工行短信银行和在线、电话客服支持"春运"

人民网北京1月28日电 (记者 贺霞)春运服务队伍中，有一个隐蔽的群体，在幕后支持着众多需要帮助的人。他们是在电话、电脑、手机另一端接受相关咨询的客服人员。日前，记者走访了国内最大零售银行工商银行专门负责客户服务的电子银行中心。

据了解，为保障春运期相关业务的咨询，工商银行电子银行中心提前做好预测排班，为客户提供电话、手机、互联网，以及微信等服务方式，并制定了应急保障机制，并针对购、退票接听等优秀服务案例，汇总成“购退票小窍门”，为工商银行春运金融服务提供了支持和保障。

电话银行助丢卡人无卡取款回家

春节前，一位先生打进工行客户电话，称自己在火车站准备回老家，钱包却被偷了，好不容易买到的火车票也在钱包里，车站售票部门说缴纳相关手续费后可补票，但客户的银行卡和现金都丢了，身无分文，而且马上就要到进站时间。

接听电话的客服是段玉海，他帮助其查询了银行卡余额，这时，段玉海发现客户注册过手机银行，于是他指导客户登录到手机银行，通过预约取现功能办理了一笔ATM无卡取款业务，就近到ATM机无卡取款，凭预约码取到现金，并提示客户完成取款后临时挂失。

一小时后，段玉海接到失卡客户的回电，电话那端，“小伙子，按你说的我已经取到钱了，现在已经坐上火车了，银行卡我也通过手机银行办理了挂失，太谢谢你了，当时就我一个人，已经急的不知所措了，自己知道没有银行卡肯定取不了钱，但还是抱着一点点希望拨打了95588寻求帮助，没想到我们工商银行的手机银行有这么强大的功能，这真是雪中送碳啊……”

临行前夜紧急找回ATM吞卡

上周末，有一位先生卡片被吞致电客服询问取卡手续，由于是夜间，取卡钥匙已入库，按照正常的取卡流程，需要等到第二日取卡，但是知客户是因为亟需取钱买票回家过年而发生吞卡，客服张晴接到电话后，立即按照应急取卡流程联系到有关支行24小时值班室。15分钟后，当张晴回访时，客户称已有工作人员为他应急取卡。

电子银行中心"春运"投诉零纪录

工行电子银行中心客房服务一部王蕾副总经理介绍，今年春运，工商银行电子银行中心呼入电话接听率和服务水平始终保持在97%和91%以上，而短信银行、在线客服的日均业务量占到了非信用卡电话业务量的80%以上。工行还通过微银银行、网上智能搜索服务、优化门户网站服务等方式，多渠道接受客户咨询，截止目前，工商银行电子银行中心未发生一例因春运相关问题引致的客户投诉事件。

王蕾副总经理介绍，工商银行电子银行中心作为重要的客户服务窗口，适应着全行业务快速发展和客户总量持续增长的需要，电子银行中心已经发展成为拥有3500余人、日均业务量近50万笔、集“电话+短信+网络”、“人工+自助+智能”、“咨询+交易+营销”于一体的国内一流电子银行中心。

十年来，工商银行先后组建了四个电子银行中心，即总行电子银行中心、电子银行中心（石家庄）、电子银行中心（合肥）和电子银行中心（广州），“总量相对均衡、发展各有侧重、管理互促互进”的服务格局初步形成。