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分享到QQ空间第三章 保险消费投诉处理
第一节 保险消费投诉的提出
第十三条保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。
采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。
采取电话方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。
采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。
第十四条保险消费投诉应当由保险消费者本人提出。本人提出确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交授权委托书原件以及保险消费者和受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。
法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。
第十五条保险消费者提出保险消费投诉，应当提供以下材料：
（一）投诉人的基本情况，包括：公民的姓名、身份证号码、联系电话、联系地址、邮政编码；法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；
（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称；被投诉的保险销售从业人员姓名和所属保险机构或者保险中介机构的名称；
（三）投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料；
（四）投诉人的签名或者盖章。
第十六条保险消费者采取面谈方式提出保险消费投诉的，可以同时提交书面投诉材料；或者由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并由投诉人签字确认。
保险消费者采取电话方式提出保险消费投诉的，投诉处理工作人员应当记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由。
第十七条保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当在5个工作日内通知投诉人补充提供。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的，保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料，不得再要求投诉人补充提供。
第十八条保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。
第二节 保险消费投诉受理
第十九条保险消费投诉处理工作管理部门是统一受理保险消费投诉的机构。
第二十条保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：
（一）依照本办法规定，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理；
（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，依照本办法的规定转办；
（三）不属于本办法规定的保险消费投诉，不予受理，但是应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；
（四）不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于本单位其他部门负责处理的，不予受理；
（五）有本办法第二十一条规定情形之一的，不予受理。
第二十一条保险消费投诉具有下列情形之一的，投诉处理工作管理部门不予受理：
（一）投诉不是由保险消费者或者保险消费者的受托人提出的；
（二）投诉的主要事实不清楚、不明确的；
（三）投诉已由本单位受理，保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉的；
（四）司法机关、仲裁机构已经受理的。
第二十二条保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起7个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。
第二十三条收到的保险消费投诉，不属于本单位负责处理的，保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到该投诉之日起5个工作日内转出。
第二十四条中国保监会及其派出机构、保险机构、保险中介机构应当依照本办法建立保险消费投诉转办制度。
第三节 保险消费投诉处理决定
第二十五条对受理的保险消费投诉，保险机构、保险中介机构应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理决定：
（一）符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务；
（二）不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释工作；
（三）法律、行政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商解决。
第二十六条保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后，应当区别情况，在下列期限内作出处理决定：
（一）对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定；
（二）对于第（一）项规定情形以外的保险消费投诉，应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的，经本机构保险消费投诉处理工作责任人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。
第二十七条处理决定作出之日起5个工作日内，保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：
（一）投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定；
（二）处理意见和措施；
（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十八条的规定申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。
第二十八条投诉人对保险机构、保险中介机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该保险机构、保险中介机构的上一级机构书面申请核查。
前款规定的单位应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定，并自核查决定作出之日起5个工作日内告知投诉人。
第二十九条对受理的保险消费投诉，中国保监会及其派出机构应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。
保险消费投诉处理中涉及对相关机构或者人员予以行政处罚的，所需时间不计算在前款规定的期限内。
第三十条处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：
（一）被投诉人是否具有违反有关保险管理的法律、行政法规和中国保监会规定的行为；
（二）处理意见和措施；
（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第三十一条的规定申请核查。
第三十一条投诉人对中国保监会及其派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查。
中国保监会应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定，并自核查决定作出之日起5个工作日内告知投诉人。
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