中小保險公司：車險服務怕被大公司比下去

　　《証券日報》10月17日發表了《車險服務評價體系：險企統計口徑不同 結果有失公允》的報道，在採訪過程中，記者發現，保險公司在不同地方的分支機構服務質量測評結果不一，這是什麼原因？在強調服務多於強調價格的當下，保險公司在改善服務方面到底採取了哪些措施？對此，記者採訪了部分代表性保險公司后發現，多數險企統一了部分服務體系，但各險企考核標准不一﹔同時，險企紛紛借助新技術的力量和省心服務來改善客戶的保險體驗。

　　記者就車險服務質量比拼這一主題向十多家保險公司發出提出採訪請求，予以回復的多為大型財險公司，部分中小財險公司則婉拒了採訪，稱：“我們在這方面還做得不夠好，先不說了吧。”

　　服務體系僅部分統一

　　監管機構的統計數據顯示，保險公司在不同地方的分支機構服務質量測評結果不一。以渤海財險為例，根據當地保監局的統計數據，其天津分公司的結案周期為39天，結案率為88.66%﹔其新疆分公司的結案周期為25.53天，結案率為66.32%。可見，即使為同一保險公司，不同地方的分支機構之間的服務質量也有較大差別。

　　那麼，保險公司是否為所有機構建立了統一的車險服務體系？記者採訪發現，多數財險公司對部分服務項目進行統一規定，但也有保險公司僅進行泛泛的規定，並沒有嚴格的執行和檢查，有的對不同機構還採取了不同的標准，在服務方面的投入也有較大差異。

　　“我們建立了車險服務評價體系並制定了具體指標，比如件數結案率、金額結案率、平均結案周期等，但各機構在這些指標項下，需要達到的標准是不一樣的，我們給各機構提出的要求是：理賠流程實效指標不得低於當地平均水平。”一家中型財險公司在接受《証券日報》記者採訪時表示。

　　也就是說，該公司對各機構的要求是與其所在地的平均服務水平相連的。而從地方保監局的統計數據來看，各地的車險服務平均水平有差異，例如，青島的平均結案周期為13.96天，新疆的平均結案周期為14.79天。

　　不過，目前幾家大型財險公司在統一服務標准方面有較為明確的規定，並制定了具體的監督和獎懲措施。例如，國壽財險表示：“公司建立了完善的服務質量管理體系，對各項指標均設立了考核評價標准，各項評價指標的評價標准均是量化的。總公司每季度開展全面的服務質量考核管理，每期考核測評結果，在系統內進行通報，詳細分析各項指標的完成情況和各機構之間的排名情況，考核評價結果在各級機構與績效考核進行挂鉤，以此達到有效獎懲的目的。”

　　太平洋產險則表示：“公司制定下發了客服電話、窗口服務禮儀、門店服務、理賠查勘服務等各個客戶接觸點的統一標准。公司通過內部明察暗訪、自查自糾、外部第三方客戶體驗測評、滿意度調查等多種方式，對各機構履諾情況進行監督和管理。”

　　消費者陳先生表示，隨著人們生活方式的轉變，越來越多的人喜歡自駕游，車險在外地出險的可能性大增，保險公司如果統一服務標准和服務流程，將給消費者帶來很大的便利，改善消費者的體驗。

　　新技術支持理賠提速

　　在各種服務體系下，保險公司到底能提供哪些服務呢？其大力宣傳的“好”、“快”、“省”是怎麼做到的？能否真正給客戶帶來更好的體驗？記者在採訪中了解到，越來越多的險企正在借助技術升級的力量來改善服務質量。

　　面對傳統銷售渠道下保險公司缺乏自主權的弊端，保險公司紛紛採取措施開打渠道轉移戰，對網上投保和電話投保客戶直接優惠15%。“據我了解，直銷可以優惠保費的政策出來后，所有的保險公司幾乎一步到位，直接降到了優惠底線。”人保財險一位車險負責人對記者稱。

　　在車險價格差異不大的情況下，保險公司的服務成為影響客戶黏度的關鍵因素。“要爭取對直銷客戶也能提供像4S店那樣的一站式服務，讓客戶不僅享受更便宜的保費，同時也享受便捷的理賠服務。”上述人士表示。

　　在需求的倒逼之下，我們看到，一些典型保險公司今年紛紛借助各種技術手段來完善理賠流程，提高理賠效率。其中，最為典型的當屬微信在車險理賠中的應用。(冷翠華)