记农行北京分行打造优质服务品牌：第一的背后是付出

　　新华网消息 近年来，高水平的服务正成为农行北京分行的新标签，优质的服务始终走在行业前列。不久前，农行北京分行在2012年度全国纠风工作北京市民主评议基层站所综合评议中位居首位，荣获北京银监局“2012年度北京银行业纠风工作先进单位”荣誉称号。

　　在记者走访农行北京分行多个基层网点之后发现，这个第一名靠的是每一位农行员工无私的奉献。正如农行北京分行行长易映森所说：“银行服务的基石是网点。”正是有了许许多多基层网点普通劳动者忘我的工作，才书写出了农行北京分行如今的辉煌篇章。

　　百姓认同的典范

　　“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请您在这里签名。”“这是您的单据，请收好。”……

　　“农行的服务真的不一样了，一进门，大堂引导员引导前来办理业务的客户，办业务时员工都面带微笑，礼貌周到，而且营业环境非常整洁优美，这样的感觉真的很温馨。”一位刚刚在农行某网点办理完业务的客户这样给记者说。近年来，经常前来办理业务的老客户们都会发现北京分行的新变化。

　　王克卿是住在总参北极寺老干局院内的一名离休老干部，他在名为《鱼水情长》的自传中写到：“花园东路分理处每月的1日至10日忙得有点喘不过气来，吃饭都不能按时，有时还要延长营业时间，他们都没有怨言，总是微笑服务，耐心地给老干部介绍业务。”这个朴实的故事就发生在位于海淀区花园东路8号院总参北极寺老干部局院内的农行西城支行花园东路分理处。针对老干部群体服务，标准和要求自然有所不同。分理处主任李晓岚说：“一般的网点要求服务速度快，我们这里反而要求适当‘慢一拍’。大院里的老同志年龄大了，一般耳背、眼花、行动不太方便，对业务的理解也有一些困难。”

　　不久前，记者在农行万寿路支行营业室巧遇国家信访局一位张姓工作人员。“因为老家在农村，为了方便给老人汇款，我办的唯一的银行卡就是农行的。看到农行员工每天列队迎宾，端庄大方，觉得很舒服，每次来都有宾至如归的感觉。”他说，“虽然从农村出来，但一直在部队当兵，过去基本不跟银行打交道，对农行了解很少，转业后从同事同学嘴里我也得知公众对农行还挺认可的，所以我也就选择了农行。”

　　名为“独具慧眼”的网友在网上对农行给予好评的理由则是：“几个生意伙伴都使用农行卡，但我印象中农行服务网点比较少，所以我没有办理农行卡。听说在广受诟病的银行收费不合理争议中，农行严肃对待这一问题，即使原来不收的费用，现在按银监会规定可以收取的，农行也不收取，我觉得难能可贵。”近年来农行“客户至上，始终如一”的服务理念不仅仅是口头上的说教。

　　天大地大，民意最大。民意所向，有如潮流所趋。学会敬畏民意，它会给你带来意想不到的惊喜。

　　实至名归的荣誉

　　85.47分！这是2012年北京市纠风办按照国务院纠风办关于开展民主评议基层站所的整体部署，对北京市15个行政系统、10个公共服务行业、8家银行共33家单位基层站所历时8个月的综合评议后，给农行北京分行计算出的最终得分。这个得分不仅位居包括四大国有商业银行在内的8家银行之首，而且在全部33家单位中一枝独秀。

　　民主评议采取百分制打分的方法，评议内容包括信息公开、依法经营、服务态度、工作效率、清正廉洁等五个方面。参与测评农业银行的有效人数为5080 人。

　　“客户至上，始终如一”这是农业银行的服务文化。在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下，网点服务文化是银行发展的灵魂，而农行服务文化的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平的提升与健康发展。

　　对此，农行北京分行以网点服务文化为引领，统一规范每一个服务细节，全面提升网点服务质量。他们从转变机关作风入手，分行行长、部门负责人每人定点包一个网点，定期进行指导与帮助，及时解决基层网点存在的发展难题，帮助网点提升服务能力。在总行网点文明标准服务的基础上结合分行实际，确立了微笑服务零距离、客户服务零投诉、网点柜面零长队、自助机具零故障、责任落实零折扣的“五零”服务标准。由于农行上市前的准备工作做得比较充分，尤其北京分行经过奥运等大型活动的洗礼，员工服务水平、服务意识得到较大提高。

　　据了解，截止目前农行北京分行完成了272家网点的精品化改造和全部网点的文明规范服务导入和营销技能提升导入，先后开展了网点文明标准服务年、营销技能提升年以及服务品质提升年主题活动，引入第三方“神秘人”开展服务测评，客户服务在同业中保持领先水平。

(来源:新华金融)