國家郵政局:11月郵政服務問題申訴268件同比增長32%

2013年12月18日11:18 來源：人民網-財經頻道手機看新聞

　　人民網北京12月18日電（薛白）據國家郵政局網站消息，11月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴57494件。申訴中涉及郵政服務問題的2042件，佔總申訴量的3.6％﹔涉及快遞業務問題55452件，佔總申訴量的96.4％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）16319件，佔總申訴量的28.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的268件，佔有效申訴量的1.6％﹔涉及快遞業務問題的16051件，佔有效申訴量的98.4％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失174.6萬元，同比增長40.2％，消費者對申訴處理滿意率為93.8％，同比增加3.1個百分點。

　　一、郵政服務申訴情況

　　11月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴268件，環比增長11.2％，同比增長32％。

　　11月消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表

　　11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤問題，佔郵政服務有效申訴量的75.7％。郵件延誤環比增長35.7％，同比增長82.7％﹔投遞服務問題環比下降6.1％，同比增長5.9％﹔郵件丟失短少環比增長20.6％，同比增長115.8％。

　　二、快遞業務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　11月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴16051件，環比增長16％，同比增長0.3％。

　　11月消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表

序號	申訴問題	申訴件數	比例（％）
1	快件延誤	8118	50.6
2	投遞服務	4206	26.2
3	快件丟失及短少	2187	13.6
4	快件損毀	835	5.2
5	收寄服務	396	2.5
6	代收貨款	148	0.9
7	違規收費	108	0.7
8	其他問題	53	0.3
合計	- -	16051	100

　　11月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題，佔快遞業務有效申訴量的76.8％。快件延誤環比增長26.8％，同比下降0.4％﹔投遞服務問題環比增長2.4％，同比下降6.7％﹔快件丟失短少環比增長13.7％，同比增長16.6％。

　　（二）消費者對快遞企業申訴情況

　　11月，消費者對55家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴14.8件。

　　2013年11月主要快遞企業申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬件快件

企業名稱	2013年11月申訴率	其中			2012年11月申訴率
企業名稱	2013年11月申訴率	快件延誤申訴率	快件丟失申訴率	快件投遞服務申訴率	2012年11月申訴率
速爾	38.1	12.6	4.9	11.9	25.6
天天快遞	29.3	15.6	5.0	7.0	53.4
港中能達	29.3	10.1	4.9	7.0	18.1
韻達快運	24.4	13.5	3.3	6.2	27.5
宅急送	20.7	10.9	1.2	6.3	23.8
國通	20.0	10.1	3.3	4.7	80.2
申通快遞	18.2	8.3	2.4	5.5	39.2
中外運-空運	15.9	15.9	0.0	0.0	0.0
（EMS）	13.7	8.9	0.8	3.2	22.9
百世匯通	12.3	6.4	1.9	2.8	49.0
圓通速遞	11.7	6.2	1.9	2.8	22.6
優速	10.7	4.9	1.5	3.1	35.4
中通速遞	10.1	3.7	1.9	3.4	21.9
全一快遞	5.2	2.4	1.4	0.0	5.8
民航快遞	4.6	4.6	0.0	0.0	0.0
順豐速運	3.3	1.3	0.3	1.0	3.4
FedEx	2.7	1.0	0.7	1.0	1.6
UPS	2.2	0.0	0.4	0.0	2.3
DHL	0.7	0.4	0.0	0.0	0.3

　　2013年11月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有48件。

　　三、消費者申訴區域分布情況

　　2013年11月各省（區、市）郵政服務申訴率表

　　單位：件有效申訴/千萬件進出口郵件

地區	郵政服務申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	郵政服務申訴率中
地區	郵政服務申訴量（件)	其中有效申訴（件)	申訴率	延誤申訴率	丟失申訴率	投遞服務申訴率
新疆	77	26	6.32	3.16	0.49	2.68
海南	26	7	4.42	1.90	0.00	2.53
青海	6	3	3.91	0.00	1.30	0.00
北京	216	52	3.78	1.53	0.44	1.60
寧夏	12	3	3.47	1.16	0.00	2.31
貴州	47	12	2.96	0.99	0.00	1.97
湖北	79	16	2.34	0.29	0.88	0.73
甘肅	34	6	2.29	0.76	0.38	0.76
遼寧	52	10	1.84	0.18	0.37	1.11
吉林	35	5	1.75	0.70	0.35	0.70
內蒙	27	5	1.67	1.00	0.00	0.67
雲南	64	8	1.57	0.00	0.39	0.98
江西	57	7	1.49	0.64	0.21	0.64
重慶	36	5	1.50	0.60	0.30	0.30
山西	56	8	1.45	0.36	0.18	0.91
廣西	29	5	1.39	0.28	0.00	0.83
河南	59	16	1.33	0.58	0.25	0.50
天津	47	2	1.06	0.00	0.53	0.53
西藏	5	1	1.05	0.00	0.00	0.00
山東	71	13	0.90	0.35	0.07	0.48
黑龍江	37	4	0.81	0.41	0.20	0.20
湖南	72	5	0.77	0.31	0.15	0.00
江蘇	95	14	0.73	0.42	0.21	0.05
河北	69	6	0.59	0.20	0.20	0.20
上海	90	10	0.59	0.12	0.12	0.12
安徽	28	4	0.56	0.00	0.00	0.56
陝西	34	2	0.46	0.00	0.23	0.00
浙江	185	8	0.39	0.10	0.05	0.15
福建	49	3	0.40	0.40	0.00	0.00
廣東	245	2	0.14	0.14	0.00	0.00
四川	62	0	0.00	0.00	0.00	0.00

　　2013年11月各省（區、市）快遞業務申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬件進出口快件量

地區	快遞業務量(萬件)	快遞業務申訴量（件)	快遞有效申訴（件)	申訴率	快遞業務申訴率中
地區	快遞業務量(萬件)	快遞業務申訴量（件)	快遞有效申訴（件)	申訴率	延誤申訴率	丟失申訴率	投遞服務申訴率
新疆	977.8	632	200	20.5	8.0	2.1	8.6
西藏	79.2	73	16	20.2	7.6	5.1	3.8
山東	6986.4	3699	1121	16.0	9.4	1.8	3.4
內蒙	894.4	456	138	15.4	7.8	1.0	4.6
甘肅	745.6	401	114	15.3	7.2	2.3	4.8
天津	2553.9	948	366	14.3	9.1	1.7	3.0
黑龍江	1649.2	991	235	14.2	8.2	1.0	3.9
青海	165.5	69	23	13.9	9.1	0.0	0.6
吉林	1600.9	892	220	13.7	8.1	0.9	3.2
北京	13662.1	4271	1608	11.8	6.4	1.9	2.5
貴州	1243.9	449	143	11.5	5.9	0.8	4.1
重慶	2925.9	1037	334	11.4	6.9	1.5	2.1
雲南	1931.3	630	221	11.4	5.4	1.7	3.4
河北	4671	1477	480	10.3	5.3	1.2	2.8
寧夏	326.9	92	33	10.1	4.6	2.8	1.5
安徽	3753.4	1224	372	9.9	4.2	1.3	3.3
湖北	5314.4	2616	510	9.6	5.8	0.8	2.4
遼寧	3470	1070	322	9.3	4.9	1.1	2.3
陝西	2975.8	865	264	8.9	4.1	0.7	3.3
廣西	2026.9	499	171	8.4	3.2	1.2	3.0
江西	2909.7	796	240	8.2	4.2	1.3	1.9
湖南	4386.7	1220	356	8.1	4.2	0.9	2.4
山西	2067.5	551	163	7.9	2.3	1.0	3.4
廣東	37615.8	10269	2815	7.5	3.4	1.3	1.8
河南	5299.6	1340	392	7.4	3.1	0.9	2.8
江蘇	22336	5806	1532	6.9	3.4	1.0	1.9
福建	9070.7	2103	592	6.5	3.7	0.8	1.5
海南	640.6	136	39	6.1	2.8	0.9	1.6
四川	6393.6	1381	384	6.0	3.0	0.7	1.7
上海	18106.7	3914	1083	6.0	2.9	0.8	1.8
浙江	28973.6	5205	1564	5.4	2.7	0.8	1.4