平安人壽科技創新改變金融生活 快速理賠再提升一天

平安人壽董事長丁當在平安人壽客戶服務開放日上致辭。（李海霞攝）

人民網北京11月7日電 （李海霞） “平安人壽客戶服務體驗開放日”在5日長沙拉開帷幕。平安人壽董事長丁當、總經理助理李文明親臨開放日活動現場，並圍繞“打造更佳的客戶體驗”與前來參觀的嘉賓進行深入交流。丁當表示，在未來平安人壽將會繼續積極探索，致力於運用科技手段化繁為簡，踐行“簡單便捷、友善安心”的服務理念，為消費者帶去更好的金融消費體驗。

三大升級舉措打造最佳體驗

平安人壽總經理助理李文明介紹，針對客戶訴求，平安人壽已經連續四年升級服務標准。在2013年年初的中國平安北京新聞發布會上，平安人壽正式宣布推出今年的三大服務升級舉措：一，服務多渠道。客戶隻要有電腦、手機、電話等，無需到公司櫃面就可以辦理業務﹔二，理賠提速。對於資料齊全的標准案件，兩天內承諾賠付﹔三，上門理賠服務。客戶通過電話等形式預約，足不出戶即可享受專員上門理賠服務。

隨著今年6月份平安人壽在業內首推續期二維碼交費系統以來，平安人壽E化交費渠道再添新兵。目前平安人壽已陸續開發出銀行轉賬、95511電話交費、網上交費、手機交費、APP客戶端交費、二維碼續費等六大繳費方式，客戶可以隨時隨地根據自身情況選擇最方便的交費方式，讓續交保費不再成為煩心事。除了續費便捷外，客戶隻要有電腦、手機、電話，隨時隨地即可通過平安人壽官網、APP、微信、95511服務熱線等渠道辦理生存金領取、交費賬號變更等20余項服務。截至2013年9月30日，使用多渠道服務的客戶佔比已高達74%。

平安人壽今年聚焦快速賠付，對於資料齊全的標准案件，理賠時效進一步提速，由三天賠付升級為兩天內賠付。得益於平安擁有目前業內領先的后援集中運營平台，“標准案件，資料齊全、兩天賠付”自今年初推出以來，截至9月30日，標准案件2日結案率累計值為97%，標准案件平均時效為0.83天。每年有90余萬客戶因此受益，超過30億的理賠款將提前一天支付，這對於急需用錢的出險客戶以及其背后的家庭，意義重大。

同時，“理賠難”是許多壽險客戶所反映的問題。以往客戶需要准備一大疊繁雜的資料，甚至往櫃台跑腿幾次均無法辦妥理賠。平安人壽推出的“足不出戶，上門理賠”服務,讓客戶免去跑腿之憂。客戶通過電話等形式預約，理賠人員將在一天內響應，前往客戶家裡、辦公室等進行理賠服務。自推出以來，平安人壽已累計為85萬客戶提供上門理賠服務。

科技創新改變金融生活

三大升級舉措僅僅是平安人壽積極探索科技金融的縮影。平安人壽一直致力於金融行業屬性與現代信息技術的融合研究，希望借助科技力量逐漸改良甚至重塑傳統金融的經營模式，帶動客戶體驗的提升和改善。

2013年，平安人壽也積極推動科技創新助力業務發展。截至9月30日，平安人壽電銷實現規模保費人民幣46.78億元，同比增長66.5%，繼續保持了高速增長，電銷市場份額穩居行業第一﹔科技的力量使運營平台自動化率不斷提升，E化營銷平台和移動查勘工具持續優化升級。截至9月30日，超過360萬壽險客戶通過移動展業模式（MIT）獲得保障。MIT以電子化、智能化的精簡流程取代傳統手工投保流程，銷售一張保單僅需15-30分鐘，有效改變傳統金融產品銷售和運營的模式，引領行業發展。

在“微”信息時代，平安人壽對於新媒體方面的探索已走在行業前列。隨著今年5月在業內率先推出官方微信平台以來，平安人壽的官方微信已與官方微博一道建立起與客戶之間的良好互動機制。客戶對於服務的任何意見與建議都將得到第一時間的響應。

讓每個家庭擁有平安

平安人壽董事長丁當表示，保險是商業慈善的化身，從社會功能的角度理解，可以消弭每個人對生老病死以及天災人禍的惶恐與無措，幫助更多的人找到內心的平和。平安人壽希望將愛與責任為基礎的慈善文化，落實到客戶體驗升級中，廣泛傳播和普及保險的功能與意義，為更多的家庭建立風險抵御機制，構筑保險保障。同時，也通過不斷的服務升級舉措，讓客戶感受到來自保險行業的善意與關懷。

談及未來的客戶體驗提升計劃，丁當指出，將在現有服務產品的基礎上，持續進行服務升級，優化基礎、加值、尊享各類服務﹔同時，推動服務渠道的升級，從“提供符合客戶習慣的服務方式”的原則出發，應用創新科技，傳達 “讓每個家庭擁有平安”的獨特價值主張。

據悉，平安人壽今年已陸續開展“尋找首席體驗官”、各機構召開客戶座談會、“尋找您身邊的客戶體驗建議”等活動，充分傾聽客戶的聲音，並已將這些建議和意見運用於客戶體驗提升計劃中。