工商银行【5】

5、 公益慈善方面

最近3年的公益慈善活动亮点

（1）举办《“汇通天下—从钱庄到现代银行”展览》

2012年11月3日至12月7日，本行联合台湾永丰金融控股股份有限公司在台湾台北国父纪念馆举办《汇通天下——从钱庄到现代银行》展览。这是上海银行博物馆馆藏珍品面向台湾公众的第一次集中展示，该展览分为“汇通天下——从钱庄到现代银行”、“通宝大观——中国历代货币”、“荟萃台湾——台湾地区金融业”三大章节，集中了两岸三馆各类具有鲜明历史特征和丰厚文化内涵的馆藏精品639 件。本行从银行博物馆3 万余件藏品中精选出550 件参展，钱币类350 件，反映了西汉以来2,200 年的货币历史；实物类200 件，反映了清末钱庄银行一个多世纪的发展历程。

大陆与台湾同根同源，历史文化一脉相承。该展览生动地展示了中国金融发展的沧桑岁月和灿烂文明，传播了中国金融文化和创新成果，推动了两岸经济发展和文化繁荣，增进了两岸金融机构的合作交流，搭建了两岸金融业的文化桥梁，为携手推动社会进步、共创金融发展作出了新的贡献。

（2）连续四年举办“工商银行杯”全国大学生银行产品创意设计大赛

2013年，本行携手对外经济贸易大学合作举办第四届“工商银行杯”全国大学生银行产品创意设计大赛，共吸引了来自全国420余所高校、4500余名选手提交792件参赛作品，为大学生提供了深入开展社会实践、理论联系实际、展现自身社会价值的平台。此外，本次大赛创新举办贵金属模拟交易大赛分项赛事，累计吸引了上百所高校近万人踊跃报

名参加，对于推动大学生增强金融创新兴趣、激发金融创新才智，起到了积极作用。

（3）健康快车光明行

本行长期支持贫困白内障患者慈善救治领域，致力于

为患者及其家庭重燃希望之光。2007 年以来，本行先后为四川、贵州、云南、山西贫困白内障患者送去光明，在内蒙古捐建眼科显微手术培训中心，在云南捐建白内障治疗中心，累计捐款1410万元，帮助近6000名贫困白内障患者重见光明。

本行分别于2011 年、2012 年设立的内蒙古眼科显微手术培训中心和云南楚雄白内障治疗中心在2013年内组织各类眼科培训6 次，培训各级眼科医生320 人次，为当地贫困白内障患者实施减免费用手术300 例。

（4）“宝贝成长 快乐六一”关爱农民工子女主题活动

2011年，本行组织全辖开展“宝贝成长 快乐六一”关爱农民工子女主题活动。该活动面向农民工家长、子女，通过举办亲子教育专题讲座、结对帮扶、爱心捐赠、学业辅导、亲情陪伴等多种志愿者服务形式开展，提高了全社会对农民工子女的关注度。

本行河南分行先后组织开展6 场“宝贝成长 快乐六一”关爱农民工子女主题活动，爱心捐款66120元，帮扶农民工子女1118人次，与农民工子女帮扶结对52个；本行宁夏分行携手窝窝团大型社会公益活动“把爱背起来，工商银行携手窝窝团在行动”，与来自南部山区的100个从未走出过大山的孩子一起度过“六一”儿童节；本行福建分行向社会发出“爱心集结号”，向闽侯上街星光小学捐赠了100个“爱心红书袋”；本行云南分行捐资3万元，购置10组书柜及1143册各类图书，为昆明瑞和实验学校捐赠了“爱心书屋”，并举行了“快乐童心，畅想六一”联欢活动。

（5）定点扶贫

自1995年开始，本行持续在四川省南江县、通江县和万源市开展定点扶贫工作，以支持当地“六大扶贫工程”为路径，以贫困村和贫困人口为主要对象，以保障和改善民生为核心，努力协助当地稳定实现扶贫对象“不愁吃、不愁穿，保障其义务教育、基本医疗和住房”的总体目标，促使当地生产生活条件显著改变，特色优势产业显著发展，公共服务均等化水平显著提高，社会保障事业显著改善，可持续发展能力显著提升。

绿色扶贫

为加快推动当地山青、水净、天蓝的生态环境建设，本行连续六年在定点扶贫县（市）实施绿色扶贫示范工程。其中2012年投入资金200万元，支持当地打造绿色扶贫开发示范村，新建沼气池200余口，并对所在乡村及农户的配套道路、庭院、厨、厕、圈、坝等设施进行了大规模改造和完善，同步提升了新农村环境卫生水平；在通江县陈河乡、诺水河镇继续实施了椴木银耳栽培项目，资助耳农建设了161 口耳堂，初步形成了“饲料- 能源- 肥料- 养殖- 种植”等绿色产业经济一体化链条，提高了农户的自身发展能力，促进了当地群众脱贫致富。

教育扶贫

连续十余年在三县（市）举办了优秀贫困大学生助学行动和优秀山村教师评选活动。2013年，本行捐款30万元，表彰了150名扎根山区教育工作的优秀乡村教师；捐款168.48万元，资助356名品学兼优但家庭条件困难的新入学大学生。截至2013年末，本行在三县（市）累计资助优秀贫困大学新生1400余名，累计表彰优秀山村教师890人次，支持了当地教育发展。

连续四年实施“新长城高中生自强班”项目。本行密切跟踪项目实施情况，确保资金发放到位。同时，驻点扶贫干部定期看望自强班学生，帮助他们树立人生理想，克服困难，完成学业。

为了缓解中心校学生住宿难问题，本行于2012年捐款215 万元与中国扶贫基金会合作开展了“筑巢行动”项目，在定点扶贫的三县市各援建了一座学生宿舍楼，并于报告期内正式投入使用。2013年，本行捐款20.8 万元，为三所学校近700 名住宿生捐赠了越冬棉被和御寒用品。此外，本行员工捐款近3 万元为通江县董溪小学235名学生购买了“爱心书包”。

为了改善学生的学习和生活环境，本行捐赠资金400万元，资助通江县龙凤场乡中心小学新建了1250平方米的宿舍楼，资助万源市石塘学校新建了1800平米的教学楼，并配套完成了围墙修建、操场硬化等项目。项目预计于2014年9月竣工，受益学生将达到2000名。

卫生扶贫

南江县光雾山镇中心卫生院承担了周边村镇3.5万人的公共卫生、基本医疗服务，并为每年到此旅游的10余万游客提供急诊急救、医疗抢险、传染病防控及日常医疗保健工作。为改善医疗设施简陋、医疗用房短缺的情况，本行捐款200万元，资助该院新建了800平米的住院楼。项目预计于201年10月竣工交付，工程完成后每年可满足近一万人次的住院需求。

从2009年开始，本行与中国扶贫基金会在三县市开展了“母婴平安120行动”，帮助贫困孕产妇在医院分娩。报告期内，本行将资助额增加到120万元，使受助贫困高危孕产妇增加到2000人。截至2013年末，该项目已惠及三县（市）5500名贫困孕产妇，大大降低了当地的母婴死亡率。

对环保和社区发展等公益事业的贡献程度

（1）加大社区投资

本行以“您身边的银行，可信赖的银行”为使命，不断加大社区投资力度，积极利用广播电视、网络论坛、理财讲座等形式，以基层行为单位，广泛开展金融知识宣传。报告期内，本行组织开展了“投资理财知识普及万里行”、“金融知识进社区”、“全国青少年学生财商教育读书暨社会实践活动”等形式多样的社区公益活动；不断延伸服务渠道，提供代发工资、代收公共事业费等金融服务；发行加载金融功能的社会保障卡，满足公众金融服务需求。

本行深入开展“普及金融知识万里行”系列活动，组织全行在网点内部、社区街头设置固定宣传台向客户、市民进行宣传，专门设计宣传折页、客户体验护照等宣传材料，内容涵盖了银行理财、信用卡、自助机具、个人贷款、电子银行及金融安全方面的知识，对普及金融常识，改善金融服务，构建和谐金融起到了积极的助推作用。

本行充分利用门户网站和物理网点开展常态化消费者宣传教育，大力宣传收费政策、消费者金融知识、客户投诉渠道和注意事项，扩宽金融知识教育的覆盖面。2013 年8 月，本行在门户网站开辟“金融知识与收费政策”专栏，并面向客户编制了《消费者金融知识宣教手册》。此外，本行通过客户体验、主题宣讲、有奖问答、互动沙龙等多种形式将金融知识送进社区、送进校园、送进商户、送进村镇、送进中小企业、送到残障人士身边。

针对社会电信诈骗的高发态势，为切实维护客户资金安全，本行部署开展了防范电信诈骗专项行动，通过编制发放防诈骗口诀、拍摄投放《防电信诈骗宣传片》等形式开展安全宣传，并成功堵截大量诈骗案件，获得社会各界的一致好评。此外，本行加强与公安机关的沟通协作机制，协同配合开展安全宣传和打击犯罪相关工作，取得显著成效，为保护客户资金和维护金融安全铸起坚实防线。

本行积极发行金融社会保障卡。该卡是国家人力资源和社会保障部统一规划，由其面向社会发行，应用于劳动和社会保障业务领域的集成电路（IC）卡，不仅可以存储包括劳动就业、职业培训、养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险等社会保障信息，提升社会信息化应用水平，同时通过在IC 卡上集成银行卡的各项金融服务功能，将社保服务从社保机构延伸到银行物理营业网点、自助终端及网上银行，使该卡成为社保和银行都可以使用的“社保卡”，即“一卡多能、全国通用”，满足了参保人员社会保障和金融服务需求。

（2）改善金融服务

本行开展了“客户在我心中”大讨论活动，通过组织服务规范培训班、实施服务先进挂牌上岗、深化员工减负工程、实施特事特办服务工作规定等系列措施，全面树立以客户为中心的服务理念，并将其内化到员工的服务行为中。

本行从业务流程优化、业务集中处理、柜面业务分流、客户分层服务、服务设施改善和业务管理完善等源头方面下苦功，完善基础服务体系和流程，进一步提升服务效率、提高客户满意度。报告期内，本行客户柜台单笔业务平均办理时间缩短了10%，大部分网点客户平均等候时间控制在10分钟左右。

本行着力实施分层分类分级服务，不断提升差异化服务能力。对个人客户，重点完善星级评价及分层服务体系；对公司客户，重点落实分层服务营销，通过总分联动，做好大中小型客户营销，客户服务和维护，带动供应链、上下游目标客户。

本行着力深化产品创新，强化产品管理和新产品推广应用，努力扩大新产品市场效益，不断增强产品创新价值创造能力，有效推动了全行经营转型，增强了竞争发展能力，研发推出了“融e 购”商城、逸贷、商户POS融资、双远期结售汇、个人账户原油等一批适应消费金融和移动互联时代特点的创新产品。

本行优化营业网点布局，增强县域渠道建设，启动网点竞争力提升工程，提升网点服务能力和竞争力；坚持移动化、个性化、智能化的创新方向，加强手机银行产品创新，推出微信银行，研发投产了智能网点。

为尊重消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，本行建立了基金、保险、银行理财等各类产品的事前、事中、事后信息披露机制，确立了“网上银行＋理财网点＋手机短信”的立体化信息披露渠道，充分提示产品相关风险。此外，每一款产品在推出前都要经过严格审查，从保护消费者合法权益的视角杜绝业务流程、协议条款、交易规则中出现侵害消费者权益的内容。

本行全面建成客户端安全技术防护体系，进一步规范和提升客户档案管理工作，积极开展风险事件分析和安全产品研究，从系统控制、业务流程优化、风险点排查、客户端监控等方面最大限度地保护客户信息安全。

本行明确了投诉的受理渠道、处理流程、时限标准以及质量要求，规范了投诉受理和处理；建立了总- 省- 支三级服务工作委员会制度，构建了“总行解决制度层面问题、分行解决执行层面问题、纵横联动”的客户服务突出问题解决机制；建立了网点服务质量远程监控机制，依托监控联网平台加强对网点柜口、营业大堂、自助设备等服务运营的监控和管理；开拓创新客户投诉管理模式，开展客户投诉全量回访工作。2013年，本行共受理客户投诉2912件，同比下降4033 件，降幅58%；客户对投诉的处理满意率保持在90%以上，个人客户满意度同比提升9%。

（3）支持环保事业

截至2013年末，本行电子银行业务占比达到80.2% 的新历史高点，为全行节约经营成本430亿元；如果按照每家企业每月节省纸张1 公斤计算，2013年本行300多万网上银行企业客户全年可节省纸张约36000吨，相当于种植了72万棵树，减少了约9000吨二氧化碳排放。

2013年9月9日，本行携手上海广播电视台广播新闻中心《轻松集结号》栏目组，开展“爱上海 做公益”工商银行专题电子帐单推广活动：每日固定时段播放我行银行卡部员工所录制的电子帐单业务公益声音微博，并在9月9日节目当天，邀请员工客串节目嘉宾，现场为听众介绍电子帐单业务的相关知识，使更多的市民以实际行动参与到绿色公益活动之中。

本行建立移动银行客户体验区，大力开展手机银行“拇指运动会”、“金融@家 环保有我”环保宣传活动，通过报刊、电台、营业网点向全社会宣传手机银行、个人网银等低碳环保科技领先金融产品，引导公众了解绿色金融、倡导绿色金融、共同参与绿色金融建设。

本行组织员工参观北京某生态岛垃圾分类处理中心，亲身体验垃圾分类处理能力，并了解几种主要垃圾分类处理技术及垃圾分类处理流程，培养了员工的环保意识。

本行参加以“感恩母亲湖，洁净太湖水”作为主题的鱼悦节活动，通过志愿者们的集体放鱼行动，呼吁全社会一起关注太湖水资源，保护太湖水环境，为子孙后代留下一片美好的碧水蓝天。

本行组织来自全行的上百名社会责任培训班学员开展了“绿色银行、你我同在”环保爱心公益活动，放生了鱼苗和小鸟，并开展了海岛徒步生态保护行，沿途捡拾垃圾，为保持物种多样性和维护生态环境做出贡献。

本行组织青年志愿者深入开展“倡导低碳生活 建设绿色家园——我为秦岭植片林”公益植树主题团日活动，与热心公益环保事业的当地群众共同种植了一片紫荆和侧柏的混交林。

本行先后组织300多人参加的“清洁绿化带、净化鼓浪屿景区”大型志愿者活动，并向市民和游客分发2,000 多把印有工行企业文化和文明城市知识问答的折扇。《厦门日报》对该志愿者系列活动进行专版报道，展示了本行服务社会的良好形象。

为缓解亚欧博览会期间首府交通压力，降低城市空气污染，践行低碳生活，本行新疆分行开展了“关爱亚博、绿色出行”无车周环保志愿活动。在亚欧博览会期间出行尽量使用公共交通工具，减使公用车、停驶私家车，使绿色出行、低碳生活成为广大员工的自觉行动，为亚欧博览会期间道路畅通营造良好的环境。