快递行业乱象待整顿 挑战电商未得利【2】

　　服务退步凸显管理漏洞

　　记者曾经有这样的经验，几年前，快递快到的时候，快递员会短信告知，快递到时他们就会打电话通知取件并要求收件人本人签字。然而这种情况现在却不多见，快递员时常会在没有提前通知的情况下将快件放在单位前台，由前台工作人员签收，验货一事形同虚设。

　　去年冬天，南昌的张女士使用中国邮政给在外地上学的儿子寄羽绒服，但她的儿子迟迟未收到衣服，也未得到收件单，中国邮政的系统中又显示已经签收，张女士因担心儿子冷差点与中国邮政起冲突，最后其子是走了二十分钟路，在学校的一个传达室翻找到了自己的包裹，这次快递体验让张女士十分不满，“难道不应该由收件人自己签收吗？”这是快递业服务退步的表现。

　　在服务方面，用户还经常遭遇晚收件、暴力分拣、快件丢失和损坏、信息更新错误等一系列服务问题，被认为是快递公司的管理漏洞。“中国的快递企业目前还属于劳动力产业，产业发展缺乏信息化和机械化，在业务量扩大之时会出现很多问题。”周志成如是解释。

　　格式条款合同难取消

　　众所周知，快递行业目前使用的合同，即快递单内含格式条款，这些条款都规避了快递公司的责任，如果数量、名称、是否保价等信息未填写清楚，货物损坏后，快递公司只能赔偿3倍及以上的运费；即使单据填写清楚，快递公司也会以无法核实货物情况为由拒绝赔付。用户起诉至法院都难得到满意结果。

　　北京市中润律师事务所主任王杰介绍，根据《合同法》第三十九条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式“明确说明”并提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。然而，在填写快递单时，用户几乎不阅读快递单的格式条款，快递员也不会告知用户，用户的利益就难以得到保护。