蘇寧易購李斌公開回應“報廢機”三大疑點，堅稱絕不售假

12月2日0點31分，蘇寧雲商運營總部執行副總裁李斌，在“蘇寧李斌”的微博上，公開回應某消費者在蘇寧易購購買聯想電腦引發投訴一事，短短6條，從供應鏈到反應時效、處理方式、消費者差評，最后要求聯想出示書面公函，簡明扼要但毫不含糊的否認了出售“報廢機”一事。在過去的24小時裡，緣起於中央電視台《每周質量報告》欄目對此事的報道，引發了網絡的熱炒和疑問。

疑問一：蘇寧易購是否知假售假？

答：聯想直供，原裝原封銷售，聯想公開確認為正品

消費者購買的是蘇寧易購的自營商品，包括這台消費者購買的ThinkPad在內的所有自營聯想電腦，都來自於聯想集團廠家直供，並且原裝原封的交到消費者手中。

這就意味著，蘇寧易購不存在知假售假的客觀可能性。

這一點，在聯想集團12月2日凌晨發表的聲明中也有明確說明，聯想表示，“聯想信賴蘇寧易購平台，並且確保這台在蘇寧所售賣的產品為正品”。

聯想集團發給蘇寧易購的書面函件中，也明確說明了這台電腦存在瑕疵的緣由。首先，這台電腦並非報廢機——聯想表示，“此產品是根據訂單進行生產的新品”。其次，這台電腦出現瑕疵的原因是——“裝配工人在裝機的時候，誤將其他產品的報廢單夾帶在該機器中，導致用戶拆開后蓋發現報廢單，事實上最終此產品為檢測合格產品。”

請注意，報廢單是消費者自行拆開電腦后蓋后才發現的。作為銷售商，蘇寧易購不可能拆開每台商品包裝，更不可能拆開每台商品，提前知曉報廢單的存在。

這就意味著，蘇寧易購不存在知假售假的主觀可能性。

疑問二：蘇寧易購是否未回應消費者需求？

答：不到24小時即與消費者溝通，並推進聯想處理，其與消費者對處理方式達成書面一致。

在昨天大量微博轉發央視報道中，引述為“立即聯系蘇寧易購未得回復“，而李斌的微博中卻披露了詳細事實：”7月30日19：40在我司此商品頁面發表了一條差評，第二天上午（7月31日9:00）我司客服人員監測到該差評后，立即核實情況並在當日上午主動聯系用戶，積極處理。“

這說明消費者並未主動聯系蘇寧易購，而蘇寧易購對消費者的差評反應時效不到24小時，且立即溝通處理，后續換機都是在蘇寧易購主動與聯想溝通推動的結果，且是在蘇寧門店實現換機的，何來未得到回復一事？

其次，從李斌的公開聲明還可看出，蘇寧易購敦促聯想集團對該電腦進行了質量鑒定，並確認為聯想正品機型。且三方最終達成了一致處理方案。這一點，有消費者的書面認可為証。

在整件事情的處理過程中，蘇寧易購將保護消費者利益視為最高原則，及時高效並竭盡所能幫助消費者,而且消費者在蘇寧門店現場也以書面確認了處理方式。作為一家負責任的大企業，蘇寧肯定在整個處理流程方面非常規范，保留了全部記錄和証據的，這比任何道聽途說都經得起驗証和法律檢驗的。

疑問三：消費者的差評，蘇寧易購到底刪除了沒有？

答：任何人都不能刪除商品評價

針對消費者和網絡媒體刻意強調的刪除商品差評一事，無論是蘇寧的客服人員和李斌都堅定的否認了這一質疑。蘇寧客服人員在接受央視暗訪時毫不猶豫的回答“客服：評論和晒單都是不能刪除的，女士。我們蘇寧這邊都是不可以刪除的。記者：我是說我想自己刪除。客服：對對對對，就是您自己刪也不可以刪除。”，李斌公開聲明中再次鄭重強調了這一點：“公司內任何人均無權限刪除商品差評“。

從用戶提交評價的7月30日，到10月1日售罄下市前，所有消費者都可以在蘇寧易購的該商品頁面查找到這條評價。即使商品下架了，商品展示和評論一同不在前台網頁展示，但蘇寧易購依然在后台系統中，保留了此條評價。

這正是作為負責任的電商蘇寧易購的底氣所在——消費者的口碑與信任，絕不是靠刪除差評來實現的。

在央視曝光和廣大網媒大量傳播的情況下，蘇寧易購為何有底氣發表公開聲明，否認出售報廢機，這與其20多年積累的品牌商和品牌授權商直接採購的供應鏈模式密不可分。在李斌的公開聲明中可以明確的發現，蘇寧所售聯想電腦均為聯想直供，因此才會對蘇寧自營商品為正品行貨有著絕對的自信。作為國內領先的B2C線上銷售平台，蘇寧易購與線下門店共享后台供應鏈模式，同樣不可能容忍報廢機、返修機等假冒商品存在，而這點也得到了聯想方面的公開聲援與書面確認。而對於此事可能存在的幕后黑手，李斌也在公開聲明中明確表示，保留採取法律追訴的權利。

附：蘇寧易購關於聯想ThinkPad電腦客訴報道的公開聲明

11月30日午間CCTV播出的《每周質量報道——看不懂的網購之惑》報道了某消費者在蘇寧易購購買聯想電腦引發投訴一事，我司獲悉后非常重視，第一時間組織了緊急處理小組徹查該事件，經審慎調查，最終經聯想確認該產品為原廠出產的正品。作為負責任的企業，我司有義務將整個事件處理的過程公開透明還原如下：

1、我司線上線下所售自營商品均為正品行貨，一直以來，聯想電腦均為我司向聯想直接採購、廠家直供，且原裝原封提供給消費者。

2、報道中此用戶於7月26日在蘇寧易購以3699元購買了一台聯想ThinkPad電腦E431，7月30日19：40在我司此商品頁面發表了一條差評，第二天上午（7月31日9:00）我司客服人員監測到該差評后，立即核實情況並在當日上午主動聯系用戶，積極處理。

3、經我司與聯想核實，聯想已對此產品進行鑒定，確認該產品為聯想正品機型，並無質量問題，報廢單屬於生產流程中的個案瑕疵。

4、我司及聯想通過與顧客的溝通，達成一致處理方案：按用戶指定時間和指定更換產品機型，我司於8月18日在寧波蘇寧天一廣場店現場為用戶更換了更高配置的價值7500元左右電腦ThinkPad T440p一台，並贈送系列相關配件，並且得到用戶書面認可。

5、報道中提及的刪除差評問題，我司予以強調：公司內任何人均無權限刪除商品差評。報道中涉及的聯想電腦型號在10月1日售罄下市，在下架之前，消費者能看到所有評論﹔下架之后，網頁不再展示該款商品，因此該款商品的評價也不露出。

6、該事件發生后，我司鄭重函告聯想，要求對方進一步核實該產品是否為報廢機，經聯想書面回復“此產品是根據訂單進行生產的新品，在出廠檢測時發現零部件有問題，因此重新進行調試。裝配工人在裝機的時候，誤將其他產品的報廢單夾帶在該機器中，導致用戶拆開后蓋發現報廢單，事實上最終此產品為檢測合格產品。”

一直以來，蘇寧堅持誠信經營，堅持正品行貨，做負責任的企業。我們歡迎媒體客觀公正的監督，但對個別媒體和個人的不實報道和炒作，我司保留採取法律手段維護自身合法權益的權利。

最后，對一直以來信賴和支持蘇寧的廣大用戶表示誠摯的謝意。

蘇寧易購

2014年12月1日