全力服务“十二运” 打造维权效能“升级版”——访辽宁省工商局党组书记、局长李成军

　　今年8月31日至9月12日，第十二届全运会（以下简称“十二运”）将在辽宁举行。辽宁省工商机关借助制度建设、市场监管、队伍建设和载体创新，打造维权效能“升级版”，全力服务“十二运”。近日，辽宁省工商局党组书记、局长李成军就如何全力服务“十二运”、提升消费维权效能工作接受了本报记者专访。

　　抓制度规范 为消费维权铺好“轨”

　　据介绍，“十二运”项目布局方案的特点是以沈阳为主赛场，以大连为主要分赛场，辽宁省其他12个市均安排了1至4个不等的竞赛项目。

　　“‘十二运’涉及全省14个城市，为全省工商机关做好‘十二运’期间消费维权工作带来新的挑战。这就需要发挥制度的约束和引导作用，进一步推进消费维权领域的制度建设。”李成军对记者说。

　　据介绍，辽宁省工商局制定下发了《关于履行职责保障全运会期间旅游市场消费安全的工作方案》、《关于保障全运会和世园会消费安全的意见》、《全运会期间消费维权应急预案》等文件，为进一步规范全省市场经营秩序、全面改善消费环境奠定了基础。此外，辽宁省工商局还先后制定了《辽宁省工商行政管理机关处理消费者申诉工作规范》、《辽宁省服务领域经营者诚信服务自律公约》、《辽宁省流通领域成品油经营行为规范》等，规范消费维权工作流程，引导经营者合法经营。

　　抓源头管控 为消费维权把好“关”

　　在消费活动中，不少消费者对商品和服务缺少专业知识，极易掉进消费“陷阱”。李成军说：“抓好流通领域商品和服务质量监管，能有效降低消费维权成本。”

　　李成军介绍，围绕“十二运”，辽宁省工商局不断加强商品质量日常监管，强化源头管控，力争减少因商品质量问题造成的消费纠纷。辽宁省工商局对全省《流通领域商品质量监测工作规范》进行修订，优化监测工作程序，有针对性地对建筑材料、儿童用品、汽车配件及用品、服装、日用品等与民生密切相关的商品开展质量监测，及时向社会发布消费警示，最大限度地减少消费者损失。今年上半年，该局已对30多个品种3200多个批次的重点商品进行了监测，发布消费警示100多期。

　　抓队伍建设 为消费维权选好“兵”

　　李成军介绍，加强队伍建设、提升消费维权水平，是辽宁省工商局“业务建设年”活动的一项重要内容，也是全力服务“十二运”的重点举措。

　　辽宁省工商局开展消费维权技能比武练兵活动，组织业务培训，提高维权工作人员业务水平；创建12315系统业务交流QQ群，搭建维权工作人员相互学习、交流的平台。

　　“我们招募的5万名消费维权志愿者正发挥着越来越大的作用。”李成军对记者说。2011年，辽宁省工商局公开招募消费维权志愿者。两年来，一群涵盖不同职业、不同年龄段的志愿者发挥自身优势，参与了大量的消费维权工作。他们成立医疗、美容美发、家具、保险等10支专业服务团队，为全省各级消费者协会及消费者提供了专业技术支持。这个创新举措成为“2011年度全国十大消费维权亮点”之一。

　　抓载体创新 为消费维权搭好“台”

　　“搭建网络消费维权平台，能多渠道、快捷处理消费争议。”李成军说。辽宁省工商局、省消协与东北新闻网共同建立辽宁消费维权网，该网站自今年3月15日开通以来，截至目前共受理各类消费投诉500件，回复率达95%以上，得到消费者的广泛好评。

　　辽宁省工商局积极推进12315“五进”工作，将消费纠纷化解在基层。去年，该局依托12315平台和“一会两站”，共受理消费申诉26.5万件，为消费者挽回经济损失2922万元。李成军说，“十二运”期间，辽宁省工商局将向消费者发送消费维权公益短信。

　　“全省工商机关将进一步更新消费维权理念，不断创新消费维权手段，拓宽消费维权渠道，切实提升消费维权效能，全力营造‘十二运’放心消费环境。”李成军对记者说。

(来源:国家工商总局网站)