饮品行业消费者信心修复排行榜
企业 |
事件 |
关注度 |
声誉 |
应对 |
消费者关系修复力度 |
信心 |
可口可乐 |
山西可口可乐被曝掺消毒用含氯处理水 |
47.0 |
30.3 |
59.1 |
54.4 |
58.9 |
百威啤酒 |
百威英博啤酒公司被指无证生产 |
46.2 |
46.1 |
65.7 |
60.0 |
57.1 |
百事可乐 |
百事可乐致癌 |
47.1 |
39.1 |
54.3 |
52.2 |
54.4 |
酒鬼酒 |
塑化剂超标 |
77.7 |
61.8 |
45.9 |
61.3 |
53.0 |
康师傅 |
康师傅经典奶茶被曝喝出死苍蝇 |
46.3 |
42.9 |
45.0 |
59.6 |
51.8 |
人头马 |
人头马陷塑化剂 |
53.4 |
61.8 |
59.1 |
59.2 |
51.7 |
立顿 |
立顿茶被曝含高毒农药 |
73.9 |
63.6 |
53.3 |
42.4 |
50.2 |
乐百氏 |
乐百氏饮用水细菌超标 |
46.7 |
38.2 |
42.7 |
35.6 |
47.8 |
雪花啤酒 |
雪花啤酒异物门 |
45.3 |
53.9 |
47.0 |
45.5 |
46.1 |
汇源 |
江苏汇源无证排污5年称政府拖拉验收 |
45.8 |
53.9 |
38.3 |
40.3 |
42.5 |
说明： ①消费者信心修复指数是对企业发生负面事件后，通过危机处置和后期的修复手段，实现声誉修复，以及与消费者关系改善的程度。评估标准为以下四个指标：关注度、声誉损伤度、危机处置能力和消费者关系修复力度。其中前两项是对该负面事件舆情烈度的考量；后两项是对企业在舆情处置和后期修复过程中所表现出来的主观能力和技巧的评估。消费者信心修复指数分值1-100分，分值越高，修复能力越强。
②声誉损伤度指特定的负面舆情事件给企业网络声誉带来的伤害与损毁程度，以网络舆论对企业的批评程度为评估标准，采取专家小组打分取平均值的方式进行评估。声誉损伤度分值1-100分，分值越高，损伤度越高。
③应对能力指企业对特定负面舆情事件的处置能力。应对能力分值1-100分，分值越高，应对能力越强。
④修复力度指舆情消退后的三个月时间内，企业对网络声誉及消费者关系进行修复的力度。修复力度分值1-100分，分值越高，修复程度越好。
⑤监测时间：2012.1.1-2013.3.14。
⑥数据来源：人民在线舆情数据库。
“你喝的是什么？”
“碳酸饮料。”“错！是消毒水！”
“红茶。”“错！是农药！”
“白酒。”“错！是塑化剂！”
当消费者举起杯子，却不知杯中物是脏是净，是饮料抑或化学试剂，那么他宁肯选择烧一壶白开水。
对于已经频频出现问题的饮品，消费者的心态已经是“不可原谅”。调查发现，将近三分之一的消费者会对出现问题的产品和企业失去信任，不再购买。面对这样的不利局面，饮品企业是否做好了危机应对和信心修复的工作呢？
2012年11月19日，媒体披露酒鬼酒塑化剂超标。当日，酒鬼酒临时停牌，酒类板块应声下跌，一日市值蒸发高达300多亿元。此事被国家质检总局证实后，酒鬼酒致歉，但强调产品安全，由于没有相关限量标准，“故不存在所谓‘塑化剂超标’的问题”。22日，酒鬼酒再发公告道歉，但仍强调酒类中没有相关限量标准。27日，酒鬼酒否认全面停产，称不会召回问题酒，第二天又表示正积极进行整改。
就在这“致歉—否认—再致歉—再否认”的过程中，酒鬼酒的股票在复牌后连续跌停4天。如果酒鬼酒在事发后立即宣布开展自查整改，而不是纠结于国家标准是否完善，网民对其指责也不至于如此强烈。所幸酒鬼酒及时完成整改，出巨资安抚经销商，又通过媒体宣传和券商评级增加自身已经脱离塑化剂的可信度，消费者信心勉强有所恢复。
酒鬼酒险些错失信心修复良机，而其他一些饮品企业表现更不敢恭维。立顿茶农药超标，却称符合中国标准。正所谓店大欺客。这些企业如此应对产品质量危机，就是以为自身牌子大了，对个别问题可以置之不理。而消费者信心正是在这些个别问题发生后，一点一滴地流失了。
饮品行业的消费者信心指数（58.6）在排行榜中居于倒数第三，除了产品质量问题层出不穷，企业面对危机没有立即召回、自查、整改，而是经常首选否认、掩盖、拖延的处理方式，也是重要原因。
俗话说，病从口入。为了自身的健康，消费者留给饮品企业的信心修复机会着实不多。企业必须把握住每一个机会，谨言慎行，以诚恳的态度和高效的行动，将自己危机边缘拯救回来，让消费者重拾“所见即所饮”的信心。
（执笔：人民网舆情监测室分析师 陈宇祥 吴素红）