招行副行长：纠纷是银行提升服务质量的动力源

人民网9月25日电 （李栋）25日银行业消费者权益保护国际研讨会在京举行。招商银行副行长丁伟在发言中表示，商业银行应该正确对待与消费者的纠纷。投诉和纠纷不是对立的，纠纷是改进和完善银行内部的产品管理流程体系的非常重要的信息来源。

丁伟表示，虽然纠纷是我们不愿意看到的，但正是由于客户的投诉，才能不断地提升我们的服务，提升我们的管理，提升我们的产品。所以这是双赢的东西。虽然有纠纷，但是这个纠纷有利还有弊。对银行来讲纠纷是有利的。所以通过纠纷得到快速的处理，我们的客户留下来就很容易，如果处理不好，客户就要流失，获取一个客户和保住一个客户的成本是不一样的。

此外，丁伟在发言中分享了招商银行的经验。首先，就招商银行来讲，客户的投诉是在总行办公室管理，零售客户投诉和管理服务的监督管理中心是在总行的服务中心。批发条线、运营条线等各个条线，总部成立了类似于业务条线的管理机构，来监测、受理、关注、监督各条线的业务情况。所以各自职责非常明确。

二是完善了机制，提升了处理纠纷的效率和质量，在投诉纠纷处理和流程方面，招行提高了处理效率，对客户投诉纠纷按多个维度分层分类，统计梳理了800余项投诉纠纷点，针对每个纠纷点分析原因，建立完善的指标体系，除48小时首次响应率95%，5个工作日结案率超过97%这些指标之外，我们来建立了重点的投诉发生率、重复投诉数量、集中投诉数量、重要渠道投诉数量、投诉客户的回访满意度等指标来解决投诉过程中的处理效果。