建行广东省分行力促服务水平迈上新台阶

　　建行广东省分行通过“民声热线”栏目，为民众答疑解惑。

　　“谢谢您填写调查问卷，对我们的意见和建议可以在这里填写……”今年以来，全省公共服务行业开展了政风行风评议工作，建行广东省分行以此次活动为契机，广开言路，充分倾听大众的意见，在此基础上不断深化网点转型，以便民、惠民为宗旨，深入社区，加强业务创新，持续提升客户服务水平，受到了一致好评。

　　重声音

　　加强服务督导提高服务水平

　　为充分了解到大众对建行服务的不同意见，对服务进行改进，该行通过请进来、走出去等多种方式进行了广泛调查，并通过自查、外聘检查等形式加强督导，督促全行共同提高服务水平。

　　建行广东省分行通过开办“民声热线”、举报电话、网点行评意见箱等“请进来”的方式，征求社情民意。截至9月底，全行通过民声热线等渠道收集客户有效意见达20余条。该行还通过举办户外咨询活动、送服务至企业等多种渠道向客户了解需求，征集意见。自8月份开始，在全省组织了33场“行风建设”大型户外咨询活动，组织了网络银行供应链产品推介会、中小企业座谈会、国际业务座谈会等多种形式的交流活动，收集了社会各界对建行行风建设调查问卷近3500份，其中97%的客户对各个评议项目的评价在满意及基本满意以上。

　　为保证服务水平，该行还将内部检查与外聘检查相结合，加强督促和引导。坚持每月访谈客户对分行服务等工作的意见建议，坚持每季度对网点服务质量进行检查和通报，利用节假日对网点开展服务质量巡查。该行自2008年起聘请外部调查机构每季开展营业网点神秘人服务检查，网点检查覆盖面达100%。

　　据调查，在神秘人对商业银行的服务监测对比中，建行广东省分行一直名列前茅。自2011年7月起，该行还陆续组织人员以直接办理业务的方式对广州地区72个网点的服务情况进行暗访，从客户服务体验的角度及时发现服务中存在的问题，通报并督促其他网点举一反三，推动网点规范服务常态化。

　　强管理

　　深化网点转型提升服务能力

　　“你们资金结算产品服务整合起来太好了，现在办理真是快多了！”今年5月份，建行广东省分行将客户常用的5种资金结算产品对公通存通兑、支付密码、电子回单箱、对公批量付款和单位结算卡的签约事项进行了整合，大幅减少了客户的工作量，实现了效率和客户体验的提升，得到了客户的称赞。这是该行不断深化网点转型，致力于提升客户服务能力的成果。

　　一是让对公服务延伸至网点，将服务做广。该行将全省对公网点分为1－3类，按照“分层管理、分级定位、分区服务、分类定员、分档考核”原则，通过理顺管理链条、产品链条和信息链条，实现精细化要求在二级行对公条线的延伸、在对公营业网点的延伸、在网点对公人员的延伸，构建“专区、专柜、专人、专责”的网点对公业务环境，搭建环境舒适、功能完善、效率快捷、服务周到的网点对公渠道，有力地提升了全分行对公客户的服务能力和水平。

　　二是以理财服务为抓手，将服务做深。切实倡导“以客户为中心”的经营理念，从当前广大客户最关心的理财问题着手，深化客户服务工作。从2010年9月份开始在广州地区持续开展“真情送好‘理’财富进万家”千场理财宣讲活动，以义务宣讲的形式，在广大市民中普及金融理财知识。截至2012年6月，广州地区共陆续举办宣讲活动397场，参加市民多达2.1万人。持续不断的理财知识培育和义务宣导，丰富客户理财知识，建立起增值型服务模式，使广大市民维护金融纪律和科学理财的意识明显增强。

　　三是流程优化为载体，将服务做快。该行以产品业务流程优化为重点，专门组建了“流程优化项目团队”，经过深入调研，近年组织实施了145个客户驱动型网点流程优化项目开发和试点，并按月组织客户体验活动，对流程和产品优化进行评估。与此同时，为了实现业务办理“快、准、好”三字准则，该分行将柜台收入的现金整理、凭证整理、批量业务处理等大量的前台业务转入后台，有效缩短了客户等待和办理业务的时间。另外，还运用网点排队和客户满意度监测分析系统通报各网点客流量和客户等候时间等服务效率指标，引导各分支行在合理调配人员、弹性排班、优化劳动组合等方面对网点做出指引，将服务观念贯穿于日常工作中。

　　抓渠道

　　拓宽服务渠道便民利民惠民

　　除了抓网点渠道，建行广东省分行还从多个方面拓宽服务渠道，提供便民利民服务。

　　2011年9月，该行结合社区现状，在广州地区推出“社区金融服务站”，旨在通过社区24小时运行的自助设备和电子银行，为客户提供24小时不间断服务，打造便利化、人性化、增值化的服务平台。此举有利市民的各种问题在街道、社区得到接纳、回应和解决，切实提高社区居民的生活品质，推进幸福社区建设，得到了客户的高度肯定。

　　为方便客户，该行还将继续加大自助设备投入，计划在2011－2015年间增设自助设备7600台。在自助设备的投向上，首先是不断新增离行式自助设备，拓宽客户服务渠道，实现24小时优质快捷服务；其次是加大网点自助设备单点配备数量，缩短客户等候时间；再次是加大老旧设备报废力度，降低设备故障率，提高设备对外服务效率。据介绍，2011年、2012年该行已分别投放自助设备834台、1241台。

　　另外，该行还将加强电子渠道建设，从扩大签约渠道、增加本地化应用、加强客户体验等多个方面入手为客户提供最贴身的服务。利用移动签约终端设备，为客户提供电子银行“五走进”上门签约服务，派专人走进“校园、社区、企业、专业市场、合作伙伴”，上门为客户提供开户、电子银行签约、投资理财功能签约等服务，免却客户来回奔波网点之苦。创新推出了“悦生活”生活服务缴费平台，为客户提供贴身的一站式服务，包括水电煤、手机话费、固定话费、有线电视、学杂费、交通罚款、保险续费等多种民生缴费服务。陆续推出了多项客户回馈活动。如秒杀、抽奖、降价竞购等活动，通过引导客户参加活动让客户能更放心、更主动地使用电子银行。

　　促创新

　　满足企业多元化金融需求

　　今年以来，我国的整体经济形势不容乐观，为满足客户多样化的融资需求，建行广东省分行从客户的实际出发，持续加强创新，为一大批客户解了燃眉之急。

　　一是创新“综合融资服务”，促进广东省重点经济支柱产业的发展。全力配合广东地方产业结构转型升级，整合金融资源，推进综合金融服务。近两年，该行作为联席主承销商为南方电网公司发行超短期融资券100亿元，中期票据50亿元；为广州地铁总公司发行中期票据85亿元，办理融资租赁业务10亿元；为广东省粤电集团有限公司发行私募债25亿元；为中国南方航空集团公司发行超短期融资券18亿元等。

　　二是创新国际业务，有力支持广东外贸企业“走出去”战略。该分行创新“外汇资金池”业务模式，以优惠融资价格大力支持六大类走出去项目融资；创新“海外融资保”等一系列外汇业务综合融资产品，帮助企业依托国内银行信用，在境外金融机构获得资金融通，2012年以来，建行广东省分行联动海外分行为重点进出口企业提供境外融资折合人民币近100亿元；创新“境外工程保证”等一揽子服务，配合走出去企业提高境外工程项目承办率，至今已成功支持大型交通、电力建设等工程类企业在越南、老挝等境外工程项目，项目支持资金累计超过26亿美元。

　　三是创新模式和产品，加快解决广东地方中小企业融资需求。在率先推出“信贷工厂”模式后，还推出了全流程网上批量操作的“网络银行”信贷产品，重点给予小型企业包括微型企业信贷支持。2010年，广东省政府出资2000万元与建行广东省分行、阿里巴巴公司共建网络银行业务“风险池”，极大增强了省政府对中小企业扶持政策的广度和深度。截至9月末，该行本年累计发放中小微企业贷款1402亿元，涉及中小微企业18975户（笔）；贷款余额1634亿元，比年初新增192亿元。

　　此外，该行还面向市场热点，加强金融创新。例如，加快金融IC卡项目的推进，拓展医疗、公交等公共事业部门客户群体；根据全省各地区公交系统一卡通项目需求，适时推广公交行业联名卡；积极探索第三方支付工作，研究小额支付和无卡支付模式，拓宽借记卡消费渠道；丰富自助设备类型，配合借记卡、外币兑换业务发展，在珠三角中心城市行按网点数量10％配备自助发卡机；在江门、惠州、汕头等外币兑换业务量大的地区配设外币兑换机等等。一系列举措为建行广东省分行的服务树立了良好的口碑。