一卡通公司回應退卡難：退卡網點有限因業務過程復雜

　　一名退卡者拿著的小條顯示，在他前面還有65人在等候辦理退卡業務。新京報記者 黃月 攝

昨日，西單一卡通公司客服中心，退卡者等候辦理業務。新京報記者 黃月 攝

■ “損毀一卡通退余額 跑兩趟等7天”追蹤

　　新京報訊 昨日，記者在多個一卡通退卡網點隨機調查了100人，超六成受訪者稱退卡排隊超1小時，四成受訪者表示跑了2個或者更多退卡點才辦理成功，另有四成受訪者稱需來回折騰至少2次才完成退卡手續。

　　一卡通退卡，全市隻有60多個網點可以辦理﹔“壞卡”退卡，隻有11個網點，而且卡內余額需等待7個工作日后再次返回網點領取﹔卡內余額超百元隻能到位於西單的公司客服中心退卡。為此，多名網友表示“太折騰”，隻好放棄退卡。專業人士認為，實現“辦卡點退卡”無技術難度。（本報連續報道）

　　昨日下午2時至4時，新京報記者前往動物園公交樞紐退卡網點及北京站東街403路公交站，隨機向排隊的退卡人發放了100份調查問卷。100位受訪者中，本地市民共74人，外地來京游客26人。

　　其中，近七成受訪者表示，退卡是因為卡壞了無法繼續使用，另有14名受訪者系游客准備離京，所以前來退卡。43名受訪者稱，為退卡來回折騰了2次甚至更多。

　　關於“退卡的時間成本”，調查結果顯示，65名受訪者稱排隊時間超過1小時，其中8位受訪者排隊達3小時。其余受訪者中，排隊半小時到一小時的共有7人，10分鐘到半小時的有6人，僅22名受訪者在10分鐘內完成了退卡。

　　除去需要長時間排隊，40名受訪市民還表示，因不清楚好卡壞卡的退卡區別等原因，跑了不止一個退卡點，才退卡成功。62位受訪者表示，因為“太麻煩”，一度打算放棄退卡。

　　在此次接受問卷調查的100人中，98人希望盡快實現辦卡點退卡，以解決退卡點少、排隊久、跑兩趟等“退卡難”問題。

　　■ 案例

　　為退300元來回跑四趟

　　楊先生前后共辦理過十張一卡通，去年年底，楊先生把家裡散落的一卡通卡片全翻出來，共有十張，不算押金，共有300多塊錢“鎖”在卡裡。

　　10張卡裡，有兩張是無法顯示余額的“壞卡”，楊先生以為就不能退了，第一次隻帶了8張好卡到西單退卡。其中7張順利退了錢，但有一張客服中心人員說隻能退余額，“在地鐵站能正常使用，只是外觀磨損嚴重，客服非說是壞卡，要扣我押金，我不願意，就沒退。”

　　得知壞卡也能退余額，楊先生又拿著兩張壞卡再次來到客服中心，換得了“退資申請憑証”。按規定等候7個工作日后，楊先生再次跑過去，拿到了退到手的余額。

　　昨日下午，楊先生又去了一趟客服中心，這次，工作人員認定那張“外觀磨損嚴重”的卡是好卡。至此，在跑了四趟后，他終於成功退掉了最后一張卡。

　　來北京三次退掉一張卡

　　劉先生拿著一張“退資申請憑証”，上面的機打字跡已磨得快要看不見了。

　　劉先生來自陝西，7月份來京出差時，辦理了一張一卡通，7月23日辦理退卡時，被告知卡片損壞，隻拿到了退資申請憑証，想取回余額得七個工作日后再去一趟。

　　“我每次來北京，都會帶著這張紙，但凡有時間，我都過來看看，可每次排隊的都得有七八十人。”由於沒時間排隊，劉先生直到第三次來北京出差，才拿到了退還的余額。

　　“卡就留著作紀念了吧。”昨日，北京站退卡點外，一名在北京讀大學的大四女生表示，她要回老家了，一卡通裡還有160多塊錢，便想著退掉。但到了退卡處，才知道余額在100元以上的隻能到西單客服中心退卡。“不退了，我到超市把錢刷光。”

　　找客服中心花了一小時

　　林女士家住東五環外，手裡有4張一卡通，其中3張壞卡，裡面的余額共80塊錢。

　　9月27日，一路問了好幾個地鐵站，她都被告知隻能到西單一卡通客服中心辦理。

　　她坐地鐵從東五環外趕到西單，地鐵站工作人員告訴她“出站往西走就能看到”。林女士“滿頭大汗”地找了半個小時，還是沒找到客服中心。

　　“又問了好幾個路人，都說在民族宮大劇院旁邊。”林女士繞著劇院走了一圈，才看見售票處旁邊的客服中心。“沒有大招牌，門也小，不仔細看很難發現。”

　　林女士估算了一下，僅找客服中心，她就用了快一個小時，再加上來回路上和排隊，一共花了6個多小時。

　　■ 回應

　　一卡通公司

　　退卡網點有限因業務過程復雜

　　針對一卡通退卡難、專業人士認為實現“辦卡點退卡”無技術難度等問題，昨晚，北京市政一卡通公司作出回應。

　　回應“退卡排長隊”

　　用戶習慣“扎堆”交通樞紐退卡

　　“據統計，80%辦理退卡的人集中在10個公交網點，尤其是草橋、六裡橋、安定門、東大橋、動物園等5個網點，常常出現排隊退卡現象。”一卡通公司稱，退卡點排長隊現象，是由於退卡需求高、市民退卡習慣選擇人流量大、交通便利的交通樞紐站等多方面原因造成。

　　一卡通公司進一步解釋稱，由於一卡通卡便宜、便利，據統計大部分用戶手中至少有2張或2張以上一卡通卡，“退卡需求高。”目前，一卡通發卡已超過6000萬張，退卡量日均8000張左右。

　　一卡通公司表示，大部分退卡點設置在公交樞紐站，乘車交通較便利，且節假日、周末隨著來京旅游、出差、離京、休息人數增多，加之交通樞紐站在比較醒目位置，用戶退卡認知習慣性選擇。“相比之下，地鐵、銀行、郵儲等退卡網點相對業務量很少。”

　　回應“退卡網點少”

　　設退卡網點需考慮周邊安全性

　　每個地鐵站都可以辦卡，退卡點卻隻有60余個。市民希望增加退卡點，參照港台經驗，實現辦卡點退卡。專業人士也認為，實現辦卡點退卡技術上不存在難度。

　　對此，一卡通公司解釋稱，“由於一卡通退卡業務與發卡充值業務模式不同，退卡業務過程及建設條件要求比較復雜。”復雜之處主要在於，退卡網點建設需要考慮周邊的安全性、卡內資金需要通過一卡通總結算中心審核、卡片狀態需要專業技術、設備及人員檢測判斷、所涉及退卡資金需要提前配備及安全發放等。

　　“在退卡網點建設布局上，需要綜合慎重考慮，理性建設。”一卡通公司稱。