日化行业消费者信心修复排行榜

日化行业与人们的文明健康生活密切相关，而随之给企业带来的舆情事件更是数不胜数。真货假货、安全与否、双重标准等产品问题频发，加之企业不当的应对方式，使得舆情事态发展一次次地触碰舆论敏感神经，舆论形成负面惯性思维，这些都蚕食着消费者对日化企业的信任。

日化产品已成为人们生活中的必需品，而舆论对于与日化产品相关的信息也一直保持着高度关注。在这样的大环境之下，企业的一举一动都关系着自身的发展。负面舆情爆发后势必会对企业产生不良影响，然而企业面对舆情事件的回应态度及应对方式，直接关系着企业形象能否在消费者心中得到修复。

此次“315”十大民生行业消费者信心与修复指数排行中，日化行业位列第七位，消费者信心表现处于中等偏下水平。企业榜单中，上榜企业有雅漾、屈臣氏、玫琳凯、宝洁、罗莱家纺、佳洁士、联合利华、资生堂、碧浪、强生、欧莱雅及雅芳等十二家企业。在这些企业所发生舆情事件中，“联合利华被曝立顿茶包含‘高毒农药’”及“雅芳涉嫌夸大宣传被警告，被点名部分产品中国有售”这两件事件的声誉损伤度分值最高，均为63.6分；“联合利华被曝立顿茶包含‘高毒农药’”还获得舆论关注度最高分，为73.9分；消费者关系修复力度一项“碧浪汰渍白猫被曝不达标”一事获得最低分，为39.9分；应对能力最低分由“强生被曝产品问题不断，多数召回忽视中国市场”一事所得，27.1分；而“雅芳涉嫌夸大宣传被警告，被点名部分产品中国有售”这一舆情事件位列消费者信心修复指数最后一位，得分42.5分。

“联合利华被曝立顿茶包含‘高毒农药’”一事受到舆论高度关注，新闻报道量及网友微博讨论量为所有企业事件中最高。而面对事件企业所给出的回应理由显然站不稳脚跟，致使网民言论负面率达到46.40%。虽然联合利华方面坚称其产品安全合格，但是，网民对于立顿所给出的说法并不买账。或是由于其品牌知名度及此前品牌所奠定的舆论信任度较高，加之其面对舆情事件的及时回应，因而综合之后消费者信心修复指数并没有排名最后，但仍旧无法弥补消费者对其产品的失望心情，位列榜单中后位置。

雅芳与其刚好相反。“雅芳涉嫌夸大宣传被警告，被点名部分产品中国有售”后，雅芳面对此事以沉默应对处理，更是缺乏与媒体及网友的有效沟通。虽然在事件发生之初，舆论的关注度并不高，但雅芳的这一系列做法直接导致舆论“一边倒”地宣泄负面情绪，致使其声誉损伤严重，消费者信心修复指数随之滑落至最后一位。

综合日化行业企业舆情事件整体情况分析，目前日化行业的消费者信心表现并不乐观。日化产品的安全问题涉及到公众的切身利益，真货假货、安全与否、双重标准等产品问题频发，加之企业不当的应对方式，使得舆论很容易习惯性地站到企业的对立面，运用负面惯性思维解读事件，消费者信心指数一再下降。因此，企业亟待有所作为以转变消费者对日化行业现状的惯性思维方式。发生舆情事件后，作为大型知名企业，其产品一旦曝出质量问题，在应对过程中必须考虑到“众人围观”和“舆论热议”的舆情危机。同时，大型日化企业还应防范“树大招风”的危险，积极挽救消费者信心。

从近期舆论关注焦点来看，日化企业还应防范商品涨价等相关舆情。由于日化用品的各项成本压力不断加大，且运输物流成本也增加不少，产品涨价不可避免。虽然此次榜单中并没有相关事件上榜，但每一次日化行业产品涨价都带来不小的舆论热潮，如果企业不对事件进行监测并做出正确的舆情应对，同样有可能转变为影响消费者信心修复的负面舆情。

（执笔：人民网舆情监测室分析师 冀晨）