保险用户满意度下降

　　本报讯（记者任震宇）为了持续监测财产保险业的服务质量，促进行业改进质量，中国质量协会、全国用户委员会于2014年1月10日至3月20日组织开展了2013年度全国财产保险行业的用户满意度调查。4月3日公布的报告显示，保险行业用户满意度略有下降。

　　2013年度全国财产保险行业的用户满意度调查是中国质量协会、全国用户委员会连续第三次开展此项调查。该调查将产品性能、相应服务以及价格等因素作为考察对象，由用户与自己的期望相比较做出评判。测评对象为业务规模和市场份额较大的20家财产保险公司。以投保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司品牌形象、总体满意度为主要调查内容。涉及的险种以车险为主，同时包括企财险、货运险、责任险、农业险、意健险等。

　　调查显示，2013年度全国财产保险行业用户满意指数77.9分（满分100分），较2012年度下降0.6分。主要原因是承保环节（79.6分）、日常服务环节（79.6分）以及理赔服务等主要环节（75.1分）用户感知质量有所降低。虽然各家保险公司开始注重多渠道服务质量的提升，但是用户的期望值也在提升，造成保险公司在承保、日常服务、理赔环节的服务质量距离用户的期望值仍有较大距离。

　　调查显示，保险销售环节不规范之处仍然较多。尽管《保险法》规定保险公司不得“给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益”，调查仍发现，有不少产险公司通过网销或电销的方式打擦边球：16.2%的被访者表示保险业务员在销售时承诺赠予加油卡、洗车卡、电话卡等其他利益，而其中仅85%的用户在购买保险后，保险业务员给予的承诺能够兑现。

　　数据分析显示，理赔环节的服务质量对用户满意度影响最大，在理赔环节，保险公司到达出险现场查勘的速度和效率得分不高，及时给予理赔金方面的得分也不高，这都极大地影响到用户满意度。

　　用户购买保险的渠道，41.9%的用户是通过保险销售人员，21.4%是通过中介机构或4S店等购买，通过柜台和电销途径购买保险的用户也占一定比例，通过网销购买保险的用户群比例最小，但是该比例相比2012年度有所增加。用户群特点的变化，用户消费心理的变化，加上互联网经济的发展，促使购买保险模式的改变，产险企业销售渠道和销售能力的建设迫在眉睫，研究用户的需求是重中之重。