超市行业消费者信心修复排行榜

销售欺诈、食品存储环境不达标导致变质，是超市行业入选商家所存在的两大问题，这是在中国的超市业商家中最常发生的问题，无论是本土企业还是外资企业，具有普遍性。

由于超市商家是直接面向消费者，在发生问题的第一时间商家一定是公众情绪宣泄的出口，这就要求商家在面对公众指责的时候，需要真诚的回应、严格整改、及时向媒体公布结果。

入选2013年315消费者信心修复榜单的超市行业10大店家中,家乐福由于销售欺诈，将油鱼充当鳕鱼出售，被消费者发现并在微博上将其曝光，虽然同期其他超市也有类似行为，但由于家乐福事件得到了明星马伊俐文章的关注，使其事件的负面效应在新浪微博上得到了几何倍数的增长。事后得益于主管食品安全部门的力证：油鳕鱼并非不能吃，要适当控制摄入量，以及家乐福将其产品下架才平息了民意，使得消费者信心修复指数得到了一定的回升。

纵观超市行业此次入选的10家企业所面临的问题，表现为三大特点：采购监管不严格、销售欺诈与存储环境的不合格导致食品变质，销售欺诈包含价格欺诈、以次充好卖高价。其中环境是最大的问题，入选的10家企业中因为所出售的产品由于保存条件导致产品质量出现了问题，占了六成的比例，此问题将华联、乐购、京客隆、麦德龙等国内外大超市一网打尽。

为何问题事件在全国各大超市遍地开花？店家该如何面对危机？国外优质企业为什么在中国也问题尽出？等众多问题困扰着消费者，也严重的影响了店家的品牌损害度。此次声誉损伤度最高的就是曾经拥有很好口碑的家乐福，涉嫌销售欺诈。

超市由于是消费者购买日常生活用品的主要渠道，所以有责任为消费者提供良好的购物环境以及保证所购产品的品质。面对问题事件不断的零售业，除了国家主管部门应该通过立法、标准对从业企业进行严格执行外，还要加强处罚力度，严惩不贷。同时作为业者的店家更应该严格标准，由于存放环境的不严格使得产品变质或者产生异物是零售业店家应负的主要责任，而且这种错误是完全可以避免的。

面对问题不能回避，不能不顾及消费者的情绪而导致企业负面舆情指数上升。首先，建议零店家需及时与主管部门沟通，提供行业发展的最新资讯或者企业发展遇到的难题，以便政府及时更新国内外不同的法律规定与标准，及时对消费者发布，使得消费者在购买产品时有自己准确的判断。

其次，超市必须严格执行中国的各种行业标准，并有向公众解释的责任。

第三，商家在采购、运输、存放等各个环节中存在的不当行为应该进行彻底的整改，严格采购标准并增加惩治措施，对产品特别是食品的存储环境一定要严格按照食品保存要求进行打造，以防产品变质。在整改的过程中要增加透明度，及时对媒体或消费者进行过程发布，改变消费者对商家由于负面事件所带来的负面情绪。

第四，面对危机时，由于直接面对消费者，超市业商家的态度一定要积极诚恳，对公众的情绪要及时的回应，以减少负面舆情对品牌的冲击，容易修复消费者的信心指数。

（人民网舆情监测室分析师 姚岚）