	50.0
卓越亚马逊	卓越亚马逊被指擅自更换订单	44.8	40.7	46.5	43.4	49.4
库巴网	库巴网售洗衣机与网页广告不符	44.8	35.5	45.5	34.4	48.8
聚美优品	聚美优品促销网站瘫痪遭质疑	51.3	45.9	31.8	59.0	47.9
易趣网	易趣陷提现门：卖家半月未收到钱	45.4	56.2	40.6	57.4	45.9
当当网	泄漏用户信息	46.2	61.4	52.4	45.9	45.7

    说明： ①消费者信心修复指数是对企业发生负面事件后，通过危机处置和后期的修复手段，实现声誉修复，以及与消费者关系改善的程度。评估标准为以下四个指标：关注度、声誉损伤度、危机处置能力和消费者关系修复力度。其中前两项是对该负面事件舆情烈度的考量；后两项是对企业在舆情处置和后期修复过程中所表现出来的主观能力和技巧的评估。消费者信心修复指数分值1-100分，分值越高，修复能力越强。

相对于“跑得了和尚，跑不了庙”的实体店，“摸不着庙门”的电商最让消费者担心的就是自己的钱打了水漂。如何让消费者对“看不见”的卖家建立信任，直接关系到电商的生死存亡。

网店卖家是电商的特殊消费群体，他们购买的是电商的销售平台和相应的服务。一旦卖家对平台失去信心，与买家一样会选择离开；而没有卖家，自然也就没有买家。

2012年3月，QQ商城宣布调整对卖家的收费标准，一时网传“六千卖家逃离”。之后不久，还有新卖家向媒体反映在QQ商城一个月未开张，同样的促销手段效果远不及在其他电商平台。这些报道不仅阻拦了卖家投奔QQ商城的脚步，如果延续下去，会令买家感觉QQ商城商品不全、售后服务得不到保障。3月底，腾讯及时地亮出了QQ商城收费之后的首张成绩单“收费后三日，成交额达2.03亿元”，算是端正视听。3月31日，《经济观察报》刊登独家报道，称“一部分实力强大、服务好、物流好且自身ERP能和腾讯系统对接的电商，将被升级到QQ网购”。这一计划对卖家起到了激励作用，稳定了军心。

不过，比维护卖家信心更重要的是留住买家。目前，电商留住买家的宣传策略仍然集中在促销方面，但是在主要电商的几次促销大战之后，网购者对这一策略已经显出疲态，甚至对电商兑现促销承诺的信心也开始流失。2012年8月15日，京东与苏宁、国美开打价格大战。京东商城CEO刘强东在微博中宣称，所有大家电将在未来三年内保持零毛利，并向国美、苏宁派驻价格情报员。最终，整个价格战被消费者认为是一场炒作。

媒体对于个别买家网购不利的经历进行报道，虽然难以伤及电商实质，但是随着投诉电商数据的披露，买家的担忧程度也会增加。商务部长陈德铭在2013年全国“两会”期间回答记者提问时，也讲述了自己网购受挫的经历，并强调建立电子商务诚信体系。

中国消费者协会发布的电子商务企业诚信调查报告显示，七成消费者对电子商务企业诚信度总体状况表示满意，这与我们统计分析得到的电商行业消费者信心指数（74.3）非常接近。这说明我国电商的整体诚信水平比较乐观，但是改善空间依然不小。

电商的口碑来自于每一个消费者“好评”的点滴积累。向每一个顾客兑现销售承诺，比大肆开展促销活动要重要得多；向每一个卖家提供优质的平台服务，比收取服务费用重要得多。中国的电商正需要一步步建立起诚信体系，小心翼翼地维护消费者“看不见”的信任。

（执笔：人民网舆情监测室分析师 陈宇祥）