法制网：12345，有事找政府

　　因为公司少给上了两个月保险，导致患有矽肺病的煤矿工人李先生一直都领不到矽肺病补助，问题反映了近三年、找了多个部门都没给解决。临近年关，李先生拨通了北京市12345政府服务热线。没过多久，矽肺病补助就到了李先生手上！

　　12345，看似5个简单的数字，背后却连着51个政府职能部门和相关单位，开通7年来，接听热线的300个受理席位，全年365天、全天24小时不间断工作。

　　“干这一行，都得有个热心肠”

　　1月28日一早，记者走进北京市非紧急救助服务中心（以下简称“中心”）的12345热线办公区。宽敞的大厅里，几百位接线员正头带耳麦，边耐心地接听热线，边“噼噼啪啪”地敲打键盘，认真记录着市民反映的各类问题。

　　9时10分，耳机里传出“嘟嘟”的提示音——有电话进来了。接线员高燕按下“接听”键，“您好，请问需要什么帮助吗？”而耳机那头传出的是一阵愤怒的嚷嚷，一连串不堪入耳的污言秽语随之而来！

　　猛然听到这样的话，带上同步耳机的记者心头先是一震，不由一阵暗恼，可扭头看高燕，这位工作了快七年的资深接线员神色如常，连眉头都没皱一下。“骂人不是解决问题的办法，您消消气，好好说……”高燕柔声细语地耐心安抚对方。

　　在这样无可挑剔的专业态度面前，对方火气减消，开始向高燕说起一桩发生在上个世纪90年代的劳动纠纷。没有丝毫不耐烦，高燕手指翻飞，开始记录……

　　“我不会生气的。”高燕说，在北京市非紧急救助服务中心工作了这么多年，她接过各种各样的电话，和形形色色的人“打过交道”。“我热爱这份工作，因为能帮助到别人，即便对方态度不好，但如果不是受了委屈、有了解决不了的难事，咱老百姓谁会这样？做这一行，必须要有一个热心肠。”高燕说。

　　谈话间隙，高燕又接进来一个电话。马上要出远门的张女士来电询问，从北京到山东潍坊的高铁能否携带酒。高燕随即拨打12306北京铁路服务热线，经过询问得知，可以携带酒类，但行李总重量不能超过20千克。她又拨通张女士手机做了详细解释，耳麦里传来连连感谢声。整个过程，用了不到十分钟。

　　“我是赵广朝，有什么能帮助您”

　　9时20分，数十位未着工作装的人员入场并开始接听热线——原来，今天是星期二，而根据北京市委市政府的安排，中心从2013年起，每周二上午固定请相关职能部门领导到热线来接听市民来电。

　　今天到场“值班”的，是来自北京市旅游发展委员会下属的产业发展促进处、行业监督管理处、执法大队等多个处室的负责人，带队的是北京市旅游委赵广朝委员。

　　刚坐下没多久，赵广朝就接到了电话：“您好，我是北京市旅游委委员赵广朝，有什么能帮助您？”

　　市民张大妈反映，1月19日，她参加了一个欧洲游旅游团，但到达机场后她的鼻子突然血流不止，结果未能成行，目前旅行社已返还了她一部分费用，但没有达到张大妈的心里预期，因此她想通过12345热线，和旅行社进一步协商解决退款事项。

　　这个电话一通就是小半个时辰。期间，赵广朝一边记录，一边向张大妈解释旅游方面的法律政策，并不时安慰张大妈。他表示，经过具体核实后，会在期限内把相关协商事宜告知给张大妈。耳麦那头，张大妈满意地挂上了电话。

　　一上午，北京市旅游委的负责人共接听受理电话35件，其中，非法一日游投诉占了15件，旅行社资质投诉为7件，购物消费纠纷为4件。

　　网站+微博，民生答卷全面延伸

　　据了解，北京12345热线的前身，是1987设立的“市长电话”；2007年5月15日，北京市非紧急救助服务中心成立；2012年，12345再次进行升级，建设北京市非紧急救助服务综合受理调度平台。

　　要赢得认可，让市民“信得过”，必须做到“打得进、答得准、办得快、有回音”。中心信息调研处处长王宁告诉记者，为此，“12345”建立了存有几万余条信息的“知识库”，大到国家的方针政策，小到车辆限行的时间安排，基本涵盖市民日常工作生活中可能遇到的各种问题。

　　如果属于咨询类的，接线员能马上将相关信息调出系统，以“一问一答”的形式提供帮助。对于跑水、断电等诉求类问题，则会按照政府职能划分，转给相应的政务网络系统和职能部门处理，并明确在15个工作日内必须回复。

　　12345热线的生命在于“落实”。中心副主任张波告诉记者，中心除了成立专门的办理小组、派专人负责跟踪市民反映问题的解决情况外，还会收集整理热线所反映的社情民意和社会动态并编辑成册，形成《市长电话要情》和《信访摘报》、《应急信息》、《诉求分析报告》等书面资料，报送北京市领导和相关部门。

　　记者看到，张波的办公桌上，有厚厚一沓《市长电话要情》。“不论大小事，几乎都有市领导批示，有力地促进了问题的解决，保证了社情民意的通畅直达，成为政府出台改善民生、推进公共服务举措的决策依据。”张波表示。

　　记者了解到，为了兼顾不同人群的需要，中心还开通了北京市中心政务网站和12345政务微博坐席，实现从单一电话渠道到多种信息化手段并用转型，进一步拓宽了公众诉求表达和反馈渠道。

　　中国行政体制改革研究会秘书长、国家行政学院教授汪玉凯表示，“12345”的开通和完善，反映的是政府职能的转变，由过去的管制型、管理型政府转向服务型政府。与此对应，政府部门借“12345”引入公众参与，接受社会监督，不断提高公共服务质量，服务型政府随之逐渐完善。

　　法制网北京1月28日讯