航班延誤獲賠率僅6.5% 五成消費者不滿后續服務

　　近年由於航班延誤及延誤后續服務不到位，導致消費者“激情維權”的事件頻繁上演，但北京、上海、廣州等22家城市消費維權單位昨天聯合發布的報告指出，航空公司處理航空消費的 “陋習”並未改觀，有76.5%的消費者遇到過航班延誤，而在延誤后，很多航空公司不能提前或及時告知航班延誤信息，並且不能採取快捷、有效的后續服務及賠償，這使得49.5%的消費者對航班延誤后的服務不滿意，表示滿意的僅佔16.8%。

　　航空公司最令消費者不滿的是不重視其知情權和求償權。調查結果顯示，49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的，25%是在機場辦理手續時得知，有20.2%是在登機后得知，僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知。

　　作為提供服務的經營者，航空公司有義務對飛機晚點的原因做出詳盡、真實的說明和充分解釋。目前，航空公司向消費者解釋航班延誤的原因，最常用的是天氣和航空管制，達到了92.2%，而對此有32.5%的消費者不相信，這表明航空公司有必要進一步提高信息透明度，以獲取消費者的信任。

　　另外，消保法規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。航班延誤除了會改變消費者出行計劃外，還會給部分消費者帶來實際經濟損失。但調查發現，被訪者中隻有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償，這其中38.4%是航空公司主動進行賠償的，47.5%是與航空公司協商后得到賠償的，8.1%是向民航局或消協投訴后得到賠償的。

　　航班延誤是一個世界難題，據市消保委專家介紹，目前國外航空公司航班正常率也隻在80%左右。一旦遭遇航班延誤，提供滿足需求的服務是應對航班延誤、化解矛盾的基本對策。調查發現，當遇到航班延誤時，79.6%的消費者最希望得到的服務是“盡早告知”和“協助改乘”。(記者 陳璽撼)

(來源:解放日報)