銀行一線櫃員“壓力山大”期盼理解

　　“去銀行，1小時內見識了各種場面，有12點來還款不想排隊的，因為說兩點要飛美國的﹔有為了1元錢停車費在銀行裡大喊大叫，要求必須經理出面去停車場批評收他錢的人﹔有因為VIP客戶優先辦理了業務而生氣，質問憑什麼能優先辦理……各種情況。銀行的小姑娘仍然笑臉相迎賠不是，實屬不易！”這是演員馬伊琍在今年早些時候發布的一條微博，短短幾日內被轉發近三萬次，評論一萬多條，筆者看到，就在最近幾天，仍有網友在這條微博下面參與討論。

　　近年來，銀行業金融服務在取得長足進步的同時，一些負面輿論也不斷襲來，“暴利”、“壟斷”、“嫌貧愛富”等詞頻現報端，但是，銀行員工特別是一線櫃員高風險、高強度、高付出的工作狀態卻少有人提及。馬伊琍的微博使公眾開始意識到，那些印象中收入高、福利好的銀行員工，其光鮮的背后也有許多辛酸和無奈。

　　銀行屬於服務行業，竭盡全力為客戶提供最優質的金融服務是每個銀行員工分內之事。然而，“人過一百形形色色”，客戶千差萬別，也難免會有不理解或抱怨。特別是有些時候，客戶的言語行為實在過激，甚至連人與人之間最起碼的尊重都不能做到，而銀行櫃員卻隻能照單全收，默默承受。近期，筆者專門走訪了一些基層銀行網點，感受櫃員們的酸甜苦辣。

　　“沒有哪個櫃員沒挨過客戶罵吧？”在某國有大行已干了六年櫃員的小李有些無奈地說：“顧客著急我們也很理解，但是業務總要一筆一筆的做。一些客戶排隊久了就會罵人，‘什麼破銀行，辦業務那麼慢！’到辦業務時，還會把火氣撒到櫃員身上，對於需要出示証件的業務也不配合，甚至惡語相加，把銀行卡、存折等直接往櫃台裡扔。”

　　櫃員小佳說：“曾有一位中年婦女等待叫號大概有10分鐘，按耐不住燥怒的心情，沖著櫃台大喊大叫，聲稱身體不好，要求插隊辦理。當要求未被滿足時，她的情緒變得更加暴躁，沖過來對我的玻璃猛拍，我不僅連解釋的權利都沒有，最后在她的辱罵下還被投訴了。直到營業經理出面協調並一再好言相勸，這事才得以平息，這位大姐臨走時，還把我狠狠地‘教育’了一番。”小佳說，時隔多年回想起來，依然有些委屈，她不明白，不過隔了一道玻璃，為什麼這些平常看起來相當普通的面孔卻變得扭曲了呢？

　　如今，在銀行辦理業務排隊現象愈演愈烈，特別是經常有客戶抱怨午休時段排隊時間長，耽誤自己休息。事實上，由於有很多客戶特意選擇在午休時間來銀行辦業務，所以中午時段客流壓力反倒較平時更大。而銀行和政府窗口部門明顯不同的是，中午不關門，員工沒有午休，甚至櫃員常常連口水都喝不上。筆者了解到，各銀行內部的服務標准一般都要求，水杯不能放在客戶視線范圍內，隻能放在后台，櫃員如果想喝水，就要暫停服務、退出系統，鎖好現金、票據、公章，才能起身離開。一般來說，每位員工中午隻有半小時輪流吃飯時間。可即便如此，有些客戶還是不能給予寬容和理解。櫃員小王說，當中午准備輪流去吃飯的時候，經常有客戶圍著窗口向裡張望，甚至直接拍玻璃喊道：“你們怎麼不辦業務去吃飯！”、“你們還吃飯？”為安撫客戶情緒，他們隻得坐下繼續辦業務，等到客戶漸少時就快兩點了。

　　櫃員小麥介紹，一次，趕上發退休工資的日子，營業廳從一開門就人頭攢動，到下午3點鐘，她已經辦理了200筆業務。就在這時，一個中年婦女風風火火地拿著一沓錢來到櫃台前，滿臉怒容地說：“你少給了我100元”。小麥跟她解釋，錢都是當面數過，並有錄像為証，而對方一口咬定是銀行出的錯。后來，主管要求小麥當著客戶的面碰庫核對，結果是賬平款符。而這個客戶仍不認可，高喊著說：“公賬平了就完了嗎？那一定是把錢放進她自己口袋了！小小年紀就不學好……”聽到這話，年輕氣盛的小麥瞬間想要爆發，但最終還是理智戰勝了沖動。

　　採訪中，許多銀行一線櫃員都表示，在銀行前台工作，最累的不是身體，而是心。他們能理解顧客著急辦業務的心情，遇到客戶煩躁甚至語出不遜的時候，也在盡力安撫、解釋、道歉。銀行員工在報以微笑和真心服務的時候，渴望的只是客戶的一個理解。

　　通過走基層，與一線櫃員面對面，筆者感受到，看似風光的銀行白領，其實也是“壓力山大”，不僅承受壓力，而且要默默承受各種委屈，這是社會公眾關注不多的。當前，人們似乎越來越“易怒”，在餐飲、娛樂、商場、旅游等服務行業，工作人員與消費者互罵、互毆的惡劣事件時常見諸報端，然而，我們幾乎從未見到過銀行櫃員與客戶直接爭吵對罵的現象，不管客戶怎麼高聲質問乃至謾罵，銀行員工都能做到耐心輕聲解釋，這著實不易。真心希望銀行員工能夠把這份淡定與隱忍堅持下去，也希望廣大客戶能多一份寬容，金融從業者與金融消費者都不斷提升自身素養，加強相互理解，這才是共贏之道。

(來源:金融時報)