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分享到QQ空间在外漂着的人每年都会有两次“骚动”，一次是年末发的年终奖，一次是年初走的回家潮。不能不说，铁道部推出的12306订票网站是利国利民的大功一件，让多少人省去了对着小小售票窗口长长熙攘队伍望洋兴叹的排号，但是从它推出的那一天起，也承载了无数回家心切却总能因为许多原因登不上去的各种“国骂”。
于是乎，从去年的“外挂”到今年的“神器”，抢票软件，成了最近比春晚更火的关键词。
人民网、360、金山猎豹几家浏览器颇有“人人用我，我为人人”的精神，除了让用户免费使用抢票插件，每天还认真改善抢票软件的用户体验，只见还没来得及得到大家足够的“正反馈”，一向“高傲”的铁道部鼻子一哼，开始发飙了。
先是“约谈”金山，警告你们不许捣乱；然后炮轰“外挂”，以一向不可动摇的“权威风范”说影响了大家的买票秩序。没想大家没买这份“好心”，一边倒地支持草根“外挂”。新华社一篇“自己笨就别怨别人太聪明”的檄文在网上迅速转载，引发了新一轮对12306网站运营能力的质疑。
铁道部发现，得跟大家“解释解释”了。于是难得地“变脸”，开始“走群众路线”。首先是认真发表了“科学监测”，称高峰时段12306网站访问及查询发生数据异常，主要是由于部分浏览器所安装的抢票插件所致。相关负责人称，利用抢票软件抢票就像是在道路上驾车“闯红灯、逆行”，“直接影响了售票的公正性，损害了大多数购票旅客的利益。”最后说为了更好地维护网上购票秩序，已经采取了“技术措施”，建议取消抢票插件。
我们来用通俗的语言表达一下铁道部的“解释”：你们买不着票别怪我们12306，要怪就怪抢票软件，都是因为他们插队才导致了这些个问题，我们正在努力说服他们“别插队”了，为了维护“售票的公正性”，大家就别用这些软件了，我们已经采取“技术措施”了。
对此，360抢票软件首页最醒目的地方推出了一句话：“有人说抢票不公平，我要说能买到火车票才是最大的公平”。
姑且不论360这句话的广告嫌疑，起码说出了大部分人回家的心声，有网友在微博上不客气地说：与其“约谈”这个，“解释”那个，还不如花精力把用户体验好好完善下。
抢票工具的工作原理其实很简单，本质就是用机器自动操作来代替用户枯燥的一次次点击。几家软件推出者表示，用户打不开12306网站，是个别服务器压力过大造成的，抢票工具可以自动帮用户选择压力小、能成功打开的服务器。整个过程严格遵守了12306网站的查询频次控制，并不会对12306网站造成压力。
360相关负责人说的一句话很有代表性：“大家在12306上的买票体验并不好，如果像买飞机票一样方便，就没有这种软件存在的空间了。”
所以“技术措施”不是问题，态度才关键。
舆论呼吁铁道部和互联网企业合作有一阵子了，市场上的优秀企业这么多，集思广益，偌大的中国，还真解决不了一个购票网站的问题了？据媒体报道，早在12306推出之前，铁道部便淘汰了清华大学研究中心分布式解决系统和IBM公司拥有专利的一套订票引擎，转而和自家的中国铁道科学研究院电子所合作。有观点认为，这种曾被舆论诟病的“肥水不流外人田”，某种程度上也是今日问题的肇因之一。
姑且不论这些陈年旧事，从铁道部前前后后的态度起码可以看出，它总是以施恩者和管理者的姿态去解决问题。无论是用户体验的技术问题也好，面对公众一贯程序化公事僵硬的“声明”也罢，都说明了一点：太高傲，不开放，和“人”离得太远。
而互联网的精神就是谦虚和开放。公平不只体现在所谓“维持秩序”上，更是一种实质姿态，铁道部在建立、管理好客户期望方面的缺失，正体现了它作为一个政府部门、一个企业，却并没有建立起现代的企业、政府组织所应具备的理念：应对并满足客户的期望。而只有正视问题，并集思广益地解决问题，再加上积极、公开、透明的沟通，才能减少那些本不该出现的误会，减少情绪性的猜疑和对立。
开篇也说过了，本来是件利国利民的好事，想想它每年能在短短一个月内迅速把好几亿人四通八达地安全送到家，这个浩大的工程还真不容易。却每年都吃力不讨好地搞得群情激愤不好收场，跟自己的衣食父母低个头真有这么难？那么高傲干嘛呀。谦虚点也不会少块火车皮。 ■刘可
