“每一位国航人都是服务员”——国航转变作风强化服务

　　新华网北京12月26日电（记者林红梅）一线员工对企业有什么意见？工作顺心吗？国航今年年初开展了这样的问卷调查。“3万多名员工以网络匿名的方式参与进来，国航随后采取措施解决了员工反映的问题。”中航集团总经理、国航董事长王昌顺26日在此间对记者说：“只有在让员工满意的基础上，才能激发员工激情，实现让旅客满意。”

　　“预计今年国航旅客吞吐量可望达5000万人次，日飞行航班1000多架次。”中国国际航空股份有限公司党委副书记冯润娥26日在此间举行的国航2012年度媒体通气会上说。

　　冯润娥介绍，国航从10年前重组、上市时的总资产573亿元、飞机118架、员工2万余人，发展到现在，总资产达1758亿元、飞机432架、员工队伍超过5万人。形成了以国航为龙头，以深航、山航、澳门航空、北京航空、大连航空、内蒙古航空为主力的大国航系统，盈利能力达到世界民航业第一。

　　“国航虽然身高有了，但还不够成熟。”国航总裁蔡剑江26日在此间分析说，“国航身上带有老国企的旧习气，老大心态，保守傲慢。”

　　国航新一届领导班子2011年初上任时，把转变作风选为企业战略突破的重点。“每一位国航人都是服务员，尤其是干部要服务好基层。”国航党委书记樊澄说。国航党委为此拟定了专门的“人人都是服务员”的行为准则，提出了“开会不设主席台，讲话站着讲，不念下级给准备的稿”的改变会风、文风要求。

　　公司领导把联系点设到了基层的党支部或班组，分别单独交流和谈心。有飞行员对雨天飞机前挡风玻璃清洁不到位有意见，分管飞行和机务的副总裁部署连夜进行排查。

　　只有工作作风的转变，才能激发员工为旅客服务的主动性。

　　国航在服务硬件上舍得投入。2011年，中国民航业第一个服务管理体系在国航上线；自助服务、通程登机和中转服务满足了旅客便捷快速的需求。

　　一批服务明星在崛起。国航湖北分公司“90后”值机员许捷在航班延误后陪旅客坚守到凌晨2点，遭遇停电后用手机照亮继续工作，感动了旅客；有位张先生的老花镜不知去向，国航5个部门、6位同事，经过23个小时查找，眼镜完璧归赵。

　　国航把服务明星的笑脸头像喷涂在最新型的机身上。“这一举动，传递着国航尊重平凡劳动的理念，激励员工为旅客尽心服务。”中航集团党组书记王银香说。

(来源:新华网)