用“五心”建设“五星级银行”

　　——走进工商银行北京西客站支行营业部

　　工商银行北京西客站支行营业部紧邻北京西站，人流客流密集，是工商银行北京地区综合业务最全的网点，也是国内首家贵金属业务旗舰店。多年来，客户满意始终是西客站支行营业部团队坚持的理念，优雅的环境、热情的服务赢得了广大客户的认可和青睐，被评为工商银行“优质服务样板店”和中国银行业协会“全国百佳服务示范单位”。用网点行长赵旭东的话说：“我们就是要用责任心、贴心、精心、爱心、恒心‘五心’建设五星级银行”。

　　贴心服务最动人。为了提升客户服务感受，西客站支行营业部根据客户的年龄、业务需求和紧急程度等，实行区别服务，提供贴心的人性化、特色性服务。针对残障客户，网点不仅制订了详细的残障人士服务方案，更是在营业设施各个细节都照顾到残障人士的需求：无论是在无障碍通道处设置的帮助按钮，方便残障人士使用的扶手栏，还是轮椅、盲文收费提示、助盲卡，都体现了网点对残障人士的贴心关怀。中国第一位女盲人调律师陈燕女士了解到这一信息后，带着她的导盲犬珍妮慕名前来，在体验现场，“珍妮妈妈”脸上始终洋溢着满意的笑容和不断的赞叹。“这里有许多盲人用具，能让盲人和健全人一样办业务。笼子是为带宠物的顾客准备的。关爱残疾人从这里做起，关爱宠物也从这里做起。”这是“珍妮妈妈”到西客站支行营业部体验后发布的一条微博，这是对西客站支行营业部百佳优质服务的见证和肯定。

　　优质服务的根本在于责任心。西客站支行营业室网点位于西客站北广场，每天接待大量全国各地的旅客，经常出现一些“特殊情况”。网点工作人员总是急客户所急，想方设法让客户带着满意离开，让全国各地的旅客记住首都金融服务窗口的微笑。今年1月的一个晚上，客户张先生拨打95588电话反映银行卡被吞，网点业务主管李戈接到通知立即拨打了客户的手机，张先生说要乘坐晚上10：45的火车离京，匆忙中拿错自己爱人的卡取款，导致卡被吞了。为了保障客户资金安全，客户领卡需要卡主本人的身份证件，夜间吞卡一般在次日网点营业后才能办理。还有一个多小时火车就要开了，取不出卡没有钱，客户焦急万分。

　　李戈马上将客户情况向上级部门说明，并想出既能核实客户身份又能解决客户问题的办法。他请客户的爱人将身份证件拍照后，将照片发送到客户手机上，通过核对照片上的身份证件和张先生的身份证件，验证银行卡密码，将银行卡取出交给了客户。问题得以顺利解决，客户感激不已，满心欢喜得赶火车回家了！

　　爱心凝聚力量。没有满意的员工，就不可能有满意的客户。西客站支行营业部本着“关爱员工如关爱家人”的原则，努力在网点营造和谐大家庭的温馨氛围：对员工更衣室进行清理美化，使员工在明亮、洁净的环境中整装上岗，开始新一天的工作；开辟员工休息区，配置休闲健身器材和娱乐设施，为员工提供放松身心的场所；设置员工文化墙，张贴全家福营造温馨氛围，设计“真心话、大冒险”风采版面，为员工提供诉说心事、抒发心情、展示足迹、分享经历的平台等。所有这些细致入微的事情都是为了让网点员工切身感受到企业对于自己生活方方面面的关怀，让每一个员工都感觉到西客站支行营业部是一个温暖的大家庭，从而在增强员工归属感的同时、提升团队的凝聚力。

　　服务是银行永恒的主题。“我们团队的每一位员工都在自己的岗位努力工作着，也正是因为大家的辛勤付出才能获得今天的成绩。” 赵旭东说，“我们也深知改进服务永无止境，我们将始终以客户为中心，因需而变，持之以恒地为客户提供优质的金融服务，回报客户的支持和厚爱！”