五大問題侵害保險產品消費者權益

　　中國保監會消費者保護局（下稱消保局）近日發布報告稱，盡管政府在保護保險消費者權益方面做了大量的工作，但是與經濟社會發展的要求和人民群眾的期望相比，還有很大的差距。這種差距突出表現在銷售違規禁而不止、理賠難以及霸王條款等五個方面。

　　該局局長李世玲分析認為，這些問題的存在既跟保險業尚不成熟、管理水平和產品研發能力較低有關，也跟社會公眾對保險還缺乏正確的理解和認識有關。另外，在法律上，我國對保險消費者權益保護也還不足，有待進一步完善相關制度。

　　此報告收輯在首部《保險藍皮書》中，作為專題探討的一部分。

　　違法違規禁而不止

　　《保險法》第17條規定了在保險產品的銷售過程中，保險公司要履行對格式條款和免責條款的說明義務，不得隱瞞、歪曲和欺詐，不得誤導投保人。然而，現實中，銷售誤導仍大量存在 ，特別是在人身保險領域。

　　報告列舉了三個常見的例子：銀保渠道“存單變保單”現象嚴重，將保險產品混同於儲蓄、理財產品進行銷售，以高額回報引誘客戶投保﹔片面強調高收益或者夸大收益，不進行風險提示，對費用扣除和猶豫期等涉及投保人利益的問題避而不談﹔不如實告知投保人權利義務。

　　與其他行業一樣，電話銷售已逐漸成為保險銷售的重要渠道之一，但隨之而來的電銷擾民問題也日益突出。為此，保險監管機構要求保險公司設立統一的呼叫號碼，規范撥打行為，建立禁播控制系統等。但是由於電話銷售具有個體性和靈活性等特點，一些保險銷售人員為了提高個人業績，使用各種號碼不分時間不分場合地進行電話推銷。部分保險公司放任此類行為，電銷擾民問題屢禁不止。

　　另外，出於保險專業性和交易便利性的要求，各國大多採用由保險公司提供的格式條款來訂立保險合同，保險費率也是由保險公司通過精算方法加以確定的。因此，與保險消費者相比，保險公司在保險條款和費率的確定中佔有一定的優勢地位。雖然法律對格式條款作出了一些限制性規定，精算規則也對費率的計算進行了約束，但是在實際操作中，保險公司提供的格式條款和費率還存在一些不盡公平合理之處。

　　消保局總結了許多專家學者和消費者的反映，當前保險條款和費率問題主要表現為：一是有些保險條款不合法。二是有些保險條款不合理。三是有些保險費率不公平。

　　水平低理賠難

　　理賠是涉及到保險消費者切身利益的重要環節之一，也是保險消費者最為關心的方面。但是當前保險理賠工作水平不高，沒有達到廣大保險消費者的期望，理賠難問題成為消費者反映最為突出的問題 報告稱，“拖賠”現象嚴重，“惜賠”現象更是普遍存在。理賠尺度不一，責任認定、損失認定的標准不統一，定責、定損差距較大，賠付金額、保險責任范圍爭議較多。理賠手續也不夠便捷。理賠資料繁多，有些屬於消費者依自身力量無法提供，給消費者增加了過多的負擔﹔理賠程序不規范，過程不透明。還有一些保險公司無理拒賠現象較為突出。拒賠時不向消費者提供拒賠通知書，不說明拒賠理由。

　　李世玲表示，當前，服務薄弱已成為保險行業中社會最關注、消費者反映最強烈的問題之一。首先，服務規范缺失。目前，保險業在服務方面沒有明確的強制性的標准，大多以指導為主。其次，服務機制不健全。有些保險公司客戶服務制度不完善，程序不合理，對消費者有承諾無落實。再者，服務工作不到位。部分保險公司沒有切實落實保險合同存續期間有關的服務工作，致使消費者沒有享受到應有的利益。另外服務人員素質也不高。

　　“當前，一方面具有保障功能的保險產品供給不足，而且同質化現象較為嚴重﹔另一方面，具有一定保障功能的保險產品又與消費者需求的契合度不高，不能滿足消費者多層次的風險保障需求。”她說。

　　營銷制度滯后

　　李世玲認為，中國的保險公司不成熟，管理水平不高、內控制度不嚴、經營較為粗放。在經營理念上“以保費規模為中心”，在競爭手段上以“支付高額手續費”、“價格競爭”為主，在資源投入上重點向銷售環節傾斜，導致保險公司沒有重視對客戶利益的尊重與維護。

　　與此同時，保險產品研發能力不強，使得當前保險產品保障能力不足，無法滿足保險消費者日益增長的多層次風險保障需求。

　　李世玲還強調，保險營銷制度已不能適應形勢發展的需要。“十多年來，保險營銷給我國經濟社會所帶來的積極意義是值得肯定的，但是，隨著保險市場的發展，這種營銷制度的弊端不斷顯現，成為銷售誤導行為的直接根源之一。”

　　保險公司普遍實行“無底薪、靠提成”的計酬制度，致使營銷員迫於生存壓力，千方百計推銷產品，勢必產生違規銷售行為。而營銷員違規成本較低，按照現行的制度，營銷員違規銷售行為並未完全與其經濟利益相挂鉤。營銷員法律地位不明確，與保險公司之間關系鬆散，沒有認同感和歸屬感，致使營銷員沒有維護企業聲譽、品牌的責任感。營銷員學歷要求不高，素質參差不齊，一些營銷員無法正確理解、向消費者說明復雜的保險產品，致使銷售誤導發生。

　　法律規定尚有不足

　　報告稱，社會公眾對保險還缺乏正確的理解和認識。消費者大多不會認真閱讀合同條款，不會行使相關權利，不理解在合同上簽字的法律意義，當意識到自身權益受到侵害時，往往缺乏相關証據支持，使合法權益難以得到有效保護。消費者尚未樹立理性的保險消費理念，過於關注增值收益，沒有建立收益與風險並存的概念，沒有認識到保險是一種管理風險、分散風險的保障性手段。

　　與此相應的是法律規定的不完善。李世玲表示，盡管《保險法》和保險規章對消費者權益進行了較有針對性的規定，但是保險消費者權益是一個新領域，仍存在一些明顯的不足之處。

　　這些不足之處包括“保險消費者概念不夠清晰，有待明確”“保險消費者權益表達不甚完整，有待完善”“保險消費者受教育權的立法層級不高，有待提升”“保險消費者的監督權未加明示，有待確認”“保險消費者的隱私權未涵蓋個人信息，有待擴充”“保險消費者權益概括不甚集中，有待整理”。

　　此外，李世玲認為，2009年10月修訂施行的《保險法》雖然增加了對保險消費者權益保護的有關規定，但對侵害保險消費者合法權益行為的法律責任規定尚有欠缺﹔對一些行為的認定規則還不明確，在實務中難以執行﹔賦予保險監管機構運用行政手段對消費者權益給予保護的規定不足﹔對有關違法行為的執法權限劃分不夠清晰﹔上述問題在一定程度上不利於切實保護保險消費者的合法權益。