新春走基层：听故事的人

　　从基层采撷带着泥土芬芳的新闻报道，以群众的视角挖掘节日生活的新特点……值此新春佳节日益临近之际，本报继续深化“新春走基层”活动，派出编辑记者到条件艰苦的地方、深入基层走近普通群众，展示党的十八大以来我国经济社会发展的可喜变化，展现各级工会组织、企事业单位和广大职工群众追寻中国梦的新风貌，反映党风政风社会风尚的新变化新气象，为读者呈现亿万群众欢度新春的热烈喜庆景象。

　　12351职工服务热线是北京市总工会的著名品牌，也是工会服务对接职工的一条重要渠道，这个机构是怎样运作的，他们的工作人员的服务能否应承职工的期待？1月17日早上7时50分，本报记者来到北京市12351职工维权服务热线，用一天时间进行蹲点探营。

　　今年24岁的郭漪，是一名性格开朗的女孩，作为北京市12351职工服务热线的一名坐席代表，她每天的工作就是接听职工打来的求助、咨询电话，记录信息，解答职工提出的问题、转递服务派单。

　　郭漪说：“这项工作能听到很多人的故事，并能给他们一些帮助，这对我是很好的历练。” 但记者体验一天下来，却真切感受到，热线很“热”，工作人员真辛苦。

　　整条热线一天要接上千个咨询求助电话

　　上午8时，郭漪和她的同事就位，热线主管主持召开例行的班前会。除布置工作以外，主管还向大家播放了一段接线录音：“请问用京卡购买公园庙会门票可以打折吗？”“不是打折，庙会门票是可以免费领取的，具体方法是……”

　　接着，主管对大家说，“对这位职工的咨询，回答时语气过于平淡了，我们用语言和来电人交谈，这与面对面不同，要带有感情，再温和一些……”

　　这样的点评每天都要进行，该热线所有通话录音在系统中备存，质检员给每名坐席的录音打分，并抽取个别录音做点评。通过这种方式，每名坐席代表的职业规范、操作技巧、受理质量等方面都取得有针对性地学习和提高。

　　8时30分，郭漪和同事来到各自的工位，打开电脑、戴上耳麦、将备用的几本厚厚的资料放在桌上，一天的工作开始——

　　“您好！这里是12351职工服务热线。请问您需要什么帮助？”郭漪接听电话时，柔和、亲切的声音伴着甜甜的微笑，边听边麻利地记录信息、搜索答案、回复问题、转递派单……常常是接听完一个电话，按下登录键准备就绪，下一个电话铃声就会马上响起。

　　尽管这里的声音嘈杂，电话此起彼伏，当进入工作状态的时候，郭漪和她的同事们都极其专注，仿佛整个世界只有她（他）和热线那头的职工。

　　“最近，正值工会组织推出‘两节’逛庙会、看电影、优惠服务等多项节日活动项目，职工来电话咨询的特别多。整个热线一天要接上千个咨询求助电话。”郭漪介绍。

　　记者看到，郭漪他们的工位上摆着两个液晶显示屏，左边是“热线派单系统”， 包含有法律援助、互助保障、困难帮扶等服务类别，坐席代表要在这里及时记录来电人的基本信息、求助内容、答复内容、求助类别；右边是“知识库”，包含各类工会信息、法律法规等各类条目5500多条，而且一些活动报名、免费赠票、家政服务员预约等条目是在不断变化的。坐席代表对于职工、工会工作者提出的五花八门的问题，必须迅速反应，找到答案并作出清晰的解答。

　　耳朵听着、嘴巴说着、右手敲打键盘整理记录，左手时不时要翻书、查阅资料……这就是郭漪正常的工作状态。

　　记者了解到，该热线每天24小时开通。热线坐席代表分为4个班，两个白班，8时至17时；一个“小夜班”，15时至20时；一个“大夜班”，16时30分至第二天9时……

　　一定要让职工感受到这里是“家”

　　快到中午时，郭漪在工位上两个多小时没有动地方，已经接听70多个热线电话。而她桌上的水杯却一下也没有动过。她笑着说：“想不起来喝，也顾不上。时间长了，已形成工作时间不喝水、不上厕所的习惯了！”

　　中午11时15分到12时15分是郭漪她们轮班吃饭、休息的时间。每天这个时候，她可以起来活动活动，边吃饭边和同事聊聊天，再到休息室躺一会儿。

　　但今天中午郭漪不能休息了。单位要利用中午时间进行每月一次的业务知识考试。考试的题目一般包括职工来电咨询比较集中的问题，如“企业长期不涨工资，可找谁反映？”“申请工伤认定，需提供哪些材料？”等等，要求闭卷作答。郭漪告诉记者，她的学习方法是，没有电话进来时就打开“知识库”，反复翻看，再在平时应用过程中加以巩固。这也是她接办热线电话速度快的原因，最多时她一个班能接一百五六十个热线电话。

　　下午打进来的电话，关于法律援助、互助保障的咨询明显增加。一位老先生在电话那边说着说着就哭了。原来，他是名退休教师，自己患有重病，老伴又突然去世了，想询问能否申请工会的救助。郭漪给了明确的答复之后，老人没有挂断电话，仍不断叙述自己的不幸遭遇。郭漪耐心听着，并给予适当的劝慰和开导。这个电话持续了近半个小时。最后，老人连声称谢：“姑娘，真的太感谢你了！跟你说完这些，我心里好受多了！”

　　“这还不是通话时间最长的。”郭漪告诉记者，去年，她上夜班时，一位老职工打来电话，咨询遗产继承的问题，从半夜11点半说到12点半，整整一个小时。

　　郭漪也曾接到过恶意电话，有一个电话，一接通就骂人。从去年3月到现在，这个电话隔几天就打来一次。遇到这样的情况，她就会按规定说3遍“请您使用文明用语！”提醒对方，提醒无效，才可以挂断。“每次通话都有记录，这个骂人电话再打进来，我们明知是他，但也必须接听。”郭漪说。

　　一天的微笑与热情保持不难，难的是年年月月的坚持。记者注意到，尽管已经工作两年，但在电话交流时，郭漪也让自己的表情始终保持微笑。她认真地说：“真诚的微笑对方是能‘听’到的！”

　　“两年多的工作实践，让我理解了，我们是代表工会组织为职工服务的，一定要让职工感受到这里是‘家’，这里有温暖。”郭漪说。

　　下班时统计，郭漪这一天共接听了124个热线电话。

　　挂断她班次最后一个电话后，郭漪一口气喝完了那杯在桌子上放了一天的水，含了两片“金嗓子”喉宝。

　　一年三百多个日夜，这只是郭漪——北京12351职工服务热线坐席员普通的一天。