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上午北京站退票窗口，乘客拉著行李退票。劉平攝
退票窗口來的都是急茬
今年春運購票渠道增加、退票費用降低使得退票窗口也漸漸熱起來。北京西站的地下一層有一個專門用於退票的區域，這裡共設有16個窗口，春運期間，北廣場的臨時售票處還有10個備用的退票窗口。每年春運，西站方面會按照預定方案劃撥每人所屬的工作組，退票的專門負責退票，售票的專門負責售票。但由於業務需要，退票組和售票組的角色經常需要互換，這也使得所有票務人員必須是“全能戰士”。表面上看，相比售票窗口怨聲載道，負責退票的工作人員要輕鬆不少，其實不然，退票的壓力比之售票恐怕有過之而無不及。
售票員 轉窗口轉角色
臨近春運高峰期，北京西站內的客流持續高位運行，從乘客間穿行至北廣場地下區域，便到了西站的退票處。昨天下午2時許，退票的人不算太多，平均每個窗口約有七八個人。
“先生您這個是通過網銀購買的車票，退票的話除去手續費之后，剩下的錢會打到您的卡裡。”楊瑩瑩把一張退票的收費憑條遞給了窗口外的男乘客，乘客眉頭緊鎖，似乎對楊瑩瑩的話將信將疑。“多長時間退回來啊？就這麼一張紙條？那我有問題了找誰啊？”男子不依不饒。“您放心，這錢得從票務中心到銀行，幾個工作日就到賬了。”
“大姐快點，我這車還有5分鐘就開車了，我再不退就來不及了。”一位女學生從后面擠了過來，把車票和身份証遞到了窗口裡。楊瑩瑩迅速地把身份証放在驗証的機器上，然后提起掃票槍，30秒不到的時間，她已經幫女學生把票退好了。“我這兒有零錢，您給我一個整的吧。”女學生輕鬆了不少，微笑著向楊瑩瑩示意。“對不起，我們這兒有規定，不能收錢。”語畢，楊瑩瑩把找好的零錢遞了出去。 “售票的時候是收錢出票，退票的時候是收票出錢。以前春運售票窗口特別忙，我們都是習慣性地出票找零，結果剛轉到退票的時候，慣性地就把票和錢又給遞出去了……”
退票窗口來的都是急茬
說起退票窗口的工作壓力，楊瑩瑩覺得一點都不比售票的壓力小。“窗口退票的都是取了紙質車票的，互聯網購票未取票的，隻要是發車前兩小時，都可以直接在網上退，這就導致來窗口退票的絕大多數都是快要發車的。人家都著急，刻不容緩，經常是遇到距離開車還有15分鐘了，人家拿著票來了，我們就得趕緊辦。”
楊瑩瑩說，車票預售期一長，退票的人就立馬增多。從早8時至18時，16個窗口都會開啟。而每天10時至16時是退票窗口最忙碌的時候。春運這段時間，楊瑩瑩值班的窗口平均每天都能收到600余張退票，由於現在售票渠道增多，退票時他們需要不斷地向乘客解釋由於售票渠道不同帶來的退費渠道的區別。“退現金的還好說，遇到退網銀的就比較麻煩，還有信用卡的，因為人家來退票了，看不到現錢，總會有些著急，我們就得跟人家解釋，特別是信用卡，票款退得慢。還有就是証件、銀行卡，用什麼証件買的就得帶什麼証件，刷銀行卡購票就得帶著原來的銀行卡。我們經常遇到沒帶証件和卡的乘客，証件還好辦，到樓上補一個臨時証件就能退票，銀行卡就沒辦法了……”在楊瑩瑩看來，退票窗口的緊張程度絲毫不亞於售票窗口。
“乘客著急退票，我們就得一直在窗口，上廁所、吃飯都得快速處理，以前退票壓力不大的時候，40分鐘吃飯時間都能保証，現在20分鐘都夠嗆，平時水基本也不敢喝，真要是去上廁所了，人家眼看著開車了，乘客還不得急死。”
楊瑩瑩告訴記者，退票窗口都是24小時開放的，只是22時之后就隻開8個窗口，一部分人這時候就可以休息一會兒，等有需要了，再出來換崗。他們通常是24小時換一次班，像一些住在房山、東五環的人，就算是22時之后可以走了，也沒車了，最后都隻能在車站休息。
記者 軒燕龍
