航班延误 赔偿咋就这么难?

延误航班乘客向服务台“讨说法”。这样的场景天天都在上演。资料图片

　　航班延误，春节之旅倒胃口

　　深夜，乘客在疲惫不堪中拖着行李走下舷梯，还得再爬上廊桥的梯子，走上廊桥。一路上，乘客们叫骂声不绝于耳。

　　今年春节，任女士一家到云南旅游。本来挺开心的事，却因为航班延误而倒了胃口。日前，她向记者讲述了自己的“悲惨”经历:

　　2月16日，大年初七，我们一家三口结束云南之旅，准备搭乘某航空公司当天14:10的航班从西双版纳回郑州。这架航班经停昆明，应于18:00左右到达终点郑州。

　　早晨8:20，先生手机收到短信:航班延误，起飞时间将推迟到17:40。

　　上午10:00，先生收到第二个提示，起飞时间将推迟到18:30。

　　一小时后，收到第三个延误提示。

　　下午3点左右，我们来到西双版纳机场。办好安检手续准备候机时，却被再次告知飞机延误，被安排到市区一酒店休息……

　　16:40接到第四个提示，起飞时间延迟到19:00。预计22:52抵达郑州。

　　下午5点半，酒店通知我们用晚餐。餐厅里，有20多位与我们境遇相同的客人。对于航班晚点的具体信息，都不清楚，但过年期间，大家情绪还算克制。晚饭后，我们一家就在房间看电视消磨时间。大概6点半左右，宾馆人员开始急敲房门，通知大家乘车到机场去。我们在大巴车上等了许久，直到最后一拨儿外出的人匆匆赶回。发车时已座无虚席，过道上也站满了大人和孩子，拥挤不堪。

　　晚8点左右开始登机，飞机很快顺利从西双版纳起飞。飞行中，有人向空乘人员打听晚点原因。一位女乘务员称，因为飞机去了别的地方，无法赶回郑州机场导致延误。追问去了哪个地方，女乘务员笑而未答。

　　17日0:10左右飞机平安降落郑州新郑机场。

　　飞机停稳后，乘客们纷纷站起身来收拾行李，准备离机。这时，机上广播称，由于机场地面管理工作未到位，还需继续等待。飞机此时已落下舷梯，而近在咫尺的廊桥纹丝不动，始终没有出现对接的迹象。

　　足足等待了半个多小时，乘务员才打开舱门。此时，郑州机场室外温度为零上4度，衣着单薄的乘客在疲惫不堪中拖着行李走下舷梯，还得再爬上廊桥的梯子，走上廊桥。一路上，乘客们叫骂声不绝于耳，纷纷指责航班晚点和机场管理失职。

　　到了闸口，停车的二楼大厅灯光昏暗、空空荡荡，除电梯口，所有大门紧闭。此时已没有出发的航班，机场大概是准备“打烊”了。不得已，只得回到一层，等着家人绕道取车。一通折腾后走出机场，已是凌晨一点多，到家时2:10。此时，距航班正点起飞时间刚好12个小时……

　　每天三千多架次航班延误

　　中消协和中国民航局运输局发布的《2011年航空服务消费者调查报告》显示，76.5%的消费者遭遇过航班延误。

　　任女士的无奈和愤懑，记者感同身受。大年初六晚，记者由沪返京。晚上8点在虹桥机场办理登机手续时，被告知本应在21:20起飞的航班晚点一个小时。登机后，还没坐稳，又被广播告知，由于“流量管控”，还需等待，这时，身边一位乘客打开刚刚关闭的手机，通知接机人:“小陈啊，先回去睡觉吧，飞机又通知延误了……”机上其他乘客鸦雀无声——大家好像对此早已习惯了……飞机落地时，已是次日凌晨1:30。

　　打开搜索引擎，自1月3日昆明长水机场发生大面积航班延误事件后，春节期间，航班延误仍频频上演——

　　2月6日下午，原定13时55分由广州飞往重庆的CZ3425航班出现长达5个小时的延误，航空公司并没解释清楚延误原因，上百名旅客一度情绪激动。

　　孙女士购买了2月18日23时55分从海口飞往广州的航班HU7005的机票，但等了十几个小时该航班仍未起飞，机场方面也未给出合理解释。她花2000多元钱预订的19日凌晨广州的酒店和19日飞往成都的机票打了水漂;

　　2月19日晚，海航一架从广州飞北京的HU7802次客机延误近6小时，机场和航空公司其间作出多种解释，天气原因、航空管制、氧气瓶泄漏……

　　造成航班延误的原因多种多样，天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配以及旅客原因等是其中主要原因，其中有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为航班延误的“新的增长点”。中消协和中国民航局运输局发布的《2011年航空服务消费者调查报告》显示，76.5%的消费者遭遇过航班延误。

　　2012年10月25日《半岛晨报》，披露了这样的数字:“每天，有接近3835架次航班会延误!每天，有至少28%的航班会延误!每天，超过383561的人会因为航班延误而滞留机场!”

　　乘客索赔为何困难

　　《航班延误经济补偿指导意见》不属于法律，也不是部门规章，只具有指导性意义，不能作为航班延误引发纠纷案件的裁判依据。

　　任女士说，“此前我和家人也曾有过多次航班延误经历，每次晚点的原因大都不外乎天气原因、航空管制等，结果和这次一样:从来没得到过一分赔偿。”

　　2月21日上午，任女士致电航空公司客服，询问航班延误的确切原因。对方称:因天气原因，飞机未能及时到达机场。进一步追问是指哪里的天气原因，对方称详情需问始发地机场，又说没有西双版纳机场电话，只提供了昆明机场电话。打过电话去，昆明机场又给了这家航空公司在机场的电话。一位赖姓男士称，因上乘天气原因，导致航班未能及时到机场。据他解释，“上乘”是指浙江温州，也就是说，因为当天温州天气原因，飞机未能及时赶到郑州机场。为什么从郑州飞往云南的航班先去了温州?对方称，此航班平时就是这样的航线安排，从温州—郑州—昆明—西双版纳，这一情况很正常。看来，按照这种说法，此次晚点仍属客观原因、不可抗力，不在赔偿范围内。

　　任女士上网查询到2月16日温州天气:多云。于是，又一个疑问冒出来:难道这真是导致航班晚点的原因吗?

　　难道飞机延误，乘客只能自认倒霉?一项调查显示，遭遇过航班延误的被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。

　　北京国咨律师事务所张忠律师介绍说，航班延误的赔偿目前只有国际惯例和一些民航总局的规定可依据，暂时没有法律的明文规定。

　　2004年7月1日，民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》(下称《意见》)，其中规定，“航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿……具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定。”

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授认为，“《意见》不属于法律，也不是部门规章，仅仅是民航总局的行业指导文件，只具有指导性意义，不能作为航班延误引发的纠纷案件的裁判依据，也不能作为法律文书中援引的法律条文。”

　　由于《意见》对航空公司不具法律约束力，对于航班延误时间划分的标准较为粗糙，简单分为延误4至8小时及延误8小时以上，没有明确界定航班延误的内涵，也没有明确具体的计算延误时间的方法，因此，各航空公司除“因天气原因、航空管制等非人力所能控制的原因造成的航班延误不赔偿”一致外，因机械故障、人员调配等出现的延误的补偿五花八门:有超过4小时补偿200元的，有4小时至8小时补偿400元的等等，不一而足。

　　在去年年底召开的2012年城市消费维权联席会议年会上，22家城市消费维权单位联合针对航班延误引发的消费纠纷展开讨论，一致认为，改进航班延误后续服务是避免冲突的关键，后续应该赔偿多少是消费者最为关心的问题。而记者所了解到的情况是，消费者索赔途径非常艰难。

　　刘俊海认为，“法律不完善是航空延误补偿陷入尴尬境地的主要原因。在合同法和民用航空法等法律法规中，对航班延误违约责任都没有明确可行的界定，对于航空公司在哪些情况下承担航班延误的赔偿责任以及赔偿方式、赔偿标准均无规定。更由于民航总局的指导意见不具有法律效力，消费者无权援引指导意见要求航空公司予以赔偿。”不少乘客发起了维权行动，但因法律上缺乏明确的赔偿标准和程序，维权难度很大。

　　即使有人购买了航班延误险，但理赔认定时间过长、手续繁琐。记者了解到，五成消费者放弃索赔。

　　正常渠道索赔难，靠保险索赔也不容易，种种原因导致消费者“罢乘”、“占机”等维权事件频繁出现，出现“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的现象，因航班延误导致的纠纷不断上演。

　　解决纠纷呼唤“法律的牙齿”

　　《航班延误经济补偿指导意见》出台近10年，已不适应时代的发展，应加快修改民航法，细化各种责任和赔偿金额。

　　那么，由航班延误引发的纠纷乃至群体性事件，暴露出航空公司在法律方面存在哪些软肋?

　　“首先是航空公司对乘客缺乏足够的重视与尊重。”张忠律师说，“在乘客购买了航空公司的机票后，机票就是承运人和乘客订立的合同，承运人依法应当按票上约定的航班、时间、地点运送乘客，充分履行合同义务。没有按约定的时间运送，即是‘违约’，必须与乘客有充分的沟通，给出充分的解释。中国的法律对承运人没有例外性规定，承运人必须和另一个民事主体——乘客，平等地接受合同法的调整。”

　　刘俊海教授认为，航班延误引起的纠纷不断，与长期以来乘客的“知情权”、“选择权”、“机票改签权”、“损害赔偿请求权”四大权利被忽视不无关联。

　　《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第60条规定:“航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。”但一项调查显示，49.7%的乘客是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，20.2%是在登记后得知，仅有3.2%的乘客在前往机场前得到告知。因此，航空公司需要进一步改进航班延误提醒服务，同时对飞机晚点原因作详尽真实的说明和充分解释，提高信息透明度，以获取更多的消费者的理解和信任。

　　此外，消费者权益保护法第11条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。航班延误除了会改变消费者出行计划外，还会给如上述孙女士这样的消费者带来经济损失，据统计，在获赔乘客中，航空公司主动赔偿的只占38.4%。由此看来，航空公司因延误而进行赔偿的主动性上还不够，航空公司应诚信经营，正视消费者的基本权利，同时应简化手续，及时对乘客进行赔付。

　　刘俊海同时呼吁乘客理性维权，避免把本来合法合理的维权行为演变为不合法的侵权行为，同时要注意搜集和保全证据。

　　有乘客提出，从现有规定看，由不可抗力引起的延误，如天气、流量控制等原因，航空公司是不负责赔偿的，但这些原因目前只是航空公司自说自话。如何证明确实存在这些原因，在这方面，消费者处于弱势。即使采取诉讼手段，也难以拿到有力证据。

　　对于如何解决上述问题，张忠律师认为，针对当前的信息不对称问题，需要第三方介入监管。“国家民航总局应严格担负起加强监管的职责，要专门设立一个监管机构，及时发布航班延误原因以及投诉信息，既要做航空公司的监督者，又要做消费者与航空公司的沟通桥梁。”

　　刘俊海提出，《航班延误经济补偿指导意见》作为一个部门规则出台已近10年，其内容已不适应时代的发展，对航班延误造成的纠纷是该使用“法律的牙齿”的时候了。他认为，应加快修改民航法，专门在其中增加一章关于“航班延误的民事责任”的规定，细化各种责任和赔偿金额。(筱华 赵雯)

(来源:检察日报)