青島火車站設旅客抱怨中心 24小時傾聽旅客訴求

春運期間，青島火車站開設全國首個“旅客抱怨中心”，值班人員會24小時傾聽旅客訴求，接受乘客抱怨，成了名副其實的“出氣筒”。

有錢無錢，回家過年。面對著超出平日幾倍的客流，每個人的回家行程都充滿幾多“坎坷”，不免生出抱怨的情緒來。這種抱怨情緒疊加起來，形成了一種社會情緒。作為公共服務的車站，應該為旅客釋放抱怨情緒提供必要的管道。青島火車站開設的“旅客抱怨中心”，無疑是“及時雨”。

誠然，春運是對交通運輸部門服務效率和水平的一次考驗。但是，我們也應看到，春運形成客流高峰，導致運能捉襟見肘，這種客觀現實無法改變。但惟一能改變的是，客運的服務質量。人性化、高效率、真誠的客運服務，能最大程度地化解乘客的緊張和抱怨情緒，這種情緒上的疏導與客流的疏導同樣可貴。

“旅客抱怨中心”傾聽乘客的訴求，既是乘客的“出氣筒”，又是乘客的“溫情港灣”，在平復情緒之時，為乘客提供周全的服務，想辦法、出主意，從而照亮乘客回家的心情。忙碌的春運之時，車站的親情服務比平時更加重要。據青島火車站的孫站長講，“旅客抱怨中心”光是電話就打壞了兩部。這也足見乘客的訴求是多麼強烈。

從某種意義上講，設立“旅客抱怨中心”也能產生心理暗示效應。每當乘客看到這個中心的招牌時，心中也升騰起對車站細心服務的認可，傳遞著一種服務的正能量，無形之中可以化解乘客心中的一些不悅，從而帶著一種積極的心態踏上回家的旅程。

“旅客抱怨中心”彰顯車站客運服務的智慧，平復舒緩公眾情緒是一種高水平的服務手段。想乘客之所想、急乘客之所急，真心服務就能換回公眾的理解與包容，緊張的春運便多了一些坦然，微笑就會出現在每一個人的臉龐。

應該給“旅客抱怨中心”的設立來一點掌聲。 - 鄭文