食品行业消费者信心修复排行榜

企业	事件	关注度	声誉 损伤度	应对 能力	消费者关系修复力度	信心 修复度
六合集团	被曝光速生鸡事件	68.8	64.6	66.2	69.5	58.1
北大荒	北大荒香港食用油被检测致癌物超标	59.1	47.9	48.0	43.1	50.5
五得利面粉	涉嫌添加硼砂事件	54.2	67.1	64.8	49.1	50.0
统一	方便面包装荧光物超标	65.4	61.3	56.3	41.0	49.8
哈根达斯	哈根达斯被曝短斤缺两	40.4	38.7	40.5	41.8	47.0
来伊份	来伊份蜜饯添加剂超标致癌	42.7	41.2	41.9	32.1	45.2
雨润	雨润火腿肠致38名学生中毒	65.3	66.1	44.9	40.2	44.8
稻香村	稻香村猪血勾兑假鸭血豆腐	43.4	52.9	40.5	46.7	44.3
农心	韩国农心泡面验出致癌物	55.2	65.1	52.0	30.5	43.2
徐福记	徐福记旗下芒果酥食品等被认定违法添加抗氧化剂	46.4	50.6	35.0	33.4	41.3

    说明：该部分所涉及的食品行业，不包括饮品、奶粉两个行业。 ①消费者信心修复指数是对企业发生负面事件后，通过危机处置和后期的修复手段，实现声誉修复，以及与消费者关系改善的程度。评估标准为以下四个指标：关注度、声誉损伤度、危机处置能力和消费者关系修复力度。其中前两项是对该负面事件舆情烈度的考量；后两项是对企业在舆情处置和后期修复过程中所表现出来的主观能力和技巧的评估。消费者信心修复指数分值1-100分，分值越高，修复能力越强。

2012年年初，河南被曝死猪肉流入雨润、众品等肉厂，愤怒的教授以自虐的方式绝食抗议；2012年年末，曾受到采购地政府最高认证的知名食品企业六和集团，被曝子公司提供未经检验检疫便宰杀的“速生鸡”，肯德基、必胜客、麦当劳等多家快餐连锁企业被卷入舆情漩涡，一时间百姓谈鸡色变……食品行业，一个与公众生活密切相关的行业，面临着行业性的信任危机。

民以食为天。如今这种最基本的生活诉求，却考验着企业的管理和经营。在人民网舆情监测室的研究综合那个，食品行业成为2012年十大民生行业中消费者信心指数偏低的行业之一，排名之低仅次于奶粉行业。如何改变消费者对食品行业的不信任感？光靠政府是不行的，企业是重塑行业信心的第一责任人。

人民网舆情监测室选取了2012年影响食品行业消费者信心的10大负面事件，目的在于向企业发出倡议，并在舆情处置、声誉修复方面为企业提供有效的建议。

不推诿不怠慢 消费者健康高于一切

    六和 ：在此事件中六和没有任何推卸责任的理由，惟有将深深自责转化为切实的行动，方才是最大的救赎。雨润 ：不管最后调查结果如何，我们首先关心的是孩子的健康和安全。

分数最高的六和集团和雨润集团，在相关事件处理中，有一个共同点，便是在危机面前表现出来的对消费者的责任和担当。在“速生鸡”事件中，六和集团于事件曝光当日便由主要领导带队进驻事发的分公司，进行停产整顿，分公司总经理被停职审查。10日后，发布公告，向消费者表达“深深的歉意”。雨润食品在事发后，立即将同批次的20万根火腿肠做退货处理，公司负责人赶赴现场探望学生。两家企业在舆情风波发生后，“问人不问马”，表现出企业应有的责任意识。

反观被法院一审认定为添加抗氧化剂的徐福记，一再否认主动添加，称抗氧化剂为原料带入，并称同类产品均有填加，故不会安排召回。但网上调查结果显示，绝大多数网友仍然认为其确系违规添加。有网友表示，即使徐福记并非主动添加，也难脱责任。舆情沸沸扬扬持续至2013年2月底。

整改措施坚决彻底 消除供应链隐患

严格规范管理，对涉事工厂相关管理人员进行审查，从重从严处理。

今后邀请第三方定期进行产品检测，严格控制产品质量，并将检测结果向相关市场公布。

健全针对养殖户和养鸡合作社的服务管理机制，加强培训及动态监控，从源头上杜绝不合格产品的出现。

投入1亿元人民币专项资金，用于鼓励养殖户全面提升饲养水平，从源头保障产品质量。

为降低农民的经济损失，将当地所有养殖户的剩余款项先行全额支付。

解决问题是危机处置的最高原则和第一要义。产品关系百姓安危的食品企业更是如此。排除生产、运输、原料供应等诸多环节中可能存在的安全隐患，是树立放心企业、信心行业的根本。

排名第一的六和集团便是靠了这一点，在“速生鸡”事件后再次站稳了脚跟。食品企业多为加工型企业，对源料的控制是降低质量问题的重要环节。从上述整改措施可以发现，六和集团不仅在内部进行了整改，还对供应链进行了管理优化。投入力度之大，为舆论所称赞。特别是其对养殖户的先行支付，稳定了上游企业的信心，可谓法与德兼用，从制度和向心力上对供应企业进行双重管理。

媒体公关 友商力捧：多渠道重塑信心

《“速生鸡”的“新希望”》，《时代周刊》 2013-01-10

《速生鸡涉事企业新希望六和已间歇性复工》，新浪财经，2013-01-22

《肯德基淘汰千余风险鸡舍 百胜称六和不是"坏"公司》，浙江在线，2013-02-26

对于陷入舆情风波的企业而言，危机处置重要，后期的声誉修复更重要。成功的声誉修复，可以在很大程度上抚平负面事件在消费者心中留下的烙印，赢回良好声誉。除利用媒体加大正面宣传外，在取得供应链企业信任后，由友商发言，更能突显出企业在质量上的保障。六和集团在后期修复过程中，采取了媒体报道、意见领袖发言、友商力捧等多种方式，不断地释放正能量，重塑“无公害鸡肉生产基地”的良好形象。

一系列的食品安全问题，使得食品行业面临行业性的信任危机。从消费者拒绝接受赔偿到大学教授绝食抗议，消费者正在用一种越来越强烈的声音告诉企业和社会，我们要的是最起码的安全保障。民以食为天，如今这种最基本的生活诉求，却考验着企业的管理和经营。如何改变消费者对食品的不信任感？光靠政府是不行的，企业是重塑行业信心的第一责任人。

（执笔：人民网舆情监测室分析师 杨晓菊）