服務真誠為先——建行北京通州支行用心做好的金融服務

　　“還有三天我就要回澳門了，必須得在這幾天辦完啊！”這天，澳門的薛女士來到建行北京通州支行，提出要將300多萬元人民幣兌換成港幣並匯至澳門。由於情況緊急，該行馬上聯系了外匯專管員詢問需要手續，並告知薛女士准備相關申請材料。

　　次日上午，薛女士又給通州支行的員工提出了新的難題：不知道去哪開稅務証明。為了幫助客戶解決問題，櫃員小劉和吳主管經過一番努力，終於打聽到了相關辦公室地點與電話。考慮到薛女士在通州區人生地不熟，又上了年紀，小劉親自陪同薛女士去開証明。証明開具完畢，已是晚上5點，薛女士被營業部員工熱情主動、真誠無私的工作態度所感動，執意要第二天再來辦理業務，以免讓工作人員加班加點。

　　第三天，薛女士帶著所有文件來到前台成功辦理了業務，臨走前小劉把自己的電話留給薛女士，告訴她今后辦理銀行業務，如果再遇到類似困難，可以及時打電話問她，她會盡自己所能給予幫助。薛女士拉著她的手，感動地說：“看來我選擇建行是對的！我不是本地人，你們卻能如此為我著想，為我分憂，你們的熱情服務和專業素質讓我佩服，真的感謝你們！”

　　熱情服務客戶 以心換心

　　這樣真誠的服務案例在建行北京通州支行並不是個例，近年來，通州支行始終貫徹建行“令人信賴的服務質量、令人贊許的服務效率、令人滿意的服務態度”的服務理念，不斷提升窗口服務水平。

　　客戶經理小李的微笑服務贏得了客戶贊許的錦旗。他認為，銀行作為窗口服務行業，是老百姓的保險櫃，那麼窗口的優質服務，就不僅是對自身經營的需求，更是社會責任所在。要知道客戶所想，知道客戶所求，與客戶做朋友，親切快捷地為每一位顧客提供服務。客戶劉先生告訴記者：“雖然我來辦理的都是簡單的業務，但建行的客戶經理從來沒把我的事當做小事，一直很認真耐心地對我的進行指導，我覺得把平凡的事做好就是不平凡！在建行辦理業務我放心！”

　　“對員工進行規范化培訓的同時，我們行這些年一直致力於打造一支真誠的隊伍，”通州支行行長在接受採訪時告訴記者：“在其他行業裡我們也是客戶，明白客戶想要的是什麼，我們就以心換心，以心貼心，從客戶的心理出發來搞服務。”

　　不斷完善 關注每個服務細節

　　建行北京通州支行一直遵循著“總、分、支、網點”四級聯動的客戶投訴受理機制，確保服務質量，時刻接受客戶的服務監督。網點還設置了95533專線電話、意見簿、咨詢台，隨時接受客戶的檢驗。

　　在服務咨詢、引導和排隊系統方面，該支行採取人工與排隊機相結合的方式，為了避免排隊人群過多，先由大堂經理和引導員根據客戶需求初步答疑和分流客戶，再由排隊機叫號，細化了流程，有效降低了客戶等候時間。

　　在投訴處理機制方面，該支行在網點設立《意見薄》，建立留言回訪制度，並設有95533專線電話，接受客戶咨詢和投訴﹔總、分行設有專門投訴處理部門，支行、網點設有投訴處理專員，使客戶的問題能及時得到反饋。

　　同時，為了給消費者提供更好、更便利的交易環境，優化服務設施，該支行營業部進行了重新裝修，並已於去年底重新投入使用。裝修后的營業廳面積增大了30%，自助設備增加2台，其他服務設備全面更新。來辦理業務的王大爺滿意地說：“這新裝修完啊，環境好，看著敞亮，服務也熱情，來這取個工資，就算等一會兒也覺得舒心。”

　　積極踐行通州區文明精神

　　建行北京通州支行還通過晨會、夕會的形式，向員工普及通州“創城”的具體內容，提升員工參與“創城”的積極性，鼓勵員工將“創城”精神融入日常工作，把“愛國、敬業、友善、責任、誠信、文明”的核心精神與建行的服務理念相結合，融入實際的服務之中，進一步提升建行的服務水平，不斷提高客戶的滿意度，助力“創城”工作。

　　此外，該支行還熱心社會公益活動，積極踐行通州區“文明之窗 誠信通州”主題教育實踐活動，並被通州區政府選為“示范窗口”。

(來源:新華金融)