奔馳車主集體維權抗議甲醛超標:雇秧歌隊堵4S店

　　雇秧歌隊、鑼鼓隊堵門示威，公眾場合砸毀自家車，用驢、水牛、奶牛拉車游街……

　　記者調查發現，像盧先生這樣一度採用極端方式維權的奔馳車主絕非個例。他們的遭遇類似，新車剛買就壞，之后屢修屢壞，聯系奔馳公司卻始終得不到有效回復，最終被對方的態度激怒。

　　但在德國本土，如果奔馳車壞在遠途，奔馳公司將為客戶提供拖車費、交通費及三天的賓館住宿費，與中國車主的待遇相差甚遠。

　　專家認為，售后服務的國別差異化，對企業形象不利。

　　數據分析

　　為引起關注 車主雇秧歌隊堵門

　　記者調查發現，像盧先生這樣採用到奔馳總部拉橫幅示威等極端方式維權的奔馳車主絕非個例，僅媒體報道過的就有19人。而類似事件極少發生在奧迪、寶馬等其他高檔車身上。

　　車主們都有類似經歷，新車三個月之內就壞，反復修不好導致車輛長期擱置，與4S店、奔馳公司協商解決遲遲得不到滿意結果。

　　最終激怒車主的，是奔馳公司及4S店緩慢的處理速度和傲慢的態度。北京車主盧先生表示，自己起訴索賠，主要是不滿奔馳公司“店大欺客”。

　　深圳車主張先生的奔馳M320越野車，開了三個月就出現動力不足、經常熄火、車門鎖不上等各種故障，奔馳公司堅稱這是張先生使用劣質汽油造成的，讓他改用98號汽油。張先生認為奔馳公司的解釋“沒有意義”，因為深圳市面上很難找到有98號汽油的加油站。

　　常州車主解先生的奔馳E200轎車先后13次送修，他到4S店維權時竟被4S店員工毆打。

　　組織秧歌隊到4S店門前示威的煙台車主陳先生說，他花218萬元買了奔馳G55AMG越野車，開到15000公裡時車內有讓人無法忍受的焦糊味，但4S店堅稱“沒問題”，連檢測報告都沒出具。

　　日前，多名奔馳車主到深港澳車展上拉橫幅維權。車主們稱，他們的奔馳車內一直有異味。奔馳公司雖然請來德國專家，但檢測方法是“用鼻子聞”。雖然奔馳公司最終從不承認有異味到承認異味確實存在，但堅稱異味不會影響人體健康。

　　車主們普遍反映：“我對奔馳完全喪失了信任。”

　　行業調研

　　售后服務 奔馳遠遜奧迪寶馬

　　對奔馳售后質量的指摘，不止上述幾十名車主。

　　J.D.Power是汽車行業市場調研的全球權威公司，它的亞太分公司每年都通過多種調查手段，制作“中國售后服務滿意度指數研究報告”。

　　2010年，奔馳在“售后服務滿意度指數”排行榜中列第23位，低於行業平均分，在國內自主品牌奇瑞之后。而作為奔馳競爭對手的奧迪、寶馬，分別名列第6位和第10位。

　　2011年，奔馳名列第19位，與奇瑞並列，而奧迪、寶馬分別列在第8位和第10位。2011年的售后服務滿意度指數以1000分為滿分，奔馳得分為841，僅比全行業平均得分高出8分，屬於“剛剛及格”。

　　2012年，奧迪、寶馬分別排在第4位和第5位。而奔馳排名跌到第28位，和瑞麒、榮威兩個國產自主品牌的排名接近，被奇瑞遠遠甩開(奇瑞排名第8)。

　　影響銷量 在華增長躑躅不前

　　根據J.D.Power的調研，客戶對經銷商服務的滿意度越高，他們在保修期之后依然光顧的可能性越大，對經銷商盈利有重大影響。

　　實際數據也証實這點。2010年至2012年，奔馳雖然在國際市場的銷量與寶馬、奧迪持平，但在中國的銷量遠遠落后，2012年奔馳的國內全年銷量連奧迪的一半都不到。

　　從銷量增長率上看，奔馳公司躑躅不前，2012年的銷量同比上一年幾乎沒有增長。

　　奔馳車主極端維權事件統計(有的車主採用了多種方式)

　　當眾砸毀自己的奔馳車 5起

　　狗、驢、水牛、奶牛拉車游街 5起

　　車展展廳內拉橫幅示威 3起

　　車上貼橫幅，堵4S店門、奔馳總部示威 3起

　　奔馳車上貼大字報游街 2起

　　民工拉車游街 1起

　　請秧歌隊到4S店門前示威 1起

　　請鑼鼓隊到奔馳總部示威 1起

　　業內專家說法 倆公司兩撥人 內耗影響發展

　　北大縱橫管理咨詢公司高級合伙人金波表示，奔馳在售后問題上的反應是官僚化的。從4S店到奔馳公司客服、再到經理層面，都在逃避責任，而不是正視問題。

　　他認為，消費者是企業存在的根基。一個忠實的消費者能為企業帶來三至五個客戶，而一個被傷害的消費者能讓企業失去二三十個消費者。因此，奔馳公司的傲慢對企業品牌是極大的損害，會在很大程度上影響產品銷量。

　　著名汽車專家賈新光從業內人士的角度分析認為，奔馳出現售后問題，是因為售后服務體系不完善。

　　盧先生在濟南4S店無法修車，車拖到北京總部后得到解決，說明奔馳公司的售后聯保系統不完善﹔且客服應該建立首人負責制，如果只是不斷跟消費者說“會把問題向上反映”，其實就是推卸責任，說明其客服系統是失效的。

　　賈新光之后談到奔馳在中國的兩套銷售體系——有香港利星行公司參股的梅賽德斯-奔馳(中國)有限公司、北京汽車工業控股公司與奔馳旗下投資公司共同成立的北京奔馳-戴姆勒克萊斯勒汽車有限公司(后更名為北京奔馳汽車有限公司)。

　　2006年，德方收回利星行營銷上的“總代理權”，同時作為補償讓渡了一些權利。正是這次補償，使得奔馳在華業務出現長期內耗，導致管理不穩定、服務跟不上，牽扯了精力，影響其在中國的發展。

　　法律專家說法 德國本土 奔馳壞了有多種補償

　　著名汽車維權專家、京都律師事務所合伙人鐘延紅律師則指出了奔馳公司對待不同國家消費者的差別待遇。

　　在德國，如果奔馳車壞在路上，且故障地點距離申請牌照地超過100公裡，奔馳公司將為客戶提供三天的賓館住宿費用以及免費拖車、租車或者承擔換乘火車的費用。

　　在新西蘭，如果車當天修不完，4S店會免費借給車主另一輛奔馳車使用，直到車修好為止。

　　而在中國出現類似問題，奔馳車主沒有上述待遇。

　　鐘律師認為，究其根源是因為我國沒有完善的汽車法規。雖然今年10月1日汽車三包規定開始實施，但因為存在缺乏統一的質量控制標准、鑒定難等問題，不被業內人士看好。

　　鐘律師說，在美國，各州都擁有一部專門維護汽車消費者權益的法律，法規規定，如果新車出現問題，且多次返修仍有同樣故障，汽車廠家應賠償車主損失。因此，以砸車等方式發泄不滿的事例在美國從未發生過。

　　鐘律師表示，雖然各國法律有差異，但跨國企業應該在各個國家都保持住一個平均水准，而不能搞國別差異化，否則對企業形象不利。文/記者 楊詩凡