光大銀行李堅講述“智能銀行”背后的故事(組圖)

人民網北京11月4日電 (記者 賀霞)互聯網金融來勢洶洶，風頭蓋過了傳統銀行的穩健創新，雖然短期內還無法與銀行匹敵，但終將成為銀行智能化和便利化的注腳，融合在兼具開放與創新屬性的未來銀行。日前，記者體驗了位於武漢光谷的光大銀行智能銀行展示中心，感受到一個“儉省”的未來銀行，聽光大銀行電子銀行部李堅總經理講述了智能銀行背后的故事。

體驗“未來銀行”

科技讓未來近在眼前。佔地面積約700平米的光大銀行智能銀行展示中心，在移動金融廳、家庭體驗廳、3G坐席展示廳、社區銀行廳等9個展廳裡，模擬出一個即將成為現實的智能銀行。

在自助銀行和社區銀行展廳，展示了光大銀行自主研發的視頻CRS、自助發卡機及智能VTM。其中，具備人工值守及遠程視頻發卡功能的自助發卡機和集櫃面日常業務辦理於一體的VTM首次在行內亮相。

視頻CRS和自助發卡機成就了真正的自助銀行，在這裡不僅辦理日常存取款，還能在客服人員視頻指導下辦理個人開戶、面簽等以往需要開卡者本人到營業網點才能辦理的業務。而VTM設備則能實現包括視頻發卡、現金存取、基金及理財產品購買在內的一系列儲戶常用業務服務。

在智能銀行網點裡，沒有紙質宣傳單頁，牆壁上的智能電子宣傳屏可通過短信、郵件及無線打印等方式提供宣傳單。購買理財產品時，不用重復填寫紙質單據，也不需要多次簽名，隻要在低櫃區找到到一台“低櫃設備”就OK了，這台設備整合了線上電子渠道服務與線下的網點服務。

在移動金融展廳，記者享受到使用短信銀行、微信銀行、手機銀行及移動支付購物的快捷花錢體驗。

對公服務的創新，體現在現金管理及電子票據、零售業務的財富管理及養老規劃中，通過線上電子渠道服務與線下客戶滿意中心3G視頻服務對接，在家或單位就象在銀行營業網點一樣辦理相關業務了。

這些成為現實的銀行服務體驗“概念”，是光大銀行電子銀行部李堅們六年的心血之作。他們不但整合了光大銀行的電子渠道服務，更將線上電子渠道與線下物理網點進行了融合，

肇始於五個人的“渠道協同”

智能銀行展示中心是光大銀行電子銀行部“多渠道經營”理念的呈現，李堅總經理認為，“多渠道經營”是未來銀行的發展方向。光大銀行已經成為業內唯一一家整合全行電子渠道服務的銀行。

李堅總經理回憶，2007年，大多數銀行都已有了電子銀行，而新成立的光大銀行電子銀行部隻有5個人，如今這個團隊已經是擁有超過一千名成員的大團隊。

光大銀行電子銀行部成立之初，就提出“電子渠道的統一管理、協同發展”理念，凡是電子渠道的服務功能，都納入電子銀行部統一管理，以便各電子渠道之間協同發展，與物理網點有機融合，為客戶提供一個客戶體驗最佳、服務水平最高的立體化服務與營銷體系的目標。

時下流行的O2O模式，與李堅總經理的“銀行電子渠道與傳統網點的線上、線下融合”不謀而合。

客戶滿意中心：從成本中心到營銷中心

如果說智能銀行展示中心是光大銀行“渠道協同”的創業板，其電話銀行（客戶滿意中心）則是大盤上的正規軍之一。據李堅總經理介紹，去年光大銀行的賬單手續費收入中，有1/4是客戶滿意中心做的，今年將繼續提升。

2012年9月，光大銀行的客戶服務中心更名，成為現在的客戶滿意中心，隸屬於光大銀行總行電子銀行部，目前分設於北京和武漢，天津中心在建，統一管理。

客戶服務部門一般被定義為成本中心，需要不斷投入。據武漢客戶滿意中心相關負責人介紹，光大銀行客戶滿意中心2010年9月推出的信用卡賬單分期一句話營銷，尤其是2012年“多說一句話”營銷，平均每通電話佔用不到2秒鐘，一年創收接近4億元業績，今年賬單分期已超過6億。

客戶滿意中心還開展了手機銀行與網上銀行的開通營銷。近來累計開通手機銀行、網上銀行230萬戶，其中2012年開通82萬戶，今年力爭達到100萬戶。這意味著，在光大銀行現有手機銀行與網上銀行用戶中，有六分之一來自客戶滿意中心。

說起客戶滿意中心由成本消耗大戶轉為經營重鎮的“門道”，李堅總經理透露：其實就是一句話，利用客戶呼入的機會，抓住客戶的真實需求點，進行一句話營銷，營銷成功之后，現場交易辦成，逐步實現了今天的營銷中心轉型。

（注：本文配發圖片由光大銀行智能展示中心提供）